--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # ServiceNow 음성와 Amazon Connect 통합 # ServiceNow 음성와 Amazon Connect 통합 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 6분 ServiceNow 인스턴스를 인스턴스와 Amazon Connect 연결하여 ServiceNow 음성 호출자와 에이전트에게 원활한 수신 및 발신 음성 통화 환경을 제공합니다. ## 시작하기 전에 * 와 간의 Amazon Connect 통합 설정을 완료하기 위해 관리 액세스 권한으로 (AWS) 계정을 조달 Amazon Web Services 합니다ServiceNow. AWS 계정 생성에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/create-and-activate-aws-account/) 문서를 참조하십시오. * AWS 계정에서 ServiceNow 인스턴스로 통신할 수 있도록 ServiceNow 인스턴스에 서비스 계정을 생성합니다. 인스턴스에 서비스 계정을 생성할 권한이 없는 경우에는 이 서비스 계정을 만들도록 ServiceNow 관리자에게 문의합니다. {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_avb_tdz_flb} 필요한 역할: sn_cti_amzn_cct.admin 아래 비디오를 시청하여 인스턴스 통합 Amazon Connect 에 대해 자세히 알아보십시오. ## 프로시저 1. AWS(Amazon Web Services) 계정에 로그인하고 인스턴스를 설정합니다 Amazon Connect . 이 인스턴스를 설정하는 방법에 대한 지침은 [Amazon Connect 설명서를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html) 참조하십시오. 2. 인스턴스와 통합 Amazon Connect 합니다 ServiceNow . 1. ServiceNow 인스턴스에 로그인합니다. 2. 다음으로 이동 Amazon Connect 통합인스턴스 설정. 3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다. {#integrate-ccc-amazonconnect__table_abz_1tz_flb__entry__2} | 필드 | 설명 | |-|-| | 이름 | Amazon Connect 인스턴스 이름입니다. | | AWS ARN | Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다. AWS ARN에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html) 설명서를 참조하십시오. | | 활성 | 레코드가 활성 상태인지 여부를 나타내는 옵션입니다. | | 매개변수 재정의 | Amazon Connect 인스턴스 매개변수에 대한 도메인을 편집하는 옵션입니다. Amazon Connect 콘솔에 새 도메인을 도입하기 전에 생성된 Amazon Connect 인스턴스와 ServiceNow 인스턴스를 통합하려는 경우에만 이 옵션을 선택해야 합니다. 이 새 도메인에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect [설명서를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-release-notes.html#new-domain) 참조하십시오. | | 인스턴스 매개변수 | Amazon Connect 인스턴스의 이름을 기반으로 자동 생성된 매개변수입니다. 예를 들어, 다음은 Amazon Connect 콘솔에 새 도메인을 도입하기 전과 후의 Amazon Connect 인스턴스 파라미터입니다. * 새 도메인을 소개하기 전에 {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} * 새 도메인 소개 후 {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="} {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_yy2_rvc_ynb} | [표 1. Amazon Connect 인스턴스 양식] {#integrate-ccc-amazonconnect__table_abz_1tz_flb} {#integrate-ccc-amazonconnect__substeps_hms_mlw_zmb} 3. 인스턴스에서 ServiceNow 구성요소를 Amazon Connect 구성합니다. 1. 다음으로 이동 Amazon Connect 통합인스턴스 보기. 2. 구성할 인스턴스를 선택합니다. 3. 설정 가이드 관련 링크를 클릭합니다. 4. 각 섹션에 지정된 구성 요소에 대한 지침을 완료합니다. {#integrate-ccc-amazonconnect__table_r2y_dsd_1nb__entry__2} | 단계 | 설명 | |-|-| | 애플리케이션 선택 | Amazon Connect 구성요소를 구성할 애플리케이션을 선택합니다. | | S3 버킷 설정 | Amazon CloudFormation에서 배포할 수 있는 컨텐츠를 호스팅합니다. S3 버킷 생성에 대한 자세한 내용은 Amazon [설명서를](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/user-guide/create-bucket.html) 참조하십시오 | | 스택 배포 | 필요한 AWS(Amazon Web Services) 자원의 컬렉션을 설정합니다. 스택에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/stacks.html) 문서를 참조하십시오. AWS CloudFormation 템플릿을 사용하여 AWS 스택을 배포할 수 있습니다. * AWS 클라우드 포메이션 템플릿을 사용하여 AWS 자원 및 속성 설명 * AWS Cloud Formation 스택을 사용하여 템플릿에 설명된 자원 프로비저닝 {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_btd_kvd_1nb} 주: 이전 릴리스에서 업그레이드하는 경우 Node.js 10.x에서 실행되는 Lambda 함수의 기존 배포가 Node.js 14.x를 가리키도록 합니다. 자세한 내용은 Amazon [설명서를](https://aws.amazon.com/blogs/compute/node-js-14-x-runtime-now-available-in-aws-lambda/) 참조하십시오. | | Lex 봇 배포 | 사용자를 위한 음성 기반의 대화형 인터페이스를 빌드합니다. Lex 봇에 대한 자세한 내용은 Amazon [설명서를](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/chatbot-service.html) 참조하십시오 | | 커넥트 설정 | 인스턴스와 ServiceNow AWS 서비스 통합 | | 연락처 플로우 임포트 | * (AWA) 음성 라우팅을 활성화 고급 작업 할당 하려면 AWA 음성 라우팅 제목 아래의 확인란을 선택합니다. 설정 가이드에 지정된 단계를 완료합니다. * 완료 [AWS Lambda](https://www.servicenow.com/docs/access?context=aws-lambda-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) 및 Oauth 자격 증명 설정. * 설정 가이드의 링크를 사용하여 권장 홀드 음악을 다운로드합니다(자신만의 홀드 음악을 선택할 수 있지만 5초를 초과할 수 없음). * 보류 음악을 업로드합니다. 자세한 내용은 [AWS 문서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/prompts.html#howto-prompts). {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_ekp_xdx_21c} * Amazon Connect와 ServiceNow 인스턴스 간의 인바운드 및 아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 정의합니다. 연락처 플로우에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-flows.html) 문서를 참조하십시오. * 구독에 따라 기본 인바운드 및 아웃바운드 연락처 플로우가 있습니다. 예를 들어, ITSM 애플리케이션과의 ServiceNow 음성 통합에 대해서는 다음 문서를 참조하십시오 [ITSM과 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MUPph4nnAv8oZT90COJGFw "ITSM용 애플리케이션(sn_cti_itsm_cnt)이 ServiceNow 음성 활성화되면 여러 연락처 플로우 및 작업 핸들러가 설치됩니다."). * 인바운드 고객 응대 플로우의 경우 AWS 큐에서 ServiceNow 큐로 고객 응대를 라우팅하는 큐를 생성합니다. AWS에서 대기열을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon [설명서를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html) 참조하십시오. * 에이전트 플로우로 전송 및 큐 플로우로 전송을 사용하여 Amazon Connect 통화 전송 플로우를 설정합니다. 전송 플로우는 재사용할 수 있으며 에 적용할 ServiceNow 음성ITSM수도 있습니다. * Amazon Connect (전화)는 통합을 위한 Amazon Connect 자리 표시자 전화 채널입니다. 인스턴스에서 Amazon Connect 구현하는 큐의 경우 이 채널을 사용하여 해당 고급 작업 할당 큐를 만들 수 있습니다. 예제 구현은 또는 [Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-amazonconnect-configurable-csm&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)를 참조하십시오[Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US). {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_zyd_5gx_21c} | | 실시간 기록 설정 | 실시간 기록을 활성화하기 위해 통합에서 Amazon Connect 속성을 설정합니다. 구성 지침은 를 [에 대한 실시간 기록 구성 ServiceNow 음성 고객 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l_9TOTErdvqMy~qtDTBfug "에이전트가 고객과의 Amazon Connect 음성 통화에 대한 실시간 기록을 볼 수 있도록 인스턴스와 인스턴스 ServiceNow 에서 설정을 구성합니다.") 참조하십시오. | | 기록 이벤트 호출 | 인스턴스에서 Amazon Connect 통화 기록을 활성화하여 기록 이벤트를 ServiceNow 인스턴스에 보냅니다. 녹음 동작에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-up-recordings.html) 문서를 참조하십시오. | | 인증 설정 | 서비스 계정을 생성하여 Amazon Connect 인스턴스를 계정과 ServiceNow 통합 | | 추가 구성 | Openframe을 Amazon Connect 구성하여 UI 내에서 ServiceNow 소프트폰 인터페이스를 시작합니다. 인스턴스에서 ServiceNow 생성된 OpenFrame 구성을 사용하면 에이전트가 인터페이스 내에서 소프트폰을 시작할 수 있습니다 ServiceNow . 이 구성을 특정 에이전트 사용자 그룹으로 제한하도록 사용자 그룹을 구성할 수도 있습니다. 주: 에이전트는 Amazon Connect 자격 증명 또는 SSO 자격 증명(구성된 경우)을 사용하여 별도의 브라우저 탭에서 softphone 인터페이스에 로그인해야 합니다. 일단 로그인되면 ServiceNow 인터페이스 내에서 softphone을 시작하여 사용할 수 있습니다. | [표 2. 구성요소 구성 Amazon Connect 단계] {#integrate-ccc-amazonconnect__table_r2y_dsd_1nb} {#integrate-ccc-amazonconnect__substeps_w3p_yrd_1nb} * **[자동화된 호출자 상호작용을 위한 연락처 플로우 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cl~pIO5pVkFxIgPmfe2d3g)** 봇과의 자동화된 호출자 상호작용을 호출하여 인스턴스 내에서 ServiceNow 호출자의 요청을 이행합니다.