--- sourceDocument: Xanadu Technology, Media and Telecommunications sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/telecom-media-technology Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu Technology, Media and Telecommunications ft:clusterId : - telmt bundleId : - telmt workflow : - Customer and Industry --- # Principais aplicações para provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações # Principais aplicações para provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações {#ariaid-title1} As aplicações a seguir são essenciais para ServiceNow® provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT). ## Gestão de casos de clientes para TMT {#ariaid-title2} A gestão de casos de clientes pode ser configurada para provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) por meio de ServiceNow® Customer Service Management. ### Gestão de casos para TMT {#cust-case-management__section_bnh_w1h_2cc} A gestão de casos é um componente essencial do ServiceNow® Customer Service Management, que simplifica o tratamento de consultas e problemas do cliente. ServiceNow® Customer Service Management permite que as empresas se envolvam com os clientes por meio de vários canais de comunicação, como e-mail, telefone e bate-papo, e gerenciem o ciclo de vida de cada caso, desde a criação até a resolução. Você pode gerenciar solicitações e problemas do cliente criando casos, roteando casos para agentes e grupos e trabalhando para resolvê-los. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos seus agentes as ferramentas necessárias para avaliar casos, se comunicar com clientes, responder a perguntas e resolver problemas. A gestão de casos se refere aos processos de negócios e atividades projetados para avaliar e abordar problemas e solicitações do cliente enquanto gerencia a experiência geral do cliente por meio de uma comunicação eficaz. A gestão de casos permite que você interaja com os clientes, categorize e encaminhe casos, atribua trabalho a agentes e gerencie casos por meio de resolução e emissão de relatórios. A gestão de casos começa com a criação de casos conforme os clientes entram em contato por meio de vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e bate-papo. Consulte [Case management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=case-management&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US) para obter mais informações sobre como configurar Customer Service Management para seus casos de negócios. ### Tipo de caso de suporte de produto de tecnologia {#cust-case-management__section_rxr_z1h_2cc} A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia permite que os provedores de serviços de tecnologia forneçam suporte para seus produtos e serviços digitais. A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui um tipo de caso especializado, uma página de registro, uma experiência de playbook e uma experiência de portal que agentes e clientes podem usar para relatar problemas e se comunicarem entre si. Consulte [Technology Product Support Case application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tech-product-support-case-app&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)para obter informações detalhadas sobre este tipo de caso disponível para provedores de serviço de tecnologia. ## Gestão de contas de clientes e integração para TMT {#ariaid-title3} A gestão de contas de clientes e a integração de provedores de serviços de tecnologia, mídia e tecnologia (TMT) são tratadas na aplicação ServiceNow® Eventos de ciclo de vida da conta. A aplicação Eventos de ciclo de vida da conta permite que os provedores do setor de tecnologia criem uma experiência de integração estruturada, definam e rastreiem objetivos, resultados, marcos e planos para alcançar objetivos compartilhados. Eventos de ciclo de vida da conta Os recursos do incluem o seguinte: * Integração: entenda as necessidades e expectativas do cliente e defina um fluxo de trabalho repetível e transparente que garanta que os clientes comecem a receber valor. * Compromisso: rastreie objetivos de sucesso, marcos e garanta que os resultados sejam atendidos. * Adoção: posicionar como aproveitar ao máximo os produtos disponíveis e recomendar práticas recomendadas para ajudar a alcançar o uso do produto. * Monitoramento: monitore o uso de produtos e serviços junto com outras métricas importantes, como KPIs, progresso de valor e assim por diante. e identificar oportunidades de renovação e expansão. * Expansão: ajude as equipes de vendas e de contas a identificar oportunidades de renovação e expansão. {#cust-acct-management__ul_y34_rlp_ccc} Consulte [Account onboarding](https://www.servicenow.com/docs/access?context=account-lifecycle-events-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-acct-lifecycle-events&ft:locale=en-US) para obter mais informações sobre como configurar Eventos de ciclo de vida da conta para seus casos de negócios. ## Integração de várias instâncias com a Central de controle de serviços para TMT {#ariaid-title4} ServiceNow® Central de controle de serviços conecta várias ServiceNow instâncias que os provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem configurar para fornecer suporte contínuo e experiências de serviço em todo o ecossistema, de clientes empresariais a fornecedores e integradores de sistemas. Central de controle de serviços conecta várias instâncias ServiceNow para fornecer suporte contínuo e experiências de serviço em todo o ecossistema, de clientes empresariais a fornecedores e integradores de sistemas. Central de controle de serviços fornece uma experiência sem problemas que facilita a colaboração e o processamento de solicitações, proporcionando aos usuários a conveniência de trabalhar em sua própria ServiceNow instância. Consulte [Service Exchange](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tmt-service-bridge-both-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-service-exchange&ft:locale=en-US) para obter mais informações sobre como configurar Central de controle de serviços para seus casos de negócios. ## Configuração e monitoramento de rede lógica e física para TMT {#ariaid-title5} Os provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem usar a aplicação ServiceNow Telecommunications Network Inventory para criar uma representação digital de suas redes físicas e lógicas e dos serviços que são provisionados para seus clientes. Este inventário de rede contém os ativos, serviços e relacionamentos que definem a infraestrutura de suas redes de telecomunicações. Gerenciar a complexa infraestrutura de rede no setor de telecomunicações requer ferramentas robustas para configuração e monitoramento. O fluxo de trabalho ServiceNow Telecommunications Network Inventory fornece uma solução abrangente para gerenciar componentes de rede lógicos e físicos. Este fluxo de trabalho permite que as organizações mantenham um inventário preciso de todos os ativos de rede, incluindo hardware, software e detalhes de configuração. Ele oferece suporte a todo o ciclo de vida dos componentes de rede, desde a aquisição e implantação até a manutenção e o descomissionamento. As capacidades de monitoramento em tempo real permitem a supervisão contínua do desempenho da rede, permitindo a rápida identificação e resolução de problemas. Ao se integrar a outros módulos ServiceNow, o fluxo de trabalho de inventário de rede de telecomunicações garante que as atividades de gerenciamento de rede estejam alinhadas com as operações de negócios e de TI mais amplas. Essa abordagem holística ajuda a otimizar o desempenho da rede, reduzindo o tempo de inatividade e aprimorando a qualidade geral do serviço. Consulte [Telecommunications Network Inventory](https://www.servicenow.com/docs/access?context=telecom-network-inventory&version=xanadu&pubname=xanadu-telecom-network-inventory&ft:locale=en-US) para obter mais informações sobre como configurar Telecommunications Network Inventory para seus casos de negócios. ## Execução de pedidos e vendas para TMT {#ariaid-title6} Os provedores de serviço de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem usar as aplicações ServiceNow® Gestão de vendas e pedidos (SOM) para gerenciar o ciclo de vida de vendas do produto em sua organização. Seus agentes podem usar essas aplicações para gerar oportunidades de pré-vendas, fornecer cotações de vendas, capturar e atender a pedidos, trabalhar com contratos e direitos e gerenciar o fluxo de trabalho de pedido do cliente para mudanças.{#somt-order-fulfillment__order-mgmt-telco-media-short-desc} ServiceNow® Gestão de vendas e pedidos O fluxo de trabalho simplifica o processo de vendas desde o contato inicial até a execução do pedido. Este fluxo de trabalho engloba gestão de leads, acompanhamento de oportunidades e processamento de pedidos, proporcionando uma experiência perfeita para as equipes de vendas e os clientes. Os recursos de automação da plataforma garantem que todas as atividades de vendas sejam rastreadas e gerenciadas com eficiência. Os leads são atribuídos automaticamente aos representantes de vendas apropriados e as tarefas de acompanhamento são geradas para garantir o compromisso oportuno. O componente de gestão de pedidos se integra aos sistemas de inventário e logística, garantindo que os pedidos sejam processados com precisão e entregues a tempo. A ServiceNow também fornece ferramentas robustas de emissão de relatórios e análise, permitindo que as equipes de vendas acompanhem o desempenho e identifiquem tendências. Essa abordagem orientada por dados ajuda a otimizar as estratégias de vendas e a melhorar a satisfação geral do cliente. Consulte [Sales Customer Relationship Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=order-mgt-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-order-management&ft:locale=en-US) para obter mais informações sobre como configurar Gestão de vendas e pedidos para seus casos de negócios. ## Gestão de fluxos de trabalho de experiência de serviço proativa para TMT {#ariaid-title7} Os provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem fornecer suporte de ponta a ponta usando ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, entendendo o impacto do cliente e oferecendo comunicação transparente com todas as partes envolvidas no processo de suporte. A gestão proativa de serviços é essencial para aprimorar as experiências do cliente e evitar problemas antes que eles ocorram. ServiceNow Proactive Service Experience Workflows fluxos de trabalho permitem que as organizações prevejam e atendam às necessidades do cliente de forma proativa. * Identifique as contas de clientes afetadas com base em um ou mais itens de configuração associados a serviços ascendentes que estão vinculados a uma base de instalação. * Com a Conta de operações 360, use dados de ITSM e CSM para detalhar as contas de clientes e visualizar informações importantes sobre a conta. * Gere casos proativos que incluem sincronizações de determinados campos na inserção de caso, resolução de incidentes ou fechamento de uma solicitação de mudança. * Reduza a configuração administrativa e a sobrecarga com formulários aprimorados de solicitação de incidente e mudança no Espaço de operações de serviços. * Resolva casos menores sem intervenção de agentes de suporte ao cliente. * Forneça capacidades para que os agentes de suporte técnico se comuniquem com clientes externos sem navegar entre solicitações de incidentes ou mudanças e registros de casos associados. * Use cinco fluxos Workflow Studio exclusivos que podem ser modificados para atender às necessidades de negócio. * Escale incidentes para uma ação mais rápida com base em uma tabela de decisão pré-configurada. * Use classes de IC CMDB estendidas comuns à infraestrutura de borda de SD-Wan * Crie registros de incidentes de determinados clientes de API com base nos padrões da REST API TM Fórum TMF621. * Use funções dedicadas que permitem que os agentes de suporte técnico vejam as aplicações ITSM e CSM e. {#psew-csm-workflows-management__ul_t4z_qlp_ccc} Consulte [Proactive Service Experience Workflows](https://www.servicenow.com/docs/access?context=assurance-workflows&version=xanadu&pubname=xanadu-proactive-service-exp-workflows&ft:locale=en-US) para obter mais informações sobre como usar Proactive Service Experience Workflows para seus casos de negócios.