응답 템플릿 생성 또는 수정

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • 응답 템플릿(이전의 템플릿 코드 조각)을 만들거나 수정하여 케이스 또는 작업 양식에 복사하거나 세션에서 에이전트 채팅 사용하여 사용자에게 빠르고 일관된 메시지를 제공할 수 있는 재사용 가능한 메시지를 정의합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_templated_snip.template_snippet_writer

    이 태스크 정보

    각 응답 템플릿은 작업 [task] 테이블 또는 상호작용 [interaction] 테이블을 사용하는 에이전트 작업 공간경우 의 확장인 테이블과 연결됩니다. 해당 테이블에서 끌어온 변수를 포함하도록 템플릿을 구성할 수 있습니다. 또한 조건 작성기를 사용하면 특정 HR 서비스나 채팅 등에 템플릿을 사용하기 위해 케이스가 충족해야 하는 조건을 지정할 수 있습니다. 채팅 응답 템플릿의 경우, 사용자에게 응답 메시지를 빠르게 표시하기 위해 슬래시 명령과 함께 사용되는 짧은 이름(바로 가기)을 지정합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 응답 템플릿 구성.
    2. 새로 만들기를 선택하여 응답 템플릿을 만듭니다.
      또는 목록에서 수정할 기존 응답 템플릿을 선택합니다.
    3. 양식에서 필드에 입력합니다.
      표 1. 응답 템플릿 양식
      필드 설명
      이름 응답 템플릿의 이름입니다.
      짧은 이름 에이전트 작업 공간에서 채팅을 사용할 때 응답 템플릿을 식별하는 짧은 설명입니다.

      짧은 이름을 빠른 명령 (/)과 함께 사용하면 채팅 중에 응답 템플릿의 템플릿 본문에 있는 텍스트를 표시할 수 있습니다. 이 기능은 채팅 중에 빠르고 일관된 방식으로 텍스트를 채울 수 있습니다.

      예를 들어 짧은 이름 gm은 아침 인사에 대한 채팅 응답 템플릿을 식별합니다. 이 응답 템플릿의 텍스트를 표시하려면 채팅 창에 /gm을 입력합니다.
      테이블 응답 템플릿이 연결된 테이블의 이름입니다.

      Agent Workspace 채팅에 대한 응답 템플릿을 만드는 경우 연결된 테이블은 상호작용 [interaction] 테이블입니다. 다른 응답 템플릿의 경우, 테이블은 작업 [task] 테이블의 확장이어야 합니다.

      주:
      사용자 지정 COE 테이블을 만들 때 클립보드에 복사 UI 작업을 추가할 수 없습니다. 사용자는 복사 및 붙여넣기 기능을 계속 사용할 수 있습니다.
      조건 응답 템플릿을 언제 사용할 수 있는지를 결정하는 조건입니다.

      대/소문자 구분 또는 null 값과 같은 조건을 정의할 경우 GlideFilter - 범위 지정, 전역을 참조하십시오.

      주:
      사용 가능 조건은 선택한 테이블에 따라 다릅니다. 채팅 응답 템플릿의 경우 [Type] [is] [Chat] 조건을 지정합니다.
      애플리케이션 응답 템플릿을 만든 애플리케이션입니다.
      그룹 가시성 응답 템플릿에 대한 액세스 권한이 있는 그룹을 나타냅니다.

      그룹을 추가하면 응답 템플릿을 볼 수 있는 사람을 필터링합니다.

      주:
      이 필드를 비워 두면 모든 그룹에서 응답 템플릿을 사용할 수 있게 됩니다.
      템플릿 본문 에이전트에게 특정 케이스 또는 작업에 응답하는 방법에 대한 지침을 제공하는 응답 템플릿의 텍스트입니다.

      선택한 테이블에 따라 변수 목록에서 변수를 선택하여 필드 값을 참조할 수 있습니다.

      사용자 지정 변수 참조를 다음과 같이 수동으로 입력할 수 있습니다.
      • 현재 사용자: ${current_user}
      • 현재 날짜: ${Date}

      또는 사용자 지정 변수 참조를 표시할 위치에 마우스를 놓고 현재 사용자 삽입 또는 현재 날짜 삽입 버튼을 선택합니다.

      주:
      응답 템플릿에서는 서식 있는 텍스트가 지원되지 않습니다.
      변수 선택 템플릿 본문에 추가할 수 있는 변수입니다. 예를 들어 HR 케이스(sn_hr_core_case) 테이블을 선택할 경우 템플릿 본문에 표시할 대상자 변수를 선택할 수 있으며, 이렇게 하면 응답 템플릿을 사용할 때 해당 변수가 대상자의 실제 이름으로 대체됩니다.
      주:
      사용 가능 변수는 선택한 테이블에 따라 다릅니다.

      다음 GIF는 HR 서비스 제공 애플리케이션서 급여 불일치 케이스를 에스컬레이션하는 응답 템플릿을 만드는 HR 관리자의 예를 보여줍니다. 이 템플릿은 HR 급여 케이스 [sn_hr_core_case_payroll] 테이블과 연결되며, 조건은 급여 불일치 HR 서비스와 일치하는 케이스를 필터링하도록 설정됩니다. 본문에 템플릿 텍스트가 붙여 넣어진 후, 대상자에 대한 변수가 인사말에 추가됩니다.

      응답 템플릿

      조건 및 변수를 사용하여 응답 템플릿을 만드는 방법
    4. 제출 또는 업데이트를 클릭합니다.
      채널은 추가하는 채널로만 응답 템플릿을 제한합니다. 이곳을 비워 두면 어떤 채널에서도 응답 템플릿을 사용할 수 없습니다. 이 기능을 사용하면 채팅, 이메일 또는 양식에 다른 메시지를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Create a response template channel 문서를 참조하십시오.
      채널 관련 목록이 나타납니다.

    다음에 수행할 작업

    지정된 조건을 만족하는 양식의 모든 필드에 응답 템플릿 컨텐츠를 복사할 수 있습니다.

    다음 GIF는 HR 서비스 제공 애플리케이션에서 급여 불일치 케이스를 열고 급여 불일치 에스컬레이션 템플릿을 HR 케이스 양식의 코멘트 필드에 복사하여 해당 직원이 읽을 수 있도록 하는 HR 케이스 작성자의 예를 보여줍니다.

    응답 템플릿 컨텐츠를 케이스 양식의 필드에 복사할 수 있는 방법