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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - Xanadu Now Platform 기능

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    - Platform


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# ITSM과 통합 ServiceNow 음성

# ITSM과 통합 ServiceNow 음성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
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* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

사용자 기본 설정, 발언 또는 기타 ServiceNow 데이터를 기반으로 특정 전화 큐를 통해 ServiceNow 음성 걸려오는 통화를 라우팅하여 인시던트 해결을 최적화합니다.

## 샘플 ITSM 연락처 플로우 {#integrate-ccc-itsm__section_ig1_wpy_2nb}

통합과 함께 음성 제공되는 인바운드(ServiceNow ITSM 인바운드 데모 플로우) 및 아웃바운드(ServiceNow ITSM 아웃바운드 데모 플로우) Amazon Connect ITSM 샘플 연락처 플로우를 사용하면 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다. 샘플 플로우를 사용하면 음성 통화를 편향하거나 발신자 컨텍스트에 따라 다른 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 를 통해 ServiceNow 음성전화가 걸려오면 애플리케이션은 Amazon Connect 데이터 딥을 사용하여 발신자를 식별한 다음 통화를 전환하거나 올바른 에이전트에게 라우팅합니다. 와의 통합 ServiceNow 음성 에 Amazon Connect 대한 자세한 내용은 [ServiceNow Voice와 Amazon Connect 통합을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y_0mTCXN9ZsXtkeNXzS3Ug "ServiceNow 인스턴스를 인스턴스와 Amazon Connect 연결하여 ServiceNow 음성 호출자와 에이전트에게 원활한 수신 및 발신 음성 통화 환경을 제공합니다.") 참조하십시오.

호출자는 인증되면 상태 업데이트에 액세스하거나 기록을 업데이트할 수 있습니다.

## PIN 기반 인증 {#integrate-ccc-itsm__section_cyt_y5y_2nb}

발신자는 PIN 기반 인증을 사용하여 전화 채널에 액세스할 수 있습니다. 관리자는 휴대폰 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있는 사용자의 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 [휴대폰 PIN 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jtcDVB_FgoyIhPRj6NZTEw#set-pin-ccc "에이전트와의 통화 중에 발신자 인증에 사용할 수 있는 전화기 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있습니다.") 참조하십시오.

## ITSM용 워크포스 최적화 {#integrate-ccc-itsm__section_sqf_z3t_2nb}

와 ITSM용 워크포스 최적화 통합 음성 하여 에서 호출 메트릭Amazon Connect을 시각화합니다. 음성[고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ia61gxhqGi5zUmHMCBD7Xw "(AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력(옵션)을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. AWA 는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 할당을 봅니다.")을 사용하여 관리자 작업 공간에 다른 모든 채널 메트릭과 함께 통화 메트릭 및 활성 통화를 표시합니다.  
그림 1. Amazon Connect 전화 ITSM용 워크포스 최적화
* **[ITSM용 설치 ServiceNow 음성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MLIgWXEINEum9H3QYXSF0w)**   
  관리자 역할이 ServiceNow 음성 있으면 sn_cti_itsm_cnt(for ITSM 애플리케이션)를 설치할 수 있습니다. 이 플러그인은 와 외부 공급업체 전화 시스템 간의 ServiceNow 음성 통합을 위한 ITSM 컨텐츠를 설치합니다.