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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - Xanadu Now Platform 기능

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# 커넥트 지원 에서 다음으로 고급 작업 할당 이동 및에이전트 채팅

# 커넥트 지원 에서 다음으로 고급 작업 할당 이동 및에이전트 채팅 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

에이전트가 고객과 상호작용하기 위해 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템인 이동 위치 ServiceNow® 커넥트 지원에이전트 채팅 (라이브 채팅)입니다. 에서 커넥트 지원 이동하려면 (AWA)을 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 만들어야 합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: admin  
중요사항:  
현재 Utah는 커넥트 지원 더 이상 사용되지 않습니다. 유사한 기능을 보려면 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동하십시오.

## 이 태스크 정보

와 같은 고급 작업 할당 최신 애플리케이션으로 이동하면 에이전트 채팅 에서 사용할 수 커넥트 지원없는 기능과 이점을 제공합니다. 이러한 새로운 기능은 다음과 같습니다.

* 에이전트 가용성, 용량, 기술, [에이전트 선호도](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALbi3KQG5k~mDeIz5t_BRA "에이전트 선호도고급 작업 할당 는 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.") 및 변수 [작업 항목 크기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ypbpCk9yWKM9lo83EKMkRg "기본값 이외의 작업 항목 크기를 사용하여 에이전트의 작업 부하를 계산하려면 작업 항목 크기 재정의 에이전트 선호도 를 생성합니다.") 조정 등 사용자가 정의한 기준에 따라 [채팅 및 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.")합니다.
* 자동 [큐 오버플로우 처리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R7tvBRYe~D~GbSH4jd_wEA "큐의 오버플로우 작업 할당을 받을 수 있는 에이전트 풀을 지정합니다. 적격 할당 풀은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 광범위한 에이전트 풀에서 자격을 갖춘 에이전트를 찾을 수 고급 작업 할당 있습니다.")
* [채팅 제한 시간 재할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LNx3A1peaPhgXgYeDDOZbw "작업 항목을 거부한 에이전트에게 동일한 작업 항목을 제공받을 자격이 있는지 여부를 구성합니다.")
* 네이티브 [채팅 설문 조사](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-conversational-chat-surveys&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* 관리자가 에이전트와 진행 중인 공개 고객 채팅에 참여하거나 에이전트에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 [에이전트 귓속말](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-whisper&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)과 같은 감독자 기능입니다.
* 수신 채팅을 보고, 수락하고, 거부하기 위한 워크플레이스 [받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YuRtub6uR8Efk4KwyN18ZA "에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다.") 와 같은 에이전트 기능입니다.

{#migrate-from-connect-support__ul_y2l_djn_3mb}

현재 API를 사용 커넥트 지원 중인 경우 API에 대한 AWA 자세한 내용은 [AWA 라우팅 API](https://www.servicenow.com/docs/access?context=queue-api&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고급 작업 할당홈.
2. 및 에이전트 채팅 플러그인이 고급 작업 할당 현재 활성화되지 않은 경우 활성화합니다.
3. 필요한 경우 기존 커넥트 지원 채팅 큐를 검토하고 에서 AWA채팅 서비스 채널에 대해 유사한 큐 집합을 생성할지 여부를 결정합니다.  
   주:  
   에서 채팅 큐AWA를 사용할 수 커넥트 지원 없습니다. 다음 커넥트 지원 의 채팅 큐는 채팅 큐 \[chat_queue\] 테이블에 저장됩니다. 에 대한 AWA 채팅 큐는 AWA 큐 \[awa_queue\] 테이블에 저장됩니다.
4. AWA 홈페이지에서 [채팅 서비스 채널을 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f44QYwlGVZ0in_qUZtnt4w "(AWA)에서 고급 작업 할당 사용되는 서비스 채널을 생성하거나 구성합니다.")하고, [연결된 채팅 큐를 만들고](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1LxfyzKEu1f~f6jYlxvJZQ "지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 변경합니다."), [에이전트 작업 할당을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.") 설정합니다.
5. [에이전트 채팅 설정](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-agent-chat&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)에서 채팅 설정 양식에 액세스하여 라이브 채팅을 위한 이행자 인터페이스로 지정 에이전트 작업 공간 하고 기타 라이브 채팅 기능을 활성화합니다.
6. [최종 사용자 서비스 포털에서 채팅 클라이언트를 활성화합니다](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-bot-portal&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).
{#migrate-from-connect-support__steps_fts_ffn_3mb} 문제 해결 제안에는 다음과 같은 일반적인 문제와 해결 방법이 포함됩니다.

문제: 를 사용하는 AWA동안 채팅이 라우팅 상태로 유지되고 사용 가능한 에이전트에게 제공되지 않습니다.

해결 방법: 이 문제는 채팅을 큐로 라우팅하려고 할 때 AWA 발생할 수 있습니다 커넥트 지원 . 이 경우 상호작용은 사용자에게 할당된 가상 에이전트 상태로 유지되며 awa_work_item 기록은 생성되지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 애플리케이션에 대한 채팅 설정 항목이 아직 커넥트로 설정되어 있기 때문입니다.

문제: 라이브 에이전트로 라우팅하려고 할 때 요청자에게 사용할 수 있는 라이브 에이전트가 없다는 잘못된 메시지가 표시됩니다.  
해결 방법: 이 문제는 다음 상황 중 하나로 인해 발생할 수 있습니다.

* 상호작용 필드 또는 컨텍스트 확인에 의존하는 큐 조건이 상호작용에 너무 늦게 생성되어 라우팅할 수 없습니다.
* 채팅 서비스 채널이 사용 가능한 현재 상태와 연결되어 있지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 Chat 채널을 비활성화했다가 다시 활성화하기 때문입니다.
{#migrate-from-connect-support__ul_pzd_dfc_wpb}

디버깅 제안에는 고려해야 할 다음 질문이 포함됩니다.

다음은 에이전트가 채팅을 수신하지 않는 경우 물어볼 수 있는 몇 가지 질문과 위치입니다.

* 상호작용에 대한 awa_work_item 기록이 있습니까? 그렇지 않으면 상호작용에 대한 할당 대상 필드가 비어 있습니까, 아니면 다음으로 설정되어 가상 에이전트있습니까? 할당 대상 필드가 로 설정되어 가상 에이전트있는 경우 를 사용커넥트 지원하려고 시도 중일 수 있습니다.
* 채팅 설정에서 이행자가 각 애플리케이션에 적합하게 설정되어 있습니까?
* interaction.context_document 필드에서 참조하는 <var class="keyword varname">interaction_json_blob에서 Liveagent_application</var> 변수가 예상 값으로 설정되어 있습니까?
{#migrate-from-connect-support__ul_rsh_yh5_vpb}