--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 와 통합 ServiceNow 음성CSM # 와 통합 ServiceNow 음성CSM {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 애플리케이션을 애플리케이션과 CSM 통합 ServiceNow 음성 할 때 특정 연락처 플로우 및 작업 핸들러에 고객 서비스 관리 액세스합니다. CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 클라우드 컨택 센터 공급자를 애플리케이션의 강력한 기능과 고객 서비스 관리 통합하여 고객과 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 환경을 제공합니다. ## 개요 {#integrating-ccc-csm__section_tfh_ntv_cnb} CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 서비스 등의 Amazon Connect 클라우드 콜 센터 제공자와 통합하기 위해 다음과 같은 고객 서비스 기능을 제공합니다. * 소비자 및 고객 접촉 창구와의 상호작용을 자동화하는 봇 구축 프레임워크입니다. * [IVR에서 고객 경험을 정의하는 인바운드 연락처 플로우입니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E6l18cvMfoLniDrBTUsUSA "여러 접촉 흐름 및 작업 핸들러가 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)과 함께 CSM용 클라우드 콜 센터 설치됩니다."). * [에 표시되는 전화 번호 필드에서 소비자 및 고객 연락처와 연결하는 아웃바운드 연락처 플로우 ServiceNow 애플리케이션 UI](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E6l18cvMfoLniDrBTUsUSA "여러 접촉 흐름 및 작업 핸들러가 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)과 함께 CSM용 클라우드 콜 센터 설치됩니다."). * [고객 서비스 케이스에 대해 자동화된 상호작용을 구성하는 운영 핸들러](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E6l18cvMfoLniDrBTUsUSA "여러 접촉 흐름 및 작업 핸들러가 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)과 함께 CSM용 클라우드 콜 센터 설치됩니다.")입니다. * [소비자 및 고객 접촉 창구를 위한 전화 PIN 설정 옵션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/omXr7ZNZlYTfsBnecxjTqg "고객 접촉 창구 또는 소비자가 CSM용 애플리케이션에 연결할 ServiceNow 음성 수 있도록 PIN 기반 인증 메커니즘을 사용합니다.")입니다. * [Amazon Connect 전화 큐 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RYAZ9l~VnKPbNal4BUv2dw#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb). {#integrating-ccc-csm__ul_y3s_zf4_cnb} for CSM 애플리케이션을 시작하려면 ServiceNow 음성 을 참조하십시오 [CSM용 설치 ServiceNow 음성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fzT2xAOuYjZPPxams6YFPg "관리자 역할이 있는 경우 CSM용 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)을 설치할 ServiceNow 음성 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow Store 애플리케이션이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다."). ## 주요 기능 {#integrating-ccc-csm__section_gqs_1tv_cnb} 고객 경험 : 다음을 수행하기 위해 자연어 프로세스를 사용하는 음성 기반 상호작용을 통해 참여합니다. * 케이스 생성 * 케이스 상태 업데이트 및 확인 * 에이전트와 말하기 * 에이전트에게 콜백 요청 {#integrating-ccc-csm__ul_sqx_zvr_fyb} 에이전트 경험 : * 수신 호출을 수락하기 전에 표시되는 에이전트 작업 공간 호출자 정보를 미리 봅니다. * 받은 편지함이 에이전트 소프트폰과 통합된 경우 에이전트 작업 공간 음성 서비스 채널을 사용하여 받은 편지함에 사용자의 현재 상태를 에이전트 작업 공간 표시합니다. * 고객과 상호작용하는 동안 실시간 통화 녹취록을 봅니다. 실시간 기록에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. [에 대한 ServiceNow 음성 실시간 기록 고객 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i1oOKBEA3GFhNPRhXfLQQQ "에이전트는 고객과 상호작용하는 동안 음성 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 기록을 통해 에이전트는 고객 문제를 더 잘 이해할 수 있으며 관리자는 고객 추세 및 에이전트 교육 격차에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.") * 통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전환하고 전환과 함께 녹취록 및 상호작용 기록을 포함합니다. * 아웃바운드 호출을 통해 고객과 연결하고 상호 작용 세부 정보를 자동으로 캡처하여 데이터 입력을 간소화합니다. {#integrating-ccc-csm__ul_pmf_dtv_cnb} 관리자 경험 : * 통화 녹취, 감정 및 기록을 검토하여 에이전트를 위한 코칭 기회를 탐색합니다. * 에이전트 통화 시간과 같은 호출 메트릭을 사용하여 에이전트에 대해 보고합니다. * 애플리케이션을 사용하여 통합 대시보드에서 캡처된 실시간 전화 메트릭을 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 모니터링합니다. 주: 이 기능은 애플리케이션에 대해 애플리케이션이 활성화된 경우에 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 고객 서비스 관리 . {#integrating-ccc-csm__ul_gp3_ktv_cnb} ## ServiceNow 음성 CSM 사용자 역할용 {#integrating-ccc-csm__section_rxv_glw_3pb} 다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 CSM용 애플리케이션을 ServiceNow 음성 사용할 수 있습니다. {#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb__entry__2} | 역할 | 작업 | |-|-| | agent_workspace_user | 고객 문제를 파악하고 해결하기 위해 음성 통화를 시작하거나 수락합니다. | | sn_customerservice_manager | 전화 유형의 상호작용 기록을 사용하여 음성 호출의 상세 정보를 봅니다. | | sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 음성 통화를 시작하거나 수락하여 자신의 고객 서비스 케이스를 만들고 추적합니다. | [표 1. CSM에 ServiceNow 음성 필요한 역할] {#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb} ## 예시 워크플로우 {#integrating-ccc-csm__section_jvj_d51_tmb} 다음 예시 워크플로우는 고객 문제 해결에 CSM용 애플리케이션을 사용하는 ServiceNow 음성 방법을 보여줍니다. 1. 고객이 for CSM 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 IVR 통화 중입니다. 2. CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다. 3. 공지 사항(있는 경우)을 포함하여 환영 메시지를 고객에게 읽어줍니다. 4. 고객 식별에 따라 애플리케이션이 호출을 CSM용 클라우드 콜 센터 처리합니다. * 호출자가 애플리케이션에서 고객 서비스 관리 사용할 수 있는 전화번호 세부 정보가 포함된 고객 접촉 창구 또는 소비자 기록을 가진 기존 고객으로 식별되면 개인 인사말이 호출자에게 읽히고 자동 상호작용을 사용할 수 있게 됩니다. * 호출자가 식별되지 않으면 통화가 라이브 에이전트로 라우팅됩니다. {#integrating-ccc-csm__ul_ldf_wtj_1nb} 5. CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 자동화된 상호작용을 사용하여 고객의 의도를 식별한 다음 상호작용 응답에 따라 케이스를 만들거나 업데이트합니다. 주: 플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다. {#integrating-ccc-csm__ol_pp2_jx1_vmb} ## 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 {#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb} 와 통합 음성 하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 서비스의 호출 메트릭을 Amazon Connect 시각화합니다. 음성[는 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ia61gxhqGi5zUmHMCBD7Xw "(AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력(옵션)을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. AWA 는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 할당을 봅니다.") 기능을 사용하여 호출 메트릭 및 활성 호출을 다른 모든 채널 메트릭과 함께 관리자 작업 공간에 표시합니다. 자세한 내용은 [Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-servicenow-voice-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. 그림 1. 의 Amazon Connect 전화 대기열 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 * **[CSM용 설치 ServiceNow 음성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fzT2xAOuYjZPPxams6YFPg)** 관리자 역할이 있는 경우 CSM용 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)을 설치할 ServiceNow 음성 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow® Store 애플리케이션이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다. * **[에 대한 전화기 PIN 설정 구성 ServiceNow 음성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/omXr7ZNZlYTfsBnecxjTqg)** 고객 접촉 창구 또는 소비자가 CSM용 애플리케이션에 연결할 ServiceNow 음성 수 있도록 PIN 기반 인증 메커니즘을 사용합니다. * **[에 대한 ServiceNow 음성 실시간 기록 고객 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i1oOKBEA3GFhNPRhXfLQQQ)** 에이전트는 고객과 상호작용하는 동안 음성 통화 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 기록을 통해 에이전트는 고객 문제를 더 잘 이해할 수 있으며 관리자는 고객 추세 및 에이전트 교육 격차에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. **관련 개념** * [ServiceNow 음성 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/geizKxIoJqQD4hkxBDp3GQ "ServiceNow 음성 활성화하고 다음과 같은 Amazon Connect타사 전화 시스템과 통합합니다.") * [음성 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gjnkQ5kQxyPOhDmnz9ttBQ#use-ccc "에이전트는 원활한 음성 통화 환경을 통해 ServiceNow 음성 수신 전화를 받고 발신 전화를 걸 수 있습니다. 관리자는 이 애플리케이션을 사용하여 통화를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.") **관련 참조** * [용 앱과 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소 CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E6l18cvMfoLniDrBTUsUSA "여러 접촉 흐름 및 작업 핸들러가 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)과 함께 CSM용 클라우드 콜 센터 설치됩니다.")