ServiceNow 음성 탐색
인스턴스를 다음과 같은 Amazon Connect외부 공급업체 전화 시스템과 통합 ServiceNow 하여 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화를 용이하게 하는 데 사용합니다ServiceNow 음성.
주요 기능
- 인스턴스에서 ServiceNow 외부 공급업체 전화 시스템을 통합합니다 음성
외부 공급업체 시스템을 사용하여 발신자와 상담원에게 원활한 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 ServiceNow Store 전체 통합 목록.
그림 1. 타사 전화 시스템 통합 - 적시에 에이전트에 대한 관련 데이터를 표시
에이전트가 통화 중에 고객을 도울 수 있도록 상호작용에 관련 데이터를 표시합니다.
그림 2. 에이전트로 통화 라우팅 - 상호작용의 기록 및 호출 메트릭 분석
ServiceNow 인스턴스 내에서 에이전트의 기록, 통화 메트릭 및 통화 녹취록에 액세스하여 상호작용을 분석합니다.
그림 3. 통화 녹취록 검토 및 분석
관리자(admin)는 다음을 할 수 있습니다.
- 사전 구축된 지침과 템플릿을 사용하여 인스턴스를 다음과 같은 Amazon Connect외부 공급업체 전화 시스템과 통합합니다ServiceNow.
- 상호 작용을 호출하는 사전 구축된 작업 핸들러를 음성사용하여 타사 전화 시스템과 .
관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 코칭을 위해 통화 녹취 및 기록을 봅니다.
- 보고용 통화 메트릭(예: 에이전트 통화 시간)을 확인합니다.
- 에이전트 대화를 분석하고 품질 보증에 대한 피드백을 제공합니다.
에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 할당된 큐로 라우팅된 통화를 가져오고 인스턴스 내에서 통합 소프트폰을 통해 통화를 수락하거나 거부합니다 ServiceNow .
- 빠른 연결을 사용하여 통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전환합니다.
- 전화를 수락하기 전에 호출자 정보의 컨텍스트를 확인합니다.
- 고객과 상호작용하는 동안 실시간 통화 녹취록을 봅니다. 실시간 기록에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
- 대화를 분석하고 품질 보증에 대한 피드백을 제공할 수 있는 관리자와 공동 작업합니다.
- ServiceNow 인스턴스 내에서 현재 상태를 관리합니다. 에이전트의 현재 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 컨트롤을 참조하세요.
- OpenFrame 통합을 통해 인터페이스 내에서 ServiceNow 직접 소프트폰에 액세스하고 사용할 수 있습니다. OpenFrame에 대한 자세한 내용은 OpenFrame 개요를 참조하십시오.
호출자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 음성 기반 상호작용을 사용하여 작업을 생성합니다. 예를 들어 인시던트 또는 케이스를 만들거나 계정을 잠금 해제합니다.
- 음성 또는 DTMF(Dual-tone Multi-Frequency) 입력을 사용하는 봇 상호작용을 통해 통합 ServiceNow 인스턴스 내에서 요청을 이행합니다. 이러한 봇 상호 작용은 외부 공급업체 전화 시스템의 연락처 플로우에서 정의됩니다.
- 요청을 처리하는 데 도움을 줄 수 있는 에이전트에게 문의합니다.
와의 통합을 음성 위한 인바운드 호출 워크플로우 Amazon Connect
발신자가 발신자의 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 언어와 같은 발신자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 Amazon Connect 연락처 플로우가 호출됩니다. 이 통화에 대한 상호작용 기록이 생성됩니다.
- 호출자 요청은 인스턴스에서 작업 핸들러를 ServiceNow 호출합니다.
- 요청은 봇과의 자동화된 상호 작용으로 해결할 수 있습니다. 호출자 요청이 봇과의 자동화된 상호작용으로 해결되지 않으면 사용 가능한 다음 에이전트를 위해 호출이 큐에 대기됩니다. 그러면 에이전트가 콜 및 상호작용을 수신하고 요청을 해결합니다.
다음은 워크플로우 예시입니다.