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sourceDocument: Gestão de serviços Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/service-management-for-the-enterprise

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Gestão de serviços Xanadu

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    - sm4e

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    - Technology


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# Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção

# Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Na sua forma mais simples, a atribuição automática envolve a identificação de um conjunto de critérios de seleção e a atribuição automática da tarefa ao agente que mais se aproxima dos critérios. Você pode, no entanto, selecionar vários conjuntos de critérios, incluindo critérios baseados em classificação e baseados em tempo.  
Quando uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronta para Trabalho, as seguintes avaliações são realizadas:

1. As classificações de um agente são calculadas. Se a opção de configuração Seleção automática de agentes considerará agentes ou cronogramas de tarefas estiver desabilitada para a aplicação, as classificações de um agente serão usadas exclusivamente para atribuição automática de um agente.

   Para obter mais informações sobre como as classificações são calculadas, consulte:
   * [Atribuição automática de agente usando local](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CZqd4h9qTBibKbYg2hRYHA "Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base no local definido no registro do usuário e no local das tarefas.")
   * [Atribuição automática de agente usando habilidades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JjwMelbBh1RdYnwuywtCtw "Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base nas habilidades de um agente e nas habilidades necessárias para executar a tarefa. Atribuir habilidades a um usuário do agente registros usando Habilidades > Usuários .")
   * [Atribuição automática de agente usando fusos horários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I3Z_oChhLXYguVOLHrqeMw "Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base no fuso horário definido em seus registros de usuário e no fuso horário das tarefas.")
   {#c_AgAtAssgmtMlt__ul_p5d_zjl_sr}
2. Se a opção de configuração Seleção automática de agentes considerará cronogramas de agente ou tarefa estiver habilitada, os cronogramas dos agentes cujas classificações são aceitáveis para atribuição automática serão comparados com a programação da tarefa e o agente com a melhor correspondência será automaticamente atribuído. Para obter mais informações sobre métodos baseados em tempo para atribuição automática de agentes, consulte:
   * [Atribuição automática de agente usando cronogramas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WxdXEHtJludjEtLOCYqoQA "Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base no agente ou na programação da tarefa.")
   * [Atribuição automática de agente usando atribuição de prioridade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/408ZmUpiNGfew4buaTP2SA "O recurso de atribuição de prioridade permite que você configure a atribuição automática para que os agentes possam ser atribuídos para executar tarefas ou fornecer serviços continuamente, 24x7x365. A atribuição de prioridade é acionada quando a prioridade de uma tarefa corresponde à prioridade definida na página de configuração da aplicação.")
   {#c_AgAtAssgmtMlt__ul_m5j_fkl_sr}
{#c_AgAtAssgmtMlt__ol_rrp_1fx_rr}

A atribuição automática é baseada no seguinte cálculo:

`(Classificação de Critérios_1 x peso de Critérios_1) + (classificação de Critérios_2 x peso de Critérios_2) + (classificação de Critérios_3 x peso de Critérios_3) / número de tipos de critérios usados`

Em que:

* Número de tipos de critérios usados = 1, 2 ou 3, dependendo das configurações de local, habilidade e fuso horário usadas.

{#c_AgAtAssgmtMlt__ul_kjl_jrt_cs}  
Este exemplo calcula a atribuição automática de agentes com base na localização e nas habilidades. O exemplo se baseia nas seguintes suposições.

* A opção de configuração A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes está habilitada para a aplicação.
* A seleção automática de agentes exige que eles tenham algumas das habilidades necessárias para que a opção de configuração de tarefa esteja habilitada para a aplicação.
* A propriedade Peso das habilidades está definida como 10 para a aplicação.
* A propriedade Peso do local está definida como 5 para a aplicação.
* Os agentes A e B estão disponíveis para executar uma tarefa e a tarefa requer quatro habilidades específicas.
* O local do Agente A está a 8 km do local da tarefa. O Agente A possui três das quatro habilidades necessárias.
* A localização do Agente B está a um quarto de milha do local. O Agente B possui duas das habilidades necessárias.
{#c_AgAtAssgmtMlt__ul_oyf_d4l_sr}

A atribuição automática para os agentes usa este cálculo:  
`[(Classificação do local x Peso do local) + (Classificação de habilidades x Peso das habilidades)]/ 2`

* O cálculo de atribuição automática para o Agente A é: `[(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55`
* O cálculo de atribuição automática para o Agente B é: `[(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475`
{#c_AgAtAssgmtMlt__ul_kbt_4bx_ps}

Neste exemplo, a tarefa é atribuída automaticamente ao Agente A.