--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 자동화된 호출자 상호작용을 위한 연락처 플로우 구성 # 자동화된 호출자 상호작용을 위한 연락처 플로우 구성 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 6분 봇과의 자동화된 호출자 상호작용을 호출하여 인스턴스 내에서 ServiceNow 호출자의 요청을 이행합니다. ## 시작하기 전에 필요한 역할: sn_cti_core.admin ## 이 태스크 정보 발신자가 발신자의 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi Frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 발신자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 Amazon Connect 연락처 플로우가 호출됩니다. 고객 응대 흐름에는 Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 하는 노드가 포함되어 있습니다 ServiceNow . 고객 응대 플로우에 정의된 노드에 따라 해당 운영 핸들러가 인스턴스에서 ServiceNow 트리거됩니다. 그런 다음 호출자는 작업 처리기에 정의된 응답을 가져옵니다. 연락처 플로우에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-flows.html) 문서를 참조하십시오. ServiceNow 기본 시스템에서는 기본적으로 몇 가지 작업 처리기를 사용할 수 있습니다. 작업 처리기에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [ServiceNow 음성 참조](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cI_5~Pj5vjEKuY6NSkQXrA "참조 주제는 ServiceNow 음성와 함께 설치되는 구성 요소에 대한 추가 정보를 제공합니다."). ## 프로시저 1. **옵션:** 기본 작업 핸들러를 사용하지 않으려면 인스턴스에서 ServiceNow 작업 핸들러를 생성하고 구성합니다. 1. 다음으로 이동 ServiceNow 음성 기능 -- 코어운영 핸들러. 2. 새로 만들기를 클릭합니다. 3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다. {#establish-automated-bot-interactions__table_mty_vhv_glb__entry__2} | 필드 | 설명 | |-|-| | 운영 이름 | 자동화할 운영의 이름입니다. | | 유형 | 운영이 구현되는 방식을 지정하는 유형입니다. * 스크립트: 구현이 스크립트에 포함됩니다. * 핸들러로 전달: 요청이 운영 핸들러로 전달되고, 해당 핸들러의 sys_id를 조회하여 호출됩니다. 이 시나리오는 유사한 운영(예 : HR 인시던트 생성 및 인시던트 생성)에 대한 의도가 다른 경우 가능합니다. * 운영으로 전달: 요청이 운영 핸들러로 전달되고, 핸들러의 이름을 조회한 다음 이름 확인을 통해 호출된 다음, 핸들러를 찾습니다. * 통합 허브 - 동작: Integration Hub 동작을 호출합니다. * 통합 허브 - 하위 플로우: Integration Hub 플로우 또는 하위 플로우를 호출합니다. {#establish-automated-bot-interactions__ul_wjs_ggc_hlb} | | 애플리케이션 | 운영 핸들러와 연결된 애플리케이션입니다. | | 도메인 | 운영 핸들러와 연결된 도메인입니다. | | 활성 | 운영 핸들러를 활성화하는 옵션입니다. | | 인증 필요 | 운영 핸들러에 대한 인증을 활성화하는 옵션입니다. 주: 이 옵션을 선택하면 요청에서 유효한 인증 토큰이 전달되는 경우에만 해당 운영이 호출됩니다. PIN 기반 인증을 지원하는 인증 운영 핸들러에 의해 지원되며, 연락처 플로우에서 활용할 수 있습니다. PIN 구성에 대한 자세한 내용은 [전화기 PIN 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jtcDVB_FgoyIhPRj6NZTEw#set-pin-ccc "에이전트와의 통화 중에 발신자 인증에 사용할 수 있는 전화기 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있습니다.")에서 참조합니다. | | 설명 | 운영 핸들러에 대한 요약입니다. | | 스크립트 | 호출자에 대한 운영 구현과 응답을 포함하는 스크립트입니다. 이 필드는 유형에 스크립트를 선택한 경우 나타납니다. | | 앞으로 이동 | 요청을 전달하려는 운영 핸들러입니다. 이 필드는 유형에 핸들러로 전달 또는 운영으로 전달을 선택한 경우 나타납니다. | | 통합 허브 - 동작 | 요청을 완료하기 위해 호출하려는 Integration Hub 동작입니다. 이 필드는 유형에대해 통합 허브-동작을 선택한 경우 나타납니다. | | 통합 허브 - 플로우/하위 플로우 | 요청을 완료하기 위해 호출하려는 Integration Hub 플로우 또는 하위 플로우입니다. 이 필드는 유형에 통합 허브 - 하위 플로우를 선택한 경우 나타납니다. | [표 1. 운영 핸들러 양식] {#establish-automated-bot-interactions__table_mty_vhv_glb} 4. 제출을 클릭합니다. {#establish-automated-bot-interactions__substeps_m4z_jrt_ymb} 2. 연락처 플로우 Amazon Connect 를 생성하여 엔드 투 엔드 고객 경험을 정의합니다. 연락처 플로우를 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-contact-flow.html) 문서를 참조하십시오. 에서 Amazon Connect고객 응대 플로우를 빌드할 때 이러한 노드를 사용하여 인스턴스에 정의된 운영 핸들러를 트리거합니다 ServiceNow . 이러한 노드는 ServiceNow Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 합니다. {#establish-automated-bot-interactions__table_q4j_1tt_ymb__entry__3} | 노드 | 설명 | 구성 | |-|-|-| | 고객 입력 수렴 | Lex 봇을 호출합니다. 트리거되는 운영 핸들러는 Lex 봇과 연결된 의도의 이름을 기반으로 합니다. 이 노드에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html) 문서를 참조하십시오. 주: 이 노드는 통합이 Amazon Lex와 ServiceNow 인스턴스 간에 있을 때 사용할 수 있습니다 . | 1. Amazon Connect 인스턴스에 필요한 Lex 봇의 의도를 생성합니다. 의도 생성에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gs2-create-bot-intent.html) 문서를 참조하십시오. 2. 의도에 다음 정보를 지정합니다. * 의도 이름: 의도의 이름입니다. 주: 이 의도 이름은 동일한 이름 또는 이름 + '_ \<접미사\>'(접미사는 알파벳 대문자 5개를 포함할 수 있음)를 사용하는 ServiceNow 인스턴스에 있는 운영 핸들러와 일치해야 합니다. * 샘플 발언: 운영 핸들러를 트리거하는 호출자 발언입니다. * Lambda 초기화 및 검증: 호출되는 운영 핸들러에 인증이 필요한 경우 초기화 및 검증 코드 후크 확인란을 선택하고 배포된 AWS Lambda 함수를 선택합니다. * Lambda 함수: 호출되는 배포된 AWS Lambda 함수입니다. {#establish-automated-bot-interactions__ul_phr_w4d_hlb} 3. 의도를 저장, 빌드 및 게시합니다. 4. Amazon Connect 인스턴스에 있는 연락처 플로우 디자이너에서 필요한 연락처 플로우를 엽니다. 5. Get Customer Input 노드를 클릭하고 Amazon Lex 섹션에서 Lex 봇 상세 정보를 지정합니다. 6. 저장을 클릭합니다. {#establish-automated-bot-interactions__ol_mn1_r4d_hlb} | | AWS Lambda 함수 호출 | AWS Lambda 기능을 호출합니다. 트리거되는 운영 핸들러는 연락처 플로우의 노드에 설정된 sn_operation 매개변수를 기반으로 합니다. 이 노드에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/invoke-lambda-function-block.html) 문서를 참조하십시오. 주: 이 노드는 콜 센터와 ServiceNow 인스턴스와의 통합이 이루어지는 Data dip(예: 호출자 권한 부여)에 사용할 수 있습니다. Data dip 구성을 사용하면 호출자가 계정 번호와 같은 정보를 입력하여 통화를 특정 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 이 번호를 사용하여 호출자의 이름을 조회하고 통화가 시작된 후 상호작용 기록을 생성할 수 있습니다. 또한 나중에 플로우에서 호출자 이름으로 인사말을 사용자 지정할 수 있습니다. | 1. Amazon Connect 인스턴스에 있는 연락처 플로우 디자이너에서 필요한 연락처 플로우를 엽니다. 2. AWS Lambda 함수 호출 노드를 클릭하고 다음 입력 매개변수를 지정합니다. * 대상 키: sn_component, 값: Lambda 함수가 호출되는 구성요소. 예: sn_aws_connect_lambda_proxy_component. * 대상 키: sn_operation, 값: 호출하려는 운영 핸들러의 이름. 예: interactionEvent. * (선택 사항) 대상 키: queueName, 값: 플로우를 전송할 큐의 이름입니다. 주: 이 매개변수는 workItemEvent 운영 핸들러를 호출하는 데 사용됩니다. * (선택 사항) 대상 키: queueId, 값: 흐름을 전송할 큐의 ARN입니다. 주: 이 매개변수는 workItemEvent 운영 핸들러를 호출하는 데 사용됩니다. * (옵션) 대상 키: authToken, 값: 인증 호출을 통해 받은 AuthToken. 이 매개변수는 인증이 필요한 운영 핸들러를 호출하는 데 필요합니다. * (옵션) 대상 키: interactionId, 값: interactionEvent 호출을 통해 받은 상호작용 ID. {#establish-automated-bot-interactions__ul_xnz_jqd_hlb} 3. 저장을 클릭합니다. {#establish-automated-bot-interactions__ol_h5t_gqd_hlb} | [표 2. 연락처 플로우의 노드] {#establish-automated-bot-interactions__table_q4j_1tt_ymb} 3. 호출자의 전화 번호가 연락처 플로우(생성 및 게시된 후)와 연결되어 있는지 확인합니다. 이 프로세스를 수행하면 호출자가 전화를 걸 때마다 해당 연락처 플로우가 호출됩니다. 전화 번호와 연락처 플로우를 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 아마존 [설명서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/associate-phone-number.html) 문서를 참조하십시오. 주: 연락처 플로우에서 작업 핸들러를 호출하는 샘플 구현의 경우 기본 연락처 플로우를 참조할 수 있습니다. 기본 연락처 플로우에 대한 자세한 내용은 [및 CSM용 ServiceNow 음성과 함께 설치되는 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E6l18cvMfoLniDrBTUsUSA "여러 접촉 흐름 및 작업 핸들러가 애플리케이션(sn_cti_csm_cnt)과 함께 CSM용 클라우드 콜 센터 설치됩니다.") 참조하십시오[ITSM과 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MUPph4nnAv8oZT90COJGFw "ITSM용 애플리케이션(sn_cti_itsm_cnt)이 ServiceNow 음성 활성화되면 여러 연락처 플로우 및 작업 핸들러가 설치됩니다.").