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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - Xanadu Now Platform 기능

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    - Platform


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# 와 통합 ServiceNow 음성가상 에이전트

# 와 통합 ServiceNow 음성가상 에이전트 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

ServiceNow® 음성 with를 가상 에이전트 사용하면 대화를 전화기에서 ServiceNow 가상 에이전트 IVR(대화형 음성 응답)로 사용할 수 있으며, 에스컬레이션의 경우 기존 ServiceNow 고급 작업 할당 대화를 사용하여 에이전트를 찾을 수 있으며 에이전트가 큐에서 수신 케이스를 관리할 수 ServiceNow 작업 공간 있습니다.

for 애플리케이션은 ServiceNow 음성 Contact Center와 통합될 경우 고객과 상담원에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 환경을 제공합니다. 릴리스에는 Xanadu 애플리케이션의 강력한 기능을 제공하기 위해 ServiceNow Voice를 가상 에이전트와 통합하는 사전 구축된 어댑터인 Amazon Connect가 가상 에이전트 포함되어 가상 에이전트 있습니다.

사전 구축된 어댑터 커넥터를 와 함께 ServiceNow 음성가상 에이전트사용하려면 (sn_va_as_service) 플러그인을 가상 에이전트 API 설치합니다.

## 주요 기능 {#integrate-voice-va__section_cpx_52b_5tb}

사용자 경험
:
    * 가상 에이전트 전화 채널에서 자동 편향을 위해 통화에 응답하고 최종 사용자와 상호작용합니다.
    * 가상 에이전트를 사용하여 케이스 조회, 상호작용 및 작업 관리를 포함한 전체 워크플로우.
    * 에스컬레이션이 진행되는 경우 에이전트가 작업 공간에서 전화로 사용자와 상호작용할 수 있도록 합니다.
    * 규칙을 통해 고급 작업 할당 라우팅되는 받은 편지함에서 전화를 받습니다.
    {#integrate-voice-va__ul_kc3_fgb_5tb}

호출 및 라우팅
:
    * 클릭 투 콜 또는 옴니채널 콜백 기능 자동 연결을 통해 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.자세한 내용은 [Configure Conversational IVR with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-va-ivr&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.

    * 소프트폰을 사용하여 외부 전화번호로 전송합니다 Amazon Connect .
    * 를 고급 작업 할당사용하는 기술 기반 호출 할당
    {#integrate-voice-va__ul_py2_wgb_5tb}

인공 지능
:
    * 를 사용하여 의도와 엔터티를 일치시킵니다 ServiceNow 가상 에이전트.
    * 발화의 감정을 분석합니다.
    * 기록의 실시간 전사 및 저장.
    {#integrate-voice-va__ul_ydw_q3b_5tb}

사용자 혜택
:
    * 음성 기능을 사용하여 계정 로그인하여 엔터프라이즈 서비스를 받습니다.
    * 콜백 옵션.
    {#integrate-voice-va__ul_lfv_pmb_5tb}

## 예시 워크플로우 {#integrate-voice-va__section_nzd_ytb_5tb}

다음 예시 워크플로우는 for 가상 에이전트 애플리케이션을 사용하여 고객 문제를 해결하는 방법을 ServiceNow 음성 보여줍니다.

* 고객이 for 가상 에이전트 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 IVR 통화 중입니다.
* for 가상 에이전트 애플리케이션은 ServiceNow 음성 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다.
* 공지 사항(있는 경우)을 포함하여 환영 메시지가 고객에게 전달됩니다.
* 고객 ID ServiceNow 음성 에 따라 for 가상 에이전트 애플리케이션이 호출을 처리합니다.
  * 호출자가 for 가상 에이전트 애플리케이션에서 사용할 수 있는 ServiceNow 음성 전화 번호 세부 정보와 함께 고객 연락처 또는 소비자 기록을 가진 기존 고객으로 식별되면 개인 인사말이 호출자에게 읽히고 대화와의 가상 에이전트 자동화된 상호 작용을 사용할 수 있습니다.
  * 호출자가 식별되지 않은 경우 게스트 주제와 라이브 에이전트 주제가 호출자에게 표시됩니다. 호출자는 라이브 에이전트 주제를 선택하여 자신을 라이브 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.
  {#integrate-voice-va__ul_tn4_yvb_5tb}
* for 가상 에이전트 애플리케이션은 ServiceNow 음성 자동화된 상호작용을 사용하여 고객의 의도를 식별하고, 가상 에이전트 대화는 고객이 기록, 암호 변경 또는 케이스 상태 청취를 포함하여 워크플로우를 완료하도록 안내합니다.  
  주:  
  플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다.
{#integrate-voice-va__ul_jfx_b5b_5tb}
**관련 정보**   

* [Conversational IVR with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-ivr-voice&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)