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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - Xanadu Now Platform 기능

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    - Platform


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# 셀프 서비스 분석 기법 개념

# 셀프 서비스 분석 기법 개념 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

케이스 편향을 측정하여 셀프 서비스 효과를 정량화할 수 있습니다.

이 프레임워크를 셀프 서비스 분석 사용하면 편향 결과에 대한 사용자 활동 패턴을 정의하여 케이스 편향을 측정할 수 있습니다. 케이스 편향은 Knowledge, 커뮤니티, 카탈로그 및 가상 에이전트와 같은 셀프 서비스 채널 중 하나를 사용하여 케이스를 생성하려는 사용자에게 해결 방법을 제공할 수 있고 결과적으로 케이스가 생성되지 않는 경우입니다.

기본적으로 이 셀프 서비스 분석 프레임워크는 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드에서 사용됩니다. 이 프레임워크는 구독 및 활동 피드 프레임워크를 사용하는 다른 애플리케이션의 대시보드에서도 사용할 수 있습니다.

시스템에는 소비자 및 고객 접촉 창구와 연결된 프레임워크 구성요소에 대해 셀프 서비스 분석 미리 정의된 구성이 포함되어 있습니다. 다른 사용자 엔터티에 대해 이러한 구성 요소를 구성할 수도 있습니다.

## 셀프 서비스 분석 기법 구성요소 {#ssa-concepts__section_ifr_pht_ylb}

셀프 서비스 분석은 편향 결과와 관련된 활동 패턴을 기반으로 합니다. 다음과 같은 주요 구성 요소로 구성됩니다.

* 활동 패턴( 참조 [활동 패턴 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkxVVfrfnoGCNJZOSG2Oug#ssa-concepts__section_a22_kcl_rlb))
* 편향 결과( 참조 [편향 결과 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkxVVfrfnoGCNJZOSG2Oug#ssa-concepts__section_k4v_l52_tlb))
{#ssa-concepts__ul_er1_53s_ylb}

## 활동 패턴 구성요소 {#ssa-concepts__section_a22_kcl_rlb}

활동 패턴

:   결과에 연결된 소비자 또는 고객 접촉 창구와 같은 사용자 엔터티에 대한 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 두 가지 모두의 조합입니다. 각 패턴 요소 또는 패턴 요소 그룹은 정규 표현식으로 구현됩니다. 예: 활동 패턴 연락처: 케이스: 확인된 편향은 패턴 요소 그룹 셀프 서비스: 유용함 및 셀프 서비스 작업: 선택적으로 다수의 조합입니다.

편향 결과
:   활동 패턴은 편향 결과로 이어질 수 있습니다. [편향 결과 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkxVVfrfnoGCNJZOSG2Oug#ssa-concepts__section_k4v_l52_tlb) 문서를 참조하십시오.

기본 활동

:   발생 여부에 따라 활동 패턴과 관련된 결과를 결정하는 최종 활동입니다. 예: 기본 활동 고객이 케이스를 생성한 경우, 시스템에서 일치 항목을 찾지 못하면(즉, 케이스가 생성되지 않음) 확인된 편향 결과는 활동 패턴 접촉자: 케이스: 확인된 편향과 연결됩니다.

패턴 요소 그룹{#ssa-concepts__pattern-element-grp}
:   두 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 둘 다의 논리적 조합과 조합이 발생하는 횟수입니다. 자세한 내용은 [패턴 요소 그룹 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkxVVfrfnoGCNJZOSG2Oug#ssa-concepts__section_wkt_bq2_tlb) 문서를 참조하십시오.

다음 그림은 활동 패턴 접촉 창구: 케이스: 확인된 편향의 구성요소를 보여줍니다.

## 패턴 요소 그룹 구성요소 {#ssa-concepts__section_wkt_bq2_tlb}

패턴 요소 그룹

:   두 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 둘 다의 논리적 조합과 조합이 발생하는 횟수입니다. 각 패턴 요소 그룹은 정규 표현식으로 구현됩니다. 논리적 조합 결과의 발생은 다음 유형 중 하나입니다.

    * 한 번
    * 선택적으로 한 번
    * 선택적으로 많은
    * 한 번 이상
    * 범위

    {#ssa-concepts__ul_pwq_1s2_tlb}

    예 1: 다음 테이블에서 Knowledge 계약 패턴 요소 그룹은 한 번만 발생하고 한 번 본 문서가 True이거나 한 번 긍정적인 피드백으로 표시된 문서가 True인 경우 True입니다.
    {#ssa-concepts__table_tlt_md1_4lb__entry__5}

    | 패턴 요소 그룹 | 첫 번째 요소 | 두 번째 요소 | 연산자 | 발생 |
    |-|-|-|-|-|
    | Knowledge 참여 일회성 | 문서를 한 번 봄 | 긍정적인 피드백이 한 번 표시된 문서 | 또는 | 한번 |
    [표 1. 패턴 요소 그룹 예 1]

    {#ssa-concepts__table_tlt_md1_4lb}

    예 2: 다음 테이블에서 계약이 발생하지 않았거나 여러 번 발생하고 Knowledge 또는 카탈로그 계약이 True이거나 커뮤니티 또는 가상 에이전트 계약이 True인 경우, 셀프 서비스 계약(선택적으로 다수) 패턴 그룹은 True입니다.
    {#ssa-concepts__table_syw_m3w_nlb__entry__5}

    | 패턴 요소 그룹 | 첫 번째 요소 | 두 번째 요소 | 연산자 | 발생 |
    |-|-|-|-|-|
    | Knowledge 또는 카탈로그 계약 1회 | Knowledge 참여 일회성 | 카탈로그 계약 한 번 | 또는 | 한 번 |
    | 커뮤니티 또는 가상 에이전트 참여 한 번 | 커뮤니티 일회성 | 가상 에이전트 참여 한 번 | 또는 | 한 번 |
    | 셀프 서비스 참여(선택적으로 다수) | Knowledge 또는 카탈로그 계약 1회 | 커뮤니티 또는 가상 에이전트 참여 한 번 | 또는 | 선택적으로 많은 |
    [표 2. 패턴 요소 그룹 예 2]

    {#ssa-concepts__table_syw_m3w_nlb}

패턴 요소

:   단일 활동 유형과 해당 활동이 발생하는 횟수를 나타냅니다. 각 패턴 요소는 정규식으로 구현됩니다. 예: 패턴 요소 문서를 한 번 보았다는 것은 지식 문서를 본 활동이 한 번 발생해야 함을 나타냅니다.

활동 유형

:   사용자(소비자 또는 고객 접촉 창구)가 수행하는 작업입니다.예: '본 지식 문서' 활동 유형은 사용자가 지식 문서를 볼 때 발생합니다.

다음 그림은 패턴 요소 그룹의 구성요소 Knowledge 계약을 한 번 보여줍니다.

## 활동 컨텍스트 구성요소 {#ssa-concepts__section_yq1_gq2_tlb}

활동 컨텍스트

:   카탈로그, 지식, 케이스, 커뮤니티 및 가상 에이전트와 같이 사용자가 수행할 수 있는 활동 그룹 모음입니다. 예: 활동 컨텍스트 연락처는 고객 연락처와 연결된 활동 그룹 카탈로그, 지식, 케이스, 커뮤니티 및 가상 에이전트의 모음입니다.

활동 그룹

:   지식 문서, 커뮤니티 답변 또는 고객 서비스 케이스와 같은 동일한 개체 유형에 대해 수행되는 활동 유형의 논리적 그룹화입니다. 예: 활동 그룹 지식은 지식 문서를 조회했으며 지식 문서에 대해 수행된 문서를 유용하다고 표시 활동을 논리적으로 그룹화한 것입니다.

활동 컨텍스트 그룹
:   컨텍스트에 추가된 활동 그룹입니다.

다음 그림에서는 활동 컨텍스트 연락처의 구성요소를 보여 줍니다.

## 편향 결과 구성요소 {#ssa-concepts__section_k4v_l52_tlb}

편향 결과
:   편향의 컨텍스트에서 활동 패턴은 다음 세 가지 결과 중 하나로 이어질 수 있습니다.

    확인된 편향
    :   셀프 서비스 콘텐츠로 인해 케이스가 생성되지 않았습니다.

    잠재적 편향
    :   셀프 서비스 컨텐츠를 보았고 케이스가 생성되지 않았지만, 컨텐츠가 케이스를 생성하지 못하게 한 요인인지 여부는 불분명합니다.

    편향 없음
    :   셀프 서비스 컨텐츠를 확인한 후 케이스가 만들어졌습니다.

편향 구성

:   창(기간)을 활동 컨텍스트와 연결합니다. 이 기간은 편향 패턴과 일치하도록 케이스가 생성될 때까지 시스템이 대기하는 시간을 정의합니다. 예: 하루 내에 소비자에 대한 케이스 생성 활동을 추적하려면 기간을 1일로 설정합니다.

    * 소비자가 해당 기간 내에 케이스를 생성한 경우 일치하는 편향 패턴은 편향 없음 패턴입니다.
    * 소비자가 해당 기간 내에 케이스를 생성하지 않은 경우 일치하는 편향 패턴은 잠재적 편향입니다.
    * 소비자가 케이스를 만들지 않았고 마지막 활동이 해당 기간 내의 셀프 서비스 채널 컨텐츠에 대한 긍정적인 피드백을 제출한 경우, 일치하는 편향 패턴은 확인된 편향입니다.

편향 메트릭
:   일치하는 패턴의 결과를 저장하는 트랜잭션 테이블입니다. 기본적으로 셀프 서비스 분석의 예약된 작업은 데이터를 캡처하고 생성된 데이터를 편향 메트릭 \[ssa_deflection_metric\] 테이블에 저장합니다.

편향 패턴
:   편향 구성을 활동 패턴과 연결합니다. 편향 패턴은 테이블로 구현됩니다.
**관련 태스크**   

* [셀프 서비스 분석 기법 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VzNvh6a_JHOk7QT8hYkpUQ "대시보드에서 셀프 서비스 분석 생성된 메트릭을 사용할 수 있도록 프레임워크를 구성합니다.")