--- sourceDocument: Yokohama Platform Analytics sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/now-intelligence Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Platform Analytics ft:clusterId : - par bundleId : - par workflow : - Platform --- # Pacote de conteúdo para Customer Service Management # Pacote de conteúdo para Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Usando o. Mineração de processospacote de conteúdo para Customer Service ManagementPermite analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações sobre como habilitar o. Mineração de processosPacote de conteúdo para CSM , consulte [Ativar Mineração de processospacotes de conteúdo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0DG4u9wKDwWKMg9WXO5voQ "Ativar Mineração de processospacotes de conteúdo para acessar projetos pré-criados para áreas específicas da sua empresa."). ## Usuário final e funções {#csm-integration-po__section_j5p_qm3_2nb} Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Analyst Workbench para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte [Workbench do analista](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dGglrdr29Jog8rrXUnYU5g "Exiba o mapa de processo visualizado com ferramentas para gerenciar visualizações e executar tarefas de análise na página de um projeto."). As seguintes combinações de funções são necessárias para usar o. Mineração de processosaplicação com Customer Service Management. {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb__entry__2} | Mineração de processos função | Customer Service Management função | |-|-| | sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent | [Tabela 1. Combinações de funções] {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb} ## Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente {#csm-integration-po__section_kg1_y1r_fnb} . Mineração de processosPacote de conteúdo para CSM (sn_csm_po) adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Casos de Atendimento ao cliente definição de projeto para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o. Casos de Atendimento ao cliente o projeto filtra os casos de atendimento ao cliente nos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte [Crie um projeto ou modelo usando o Construtor de projetos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o~~Ab~2LDf6Gn4fw55hQzA "Crie e minere um projeto usando o Construtor de projetos para analisar e otimizar seus processos de negócios. Crie um modelo para reutilizá-lo quando quiser usar as mesmas condições de projeto várias vezes. No Construtor de projetos, todo o processo é dividido em três seções e uma visão geral para tornar a tarefa mais fácil e eficiente."). . Casos de Atendimento ao cliente o projeto inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para casos de atendimento ao cliente que você pode usar como estão ou modificá-los para uma configuração personalizada. * Use definições de atividade para entender transições de estado, como casos em transição do estado Trabalho em andamento para o estado proposto da solução, e analise os processos vinculados, como registros de problema (PRB). * Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais. {#csm-integration-po__ul_cqy_m5f_gnb} ## Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente {#csm-integration-po__section_g2y_rbr_fnb} Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do Analyst Workbench para acompanhar o andamento das iniciativas de melhoria para casos de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e. Mineração de processosos projetos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte [Integração com Gestão de melhoria contínua](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O6eFmL3wXYYEB93i~4drLA#integrate-with-continuous-i "Integração com ServiceNow Gestão de melhoria contínuaa aplicação permite que você crie uma solicitação depois de identificar uma oportunidade de melhoria."). ## Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente {#csm-integration-po__section_dgr_syk_3nb} . Performance Analyticsa aplicação está habilitada, você também pode usar as configurações de modelo disponíveis para abrir o. Mineração de processosAplicação de uma Análise de desempenho (PA) [indicador](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lBJZJ3coAoV518cNGKBaew#gloss-indicator "Uma medição de desempenho realizada em intervalos regulares de um serviço de negócios, uma atividade ou comportamento organizacional. Essas medidas de desempenho resultam em uma série de pontuações de indicador ao longo do tempo. As empresas rastreiam essas pontuações para medir as condições atuais e prever tendências.")com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte [Integração com Performance Analytics](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6vdTwYGCNWuTH5rf2Wg08w "Usando Mineração de processoscom Análise da plataformaAs fontes de dados do indicador permitem que você execute a extração de dados de um indicador e analise processos associados a KPIs, como tempo de resolução."). * **[Exemplo de Mineração de processospara CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6pZqEg_O47ujdOCG2~1W5w)** Analise um processo para casos de atendimento ao cliente e identifique gargalos para minimizar atrasos no fluxo de casos para uma melhor experiência do cliente. **Conceitos relacionados** * [Exemplo de Mineração de processospara CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6pZqEg_O47ujdOCG2~1W5w "Analise um processo para casos de atendimento ao cliente e identifique gargalos para minimizar atrasos no fluxo de casos para uma melhor experiência do cliente.")