음성 사용

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 4분

    • 에이전트는 원활한 음성 통화 환경을 통해 ServiceNow 음성 수신 전화를 받고 발신 전화를 걸 수 있습니다. 관리자는 이 애플리케이션을 사용하여 통화를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.

    에서 수신 전화 받기 ServiceNow 음성

    에이전트는 호출자의 요청을 처리하기 위해 에이전트 소프트폰 인터페이스를 사용하여 수신 전화를 받을 수 있습니다.

    에이전트는 인바운드 콜을 수신하기 위해 다음 역할 중 하나를 가지고 있어야 합니다.
    • sn_openframe.user 및 interaction_agent
    • 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치된 경우 awa_agent 및 awa_integration_user.

    고객이 전화를 걸면 해당 연락처 플로우가 에서 호출됩니다 Amazon Connect. 구성된 노드를 통해 요청은 인스턴스의 ServiceNow 작업 핸들러로 전달됩니다.

    에이전트가 있는 경우 에이전트는 에이전트 소프트폰 인터페이스를 사용하여 전화를 받고 요청을 처리할 수 있습니다. 에이전트의 현재 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 컨트롤을 참조하세요.

    표 1. 상호작용 기록 상태
    만약 그런 다음 상호 작용
    상호작용이 방금 생성되었거나, 현재 IVR 플로우에 의해 편향되는 콜 트리에 있거나, 아직 에이전트에게 라우팅 및 할당되지 않았습니다 은(는) 신규 상태입니다.
    Lex 봇이 호출을 차단하거나 호출이 큐에 들어가기 전에 사용자가 호출의 연결을 끊습니다 완료 종결 상태로 이동합니다.
    상호작용이 에이전트에 할당됩니다. 진행 중 상태로 이동합니다.
    사용자가 큐에서 대기하는 동안 통화 연결을 끊습니다. 중단 종결 상태로 이동합니다.

    를 사용하여 아웃바운드 호출 시작 ServiceNow 음성

    애플리케이션의 ServiceNow 음성 클릭 투 콜 기능을 사용하여 고객과 연결하기 위한 아웃바운드 콜을 시작하여 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.

    에이전트는 사용자의 전화 번호에 액세스할 때 클릭 투 콜 기능을 사용하여 아웃바운드 통화를 시작할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 사용자의 전화 번호가 애플리케이션 UI에 ServiceNow 표시됩니다. 애플리케이션 UI의 예로는 케이스 양식의 접촉 창구 상세 정보, 인시던트 양식의 사용자 기록, 소비자 양식, 접촉 창구 양식 및 기타 애플리케이션 UI가 있습니다.

    주:
    • 사용할 수 없는 경우 인시던트 양식에 호출자 필드를 추가할 수 있습니다.
    • 사용자의 전화 번호는 E.164 형식이어야 합니다. 이 형식으로 전화 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 소비자 전화 번호에 대한 E.164 형식 구성.
    아웃바운드 호출을 시작하려면 다음 역할 중 하나가 있어야 합니다.
    • sn_openframe.user 및 interaction_agent
    • 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치된 경우 awa_agent 및 awa_integration_user.

    애플리케이션 UI에 표시된 사용자의 전화 번호에 대한 링크를 클릭할 수 있습니다. 사용자 기록에는 휴대폰, 회사 전화 번호 또는 둘 다 있어야 합니다. 상담원 소프트폰 팝업 창이 표시되어 통화가 녹음됨을 알린 다음 사용자의 번호가 연결됩니다. 통화에 대해 전화 유형의 상호작용 기록이 생성되고 진행 중 상태입니다.

    Core의 경우 ServiceNow 음성createConversation 플래그가 true로 설정되면 발신 통화에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    with의 고객 서비스 관리경우 ServiceNow 음성sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update 플래그가 true로 설정되면 발신 통화에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    기본적으로 애플리케이션에 대해 음성 다음 에이전트 현재 상태가 구성되며 받은 편지함에 표시됩니다 에이전트 작업 공간 .
    표 2. 에이전트 작업 공간 받은 편지함 상태
    상태 설명
    CallingCustomer 고객과 연결하는 중임을 나타냅니다.

    통화가 연결되면 상태가 통화 중으로 표시됩니다.
    통화 중 현재 통화 중임을 나타냅니다.
    AfterCallWork 통화를 종료하고 현재 케이스 세부 정보와 같은 작업을 업데이트하는 작업을 진행 중임을 나타냅니다.

    상담원 소프트폰 팝업 창에서 통화 종료 를 클릭하면 상태가 표시됩니다.
    사용 가능 케이스와 같은 다른 작업을 수락할 수 있음을 나타냅니다.

    에이전트 소프트폰 팝업 창에서 연락처 지우기 를 클릭하면 상태가 표시됩니다.
    FailedConnectAgent 고객과 연결할 수 없었음을 나타냅니다.

    통화가 연결되지 않으면 상태가 대화 가능으로 표시됩니다.
    주:
    에이전트 작업 공간 받은 편지함 상태는 (고급 작업 할당AWA) 활동과 동기화됩니다.

    연결된 상호 작용 기록의 활동 스트림은 상태 세부 정보, 통화 기록에 대한 URL, 연락처 추적 기록 및 통화 대본으로 채워집니다.

    에이전트 또는 큐로 호출 전환

    고객과 통화 중일 때 에이전트는 고객에게 더 많은 지원을 제공하기 위해 통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전환할 수 있습니다.

    이 기능은 에서 사용할 수 ServiceNow 음성 있습니다 고객 서비스 관리. 자세한 내용은 와 통합 ServiceNow 음성CSM 문서를 참조하십시오.

    그림 1. 이전 플로우의 예
    콜을 다른 에이전트 또는 큐로 전환합니다. 고객은 Amy, 첫 번째 상담원은 Ned, 두 번째 상담원은 Beth입니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > CSM 및 FSM Configurable Workspace.
    2. Ned는 에이전트 소프트폰을 사용하여 고객으로부터 걸려오는 전화를 받습니다.
    3. 통화를 전송하려면 Ned는 빠른 연결을 클릭하고 다른 상담원 또는 대기열(예: "청구 대기열")을 선택합니다. 전송이 시작되고 소프트폰에 INTERNAL-TRANSFER 가 표시됩니다. 고객은 다음 에이전트가 통화를 수락할 때까지 대기 상태가 됩니다.
    4. 다음 상담사(Beth)가 참가를 선택하고 통화에 참가하면 첫 번째 상담사(Ned)가 통화를 계속하거나 나갈 수 있습니다.
    5. Ned가 통화에서 나가면 통화가 상호작용 기록의 Beth에게 재할당됩니다.