--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 고급 작업 할당 구성 # 고급 작업 할당 구성 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 홈페이지에서 \[플러그인\] 가져오기 버튼을 선택한 후 플러그인 페이지를 통해 필수적이고 인기 있는 플러그인을 고급 작업 할당 빠르게 설치합니다. 계획 및 구성 고급 작업 할당 (AWA). ## 시작하기 전에 다음을 통해 옴니 경험 표준 기능 세트를 설치하고 최신 버전으로 업데이트한 후에 홈페이지가 AWA 나타납니다 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home). 필요한 역할: admin ## 이 태스크 정보 플러그인 및 관련 조직별 플러그인을 고급 작업 할당 설치한 후 다음 목록에서는 다음을 결정 AWA해야 하는 기본 계획 및 구성 단계를 간략하게 설명합니다. * 라우팅할 항목 결정 -- 사용할 기본 서비스 채널을 구성합니다. * 라우팅 위치 결정 -- 작업 항목 큐 및 라우팅 규칙, 실행 순서, 작업 항목 정렬 순서 및 전략을 정의합니다. * 작업 항목 할당 방법 결정 -- 에이전트에 푸시된 작업 항목을 결정하는 할당 규칙을 정의합니다. * 에이전트에게 표시되는 항목 결정 -- 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 사용하는 받은 편지함 카드 레이아웃 및 현재 상태(가용성) 상태를 설정합니다. {#installing-awa__ul_mld_lj4_cgb} ## 프로시저 1. 다음으로 이동 고급 작업 할당홈를 클릭한 다음 먼저 필요한 플러그인 설치 섹션에서 고급 작업 할당 플러그인 가져오기 단추를 선택합니다. 주: sys_admin 역할을 가진 사용자만 홈페이지에서 플러그인을 고급 작업 할당 설치할 수 있습니다. 예를 들어 awa_admin 역할을 가진 사용자가 플러그인을 고급 작업 할당 설치하려고 하면 관리자에게 설치를 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 플러그인이 고급 작업 할당 설치되면 관리자 및 awa_admin 역할을 가진 사용자는 애플리케이션 네비게이터에서 모든 AWA 홈페이지 옵션을 사용할 수 있습니다. 모든 애플리케이션 페이지가 새 창이나 탭에서 열립니다. 2. All Applications(모든 응용 프로그램) 페이지에서 Install(설치 )을 선택하고 설치 프롬프트를 완료합니다. 홈페이지 환경이 AWA 새로 고쳐지고 대상 라우팅 기능 가져오기 섹션이 나타납니다. 3. **옵션:** (ITSM), ServiceNow® 고객 서비스 관리, 및/또는 ServiceNow® HR 서비스 제공 (HRSD) 플러그인에 대한 ServiceNow® IT Service Management플러그인 가져오기 버튼을 통해 조직별 AWA 플러그인을 설치합니다. AWA 홈페이지 경험이 새로 고쳐지고 가장 인기 있는 플러그인 가져오기 섹션이 나타납니다. 4. **옵션:** , 워크업 경험, 및/또는 퍼포먼스 분석와 같은 에이전트 채팅인기 있는 플러그인을 설치하여 경험을 개선하십시오AWA. 5. 필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택하여 활성화한 [서비스 채널을 구성합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f44QYwlGVZ0in_qUZtnt4w "(AWA)에서 고급 작업 할당 사용되는 서비스 채널을 생성하거나 구성합니다.") . 1. [받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 변경](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mFRiBvL7mz~nd_BMQPEa_Q "지정된 서비스 채널의 받은 편지함 항목에 대한 카드 레이아웃을 만들거나 변경합니다. 카드 레이아웃은 의 에이전트 받은 편지함 뷰 에이전트 작업 공간에 표시됩니다."). 2. 필요한 경우 [에이전트 용량을 재정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mfCKyzh0sXdlg_6g9c7Cow "에이전트가 서비스 채널에 대해 처리할 수 있는 기본 작업 항목 수를 변경합니다.")합니다. {#installing-awa__substeps_l2d_433_rvb} 6. 필수 설정 섹션에서 큐 설정을 선택하여 서비스 채널에 대한 [작업 항목 큐를 만듭니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1LxfyzKEu1f~f6jYlxvJZQ "지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 변경합니다.") . 1. 큐[에 있는 작업 항목의 정렬 순서를 설정합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UX8s_XzwX69DnW4t5N25hg "큐의 작업 항목이 정렬되는 순서를 지정합니다."). {#installing-awa__substeps_yl4_s33_rvb} 7. 필수 설정 섹션에서 담당 규칙 설정을 선택하여 적절한 에이전트에게 작업을 푸시하는 데 사용되는 [작업 할당 규칙을 구성합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.") . 8. **옵션:** 추가 설정 섹션에서 다음 매개 변수를 구성하여 기능을 개선하는 것이 좋습니다 AWA . 1. 현재 상태 설정을 선택하여 에이전트가 작업을 받을 수 있는지 또는 오프라인 상태이거나 부재 중인지 여부를 나타내는 [데 사용하는 가용성 상태를 구성합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QD9OcrvTU0JLgMBGoQevBg "에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태이거나 부재 중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 생성하거나 수정합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 작업 공간 이러한 상태를 설정합니다."). 2. 거부 사유 설정을 선택하여 에이전트가 Agent Workspace 받은 편지함에서 받는 작업 할당을 거부하는 데 사용할 수 있는 [거부 사유를 정의합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jgDCWj0Z3X58OH_vc_LPeQ "에이전트가 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 받는 작업 할당을 거부하는 데 사용할 수 있는 사유를 정의합니다. 거부 사유는 모든 서비스 채널 또는 사용자가 지정하는 단일 채널에 적용될 수 있습니다."). 3. 범용 용량 설정을 선택하여 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 [팀의 최대 범용 용량을 구성합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cArNha4pdiCFAxyljew45g "에이전트의 최대 범용 용량을 구성하여 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 합니다. 에이전트의 최대 유니버설 용량에 도달하면 추가 작업 항목이 에이전트에 할당되지 않습니다."). 4. 그룹 설정을 선택하여 공통의 목적을 공유하는 [사용자 집합 그룹을 만듭니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bmklH2i4dV6Qod1pqlxEtw "연결된 고급 작업 할당 큐가 있는 그룹을 생성하거나 관리합니다."). {#installing-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 9. **옵션:** 고급 설정 섹션에서 다음 매개 변수를 구성하여 기능을 개선하는 것이 좋습니다 AWA . 주: 고급 설정 카드는 해당 플러그인을 설치한 후 조건부로 나타납니다. 1. 에이전트 선호도 설정을 선택합니다. [만들기 또는 변경 에이전트 선호도 규칙](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ufWo6cKIOFSLWDje2Na1SA "에서 고급 작업 할당작업 항목을 라우팅하는 규칙을 만들거나 변경합니다에이전트 선호도.") 에서 작업 항목을 고급 작업 할당라우팅합니다. 2. [교대조에 따라 에이전트에 작업 항목을 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.")하려면 교대조 기반 할당 설정을 선택합니다. {#installing-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} * **[고급 작업 할당 홈페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhPg2SP3WCfAACzFbuiWuQ)** 홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow® 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 관련 플러그인을 AWA고급 작업 할당 검색AWA, 설치하고 설정을 구성합니다. * **[고급 작업 할당 시작하기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bOWcTp26zpG_lSBjIjx83g)** 구현 고급 작업 할당하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오. * **[대화형 SMS 서비스 채널 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kAs66Lz2yYqDnc4l2Nqvg)** 관리자 역할이 있으면 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션(sn_awa_sms_int)을 설치할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow® Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다. * **[에이전트 선호도 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E1Nh2sGFesQ3rUrDVmBn5w)** 관리자 역할이 에이전트 선호도 있는 경우 플러그인(com.glide.awa.agent_affinity)을 활성화할 수 있습니다. * **[대화형 메시징 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpQhyPmnHbbxYNpUC8Iv4A)** 관리자 역할이 있는 경우 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)을 활성화할 수 있습니다. * **[서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRjNXZRfad1hrWofsMopeQ)** 서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다. * **[작업 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GuOH16aBA0O8DAcv5h4FyA)** 작업 항목 메뉴 옵션을 사용하여 작업 항목을 봅니다 고급 작업 할당 . * **[업무 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ)** 작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다. * **[에이전트 선호도 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALbi3KQG5k~mDeIz5t_BRA)** 에이전트 선호도고급 작업 할당 는 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다. * **[에이전트 받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YuRtub6uR8Efk4KwyN18ZA)** 에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다. * **[고급 작업 할당 받은 편지함 감정 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jQsmtleYcE2PGJ54QkAhcw)** 에이전트가 모든 채널에 대한 라이브 에이전트 핸드오프 또는 에이전트 전송 중에 요청자 감정(사용 가능한 경우)을 볼 수 있도록 AWA 받은 편지함에 감정을 표시합니다. * **[관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HObdJDoAAYDeoR5xF~0kwQ)** 관리 메뉴 옵션을 사용하여 속성을 구성합니다 고급 작업 할당 . * **[메시징 작업 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J_yGFYsiRlPA3L6IBcHDAA)** 이벤트가 발생할 때 수행되는 메시징 동작을 만들거나 수정합니다. 이러한 작업은 메시징에만 적용됩니다. * **[에 대한 로깅 활성화 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sqfHz7t9MiwwAaz7M1ZP0Q)** 로깅을 사용하여 라우팅 및 할당을 모니터링 AWA 합니다.