--- sourceDocument: Governança, risco e conformidade do Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/governance-risk-compliance Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Governança, risco e conformidade do Xanadu ft:clusterId : - grc bundleId : - grc workflow : - Technology --- # Gerenciar problemas # Gerenciar problemas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Você pode medir a eficácia do programa de gestão de riscos da sua empresa pela rapidez com que ele identifica e reage a problemas de risco e conformidade. Os problemas podem ser enviados usando dois métodos, dependendo do tipo de usuário envolvido: * Funcionários e usuários comerciais da sua empresa podem [identificar automaticamente um problema e enviá-lo por meio do ServiceNow® Portal de serviços.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ijrpvNkhq49~bEq7oVTq_w "Seus funcionários e usuários comerciais em sua empresa podem identificar um problema e enviá-lo por meio do ServiceNow Portal de serviços. Após o envio, um problema de triagem é criado automaticamente.") Após o envio, um problema de triagem é criado automaticamente e o processo de triagem de problemas é iniciado. * GRC usuários podem [criar manualmente um problema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZtfavBHBi~z8ZOET5FMEaQ "Como um usuário GRC, você pode criar problemas manualmente para documentar observações de política, risco ou auditoria ou para aceitar quaisquer problemas de GRC. Você também pode identificar a origem do problema para ajudar a analisar e classificar os problemas.") de dentro de sua instância para documentar observações e correções de auditoria e problemas de conformidade e risco. {#manage-issues-common-core__ul_ovs_shy_b4b} Nota: Vários tipos de problemas também podem ser gerados automaticamente nas seguintes condições (esses tipos de problemas não são triados): * Problema de controle: criado quando uma certificação de controle é concluída, indicando que o controle não está implementado ou quando um indicador falha. * Problema de teste de controle: criado quando um teste de controle é encerrado e concluído com a eficácia de controle definida como Ineficaz. {#manage-issues-common-core__ul_bdl_d4p_b4b} ## Os objetivos da gestão de problemas {#manage-issues-common-core__section_z4y_v3y_b4b} Os objetivos da gestão de problemas incluem: * Eliminando ruídos​. * Consolidando problemas duplicados​. * Foco em problemas que expõem a organização ao maior risco. * Identificar e priorizar ações de correção​. * Identificar novos problemas nas operações de negócios​. * Análise de fraquezas operacionais em políticas, processos e controles​. {#manage-issues-common-core__ul_bwk_vf3_b4b} ## Fluxo de trabalho e ciclo de vida da gestão de problemas {#manage-issues-common-core__section_mnf_1jy_b4b} Ao corrigir problemas, os controles podem ser mantidos em conformidade e o risco pode ser reduzido. O fluxo de trabalho e o ciclo de vida da Gestão de problemas são ilustrados e descritos aqui.Figura 1. Fluxo de trabalho da Gestão de problemas {#manage-issues-common-core__table_exh_nm3_b4b__entry__2} | Fase | Descrição | |-|-| | Ingestão de problema | Conforme descrito anteriormente, os problemas podem ser enviados usando dois métodos, dependendo do tipo de usuário envolvido: * Funcionários e usuários comerciais em sua empresa podem identificar um problema e enviá-lo por meio do ServiceNow® Portal de serviços. Após o envio, um problema de triagem é criado automaticamente e o [processo de triagem de problemas é](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bQD~lvRpWf_x1xyM88yAng "Depois que um problema é identificado e enviado por funcionários ou usuários comerciais por meio de Portal de serviços, o processo de triagem de problemas é iniciado. O problema real é identificado e atribuído ao proprietário apropriado para priorização e resolução.") iniciado. * GRC usuários podem [criar manualmente um problema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZtfavBHBi~z8ZOET5FMEaQ "Como um usuário GRC, você pode criar problemas manualmente para documentar observações de política, risco ou auditoria ou para aceitar quaisquer problemas de GRC. Você também pode identificar a origem do problema para ajudar a analisar e classificar os problemas.") de dentro de sua instância. Esses tipos de problemas não são triados. {#manage-issues-common-core__ul_ccd_hjy_b4b} | | Investigar o problema | Durante a fase de investigação, é determinado se o problema requer um estudo adicional. Se uma triagem estiver sendo realizada, o problema de triagem será atribuído a uma equipe de triagem para análise. A equipe de triagem pode solicitar mais informações do criador do problema. Opcionalmente, a equipe também pode enviar o problema para o gerente de conformidade, gerente de risco ou gerente de triagem com um resultado de triagem. | | Corrigir o problema | Depois que a equipe confirma o problema, as etapas necessárias para corrigi-lo são executadas. Se uma triagem tiver sido realizada, o problema de triagem será convertido em um problema real ou evento de risco. A equipe também pode decidir rastrear o problema como uma recomendação ou fechá-lo como um não problema. | | Revisar e monitorar o problema | Antes de encerrar o problema, o proprietário da apólice o revisa e aprova. A revisão também permite que a organização: * rastrear tarefas atrasadas * linhas do tempo de problemas de parâmetro de comparação * identificar onde as perdas poderiam ter sido mitigadas * reduzir lacunas no futuro {#manage-issues-common-core__ul_bc2_whj_b4b} | [Tabela 1. Ciclo de vida da Gestão de problemas] {#manage-issues-common-core__table_exh_nm3_b4b} * **[Problemas no espaço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MWm9yabQhU5_AsltgTFumg)** Você pode rastrear todos os seus problemas ou um problema específico no espaço. Os problemas são listados no módulo Problemas na exibição de lista do espaço. * **[Agrupar problemas no espaço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c3AeREEBR1d6hJgcuM2r3Q)** Agrupe problemas em seus espaços para organizar e gerenciar problemas relacionados. O agrupamento de problemas semelhantes pode simplificar seu fluxo de trabalho e economizar tempo.