를 통해 ServiceNow® 고객 서비스 관리기술, 미디어 및 통신(TMT) 서비스 제공자에 대한 고객 케이스 관리를 구성할 수 있습니다.

TMT를 위한 케이스 관리

케이스 관리는 고객 문의 및 문제 처리를 간소화하는 의 필수 구성요소 ServiceNow® 고객 서비스 관리입니다. ServiceNow® 고객 서비스 관리 를 사용하면 기업이 이메일, 전화, 채팅과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 소통하고 각 케이스의 생성부터 해결까지의 수명주기를 관리할 수 있습니다.

케이스를 생성하고, 케이스를 에이전트 및 그룹에 라우팅하고, 해결을 위해 노력하여 고객 요청 및 문제를 관리할 수 있습니다. 케이스 관리를 통해 에이전트에게 케이스를 평가하고, 고객과 소통하고, 질문에 답변하고, 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다. 케이스 관리는 효과적인 커뮤니케이션을 통해 전반적인 고객 경험을 관리하면서 고객의 문제와 요청을 평가하고 해결하기 위한 비즈니스 프로세스 및 활동을 말합니다. 케이스 관리를 통해 고객과 협력하고, 케이스를 분류 및 라우팅하며, 에이전트에게 작업을 할당하고, 해결 및 보고를 통해 케이스를 관리할 수 있습니다. 고객이 이메일, 전화 및 채팅을 포함한 여러 통신 채널을 통해 연락하면 케이스 생성을 통해 케이스 관리가 시작됩니다.

비즈니스 케이스에 맞게 구성하는 고객 서비스 관리 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오Case management.

기술 제품 지원 케이스 유형

기술 제품 지원 케이스 애플리케이션을 사용하면 기술 서비스 제공자가 디지털 제품 및 서비스에 대한 지원을 제공할 수 있습니다.

기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 전문 케이스 유형, 기록 페이지 및 플레이북 경험, 에이전트와 고객이 문제를 보고하고 서로 소통하는 데 사용할 수 있는 포털 경험이 포함되어 있습니다.

기술 서비스 제공자가 사용할 수 있는 이 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Technology Product Support Case application.

TMT(기술, 미디어 및 기술) 서비스 제공자에 대한 고객 계정 관리 및 온보딩이 애플리케이션에서 처리됩니다 ServiceNow® 계정 수명주기 이벤트 .

이 계정 수명주기 이벤트 애플리케이션을 통해 기술 산업 제공자는 구조화된 온보딩 경험을 만들고 목표, 결과, 마일스톤 및 계획을 정의 및 추적하여 공유 목표를 달성할 수 있습니다.

계정 수명주기 이벤트 기능은 다음과 같습니다.

• 온보딩: 고객의 요구와 기대를 이해하고 고객이 가치를 받기 시작할 수 있도록 반복 가능하고 투명한 워크플로우를 정의합니다.

• 약혼: 성공 목표와 마일스톤을 추적하고 결과가 충족되는지 확인합니다.

• 입양: 사용 가능한 제품을 최대한 활용하는 방법을 포지셔닝하고 제품 사용을 달성하는 데 도움이 되는 베스트 프랙티스를 권장합니다.

• 모니터링: KPI, 값 진행률 등과 같은 다른 주요 메트릭과 함께 제품 및 서비스 사용을 모니터링합니다. 갱신 및 확장 기회를 파악합니다.

• 확장: 영업 및 계정 팀이 갱신 및 확장 기회를 식별할 수 있도록 지원합니다.

비즈니스 케이스에 맞게 구성하는 계정 수명주기 이벤트 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오Account onboarding.

ServiceNow® 서비스 브리지 는 기술, 미디어 및 통신(TMT) 서비스 제공자가 기업 고객부터 공급업체 및 시스템 통합자에 이르기까지 생태계 전반에 걸쳐 원활한 지원과 서비스 경험을 제공하도록 구성할 수 있는 여러 ServiceNow 인스턴스를 연결합니다.

서비스 브리지 는 여러 ServiceNow 인스턴스를 연결하여 기업 고객부터 공급자 및 시스템 통합자에 이르기까지 생태계 전반에 걸쳐 원활한 지원 및 서비스 경험을 제공합니다. 서비스 브리지 는 원활한 협업 및 요청 처리를 지원하는 동시에 사용자가 자신의 ServiceNow 인스턴스에서 편리하게 작업할 수 있는 원활한 환경을 제공합니다.

비즈니스 케이스에 맞게 구성하는 서비스 브리지 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오Service Exchange.

기술, 미디어 및 통신(TMT) 서비스 제공업체는 ServiceNow Telecommunications Network Inventory 애플리케이션을 사용하여 물리적 및 논리적 네트워크와 고객에게 프로비저닝되는 서비스의 디지털 표현을 구축할 수 있습니다. 이 네트워크 인벤토리에는 통신 네트워크의 인프라를 정의하는 자산, 서비스 및 관계가 포함됩니다.

통신 부문의 복잡한 네트워크 인프라를 관리하려면 구성 및 모니터링을 위한 강력한 도구가 필요합니다. ServiceNow Telecommunications Network Inventory 워크플로우는 논리적 및 물리적 네트워크 구성요소를 모두 관리할 수 있는 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

이 워크플로우를 통해 조직은 하드웨어, 소프트웨어 및 구성 세부 정보를 포함한 모든 네트워크 자산의 정확한 인벤토리를 유지할 수 있습니다. 조달 및 배포에서 유지 관리 및 폐기에 이르기까지 네트워크 구성 요소의 전체 수명 주기를 지원합니다. 실시간 모니터링 기능을 통해 네트워크 성능을 지속적으로 감독할 수 있으므로 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다.

다른 ServiceNow 모듈과 통합함으로써 통신 네트워크 인벤토리 워크플로우는 네트워크 관리 활동이 광범위한 IT 및 비즈니스 운영에 맞게 조정되도록 합니다. 이 전체적인 접근 방식은 네트워크 성능을 최적화하고 다운타임을 줄이며 전반적인 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 케이스에 맞게 구성하는 Telecommunications Network Inventory 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오Telecommunications Network Inventory.

기술, 미디어 및 통신(TMT) 서비스 제공자는 ServiceNow® 판매 및 주문 관리 (SOM) 애플리케이션을 사용하여 조직의 제품 판매 수명 주기를 관리할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 애플리케이션을 사용하여 사전 판매 기회를 생성하고, 판매 견적을 제공하고, 주문을 캡처 및 이행하고, 계약 및 권리로 작업하고, 변경 사항에 대한 고객 주문 워크플로우를 관리할 수 있습니다.

ServiceNow® 판매 및 주문 관리 워크플로우는 초기 연락부터 주문 이행에 이르기까지 판매 프로세스를 간소화합니다. 이 워크플로에는 리드 관리, 기회 추적 및 주문 처리가 포함되어 영업 팀과 고객 모두에게 원활한 경험을 제공합니다.

플랫폼의 자동화 기능을 통해 모든 영업 활동을 효율적으로 추적하고 관리할 수 있습니다. 리드는 적절한 영업 담당자에게 자동으로 할당되고 후속 작업이 생성되어 적시에 참여가 보장됩니다. 주문 관리 구성 요소는 재고 및 물류 시스템과 통합되어 주문이 정확하게 처리되고 정시에 배송되도록 합니다.

또한 ServiceNow는 영업 팀이 성과를 추적하고 추세를 식별할 수 있도록 강력한 보고 및 분석 도구를 제공합니다. 이 데이터 기반 접근 방식은 판매 전략을 최적화하고 전반적인 고객 만족도를 개선하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 케이스에 맞게 구성하는 판매 및 주문 관리 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오Sales Customer Relationship Management.

기술, 미디어 및 통신(TMT) 서비스 제공업체는 를 사용하여 ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows엔드 투 엔드 지원을 제공하는 동시에 고객에게 미치는 영향을 이해하고 지원 프로세스에 관련된 모든 당사자에게 투명한 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.

사전 예방적 서비스 관리는 고객 경험을 개선하고 문제가 발생하기 전에 예방하는 데 중요합니다. ServiceNow Proactive Service Experience Workflows 워크플로우를 통해 조직은 고객의 요구를 사전에 예측하고 해결할 수 있습니다.

비즈니스 케이스에 사용하는 Proactive Service Experience Workflows 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오Proactive Service Experience Workflows.