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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform

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    - xanadu

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    - ko-KR

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    - Xanadu Now Platform 기능

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    - platcap

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    - platcap

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    - Platform


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# 튜토리얼: 변경 요청에 대한 사용자 지정 서비스 채널 설정

# 튜토리얼: 변경 요청에 대한 사용자 지정 서비스 채널 설정 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

변경 요청을 에이전트에 자동으로 할당하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다. 이 자습서를 지침으로 사용하면 서비스 채널 기록, 큐 및 담당 규칙이 함께 작동하여 사용자 지정 서비스 채널을 만드는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.  
이 자습서에서는 다음과 같은 사용자 지정 채널을 설정하는 방법을 알아봅니다.

* 용량이 가장 많은 Change Management 에이전트에 새 변경 요청을 할당합니다.
* 큐의 변경 요청으로 담당자의 에이전트 받은 편지함을 에이전트 작업 공간 채웁니다.
* 받은 편지함 카드에 변경 요청 번호, 짧은 설명 및 유형을 표시합니다.
* 에이전트가 변경 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
{#custom-channel-tutorial__ul_vn2_plp_5gb}

사용자 지정 서비스 채널 설정에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [사용자 지정 서비스 채널 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uGy17YKJsjlGDpReBVFQPw "사용자 지정 서비스 채널을 설정하여 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업의 유형과 범위를 확장합니다.").  
시작에 앞서 다음을 수행하십시오.

* 변경 요청 테이블의 양식 레이아웃이 작업 공간 뷰에 대해 구성되어 있는지 확인합니다. 그렇지 않으면 변경 요청 서비스 채널의 작업 항목이 에서 읽기 전용 에이전트 작업 공간으로 표시됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 의 양식 설정 Legacy Workspace.
* 구성원이 에서 작업 항목을 에이전트 작업 공간열 수 있도록 변경 관리 그룹에 awa_agent 및 workspace_agent 역할을 할당합니다.
{#custom-channel-tutorial__ul_lly_rqq_zgb}

## 요청을 라우팅할 서비스 채널 생성 {#ariaid-title2}

변경 요청을 에이전트로 라우팅할 수 있도록 에서 고급 작업 할당 서비스 채널을 생성합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

### 프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 서비스 채널 설정으로 이동합니다.
   * 모두고급 작업 할당홈.

     필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택합니다.
   * 모두고급 작업 할당서비스 채널.
   {#custom-service-channel-tutorial__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 새로 만들기를 선택합니다.
3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   * 이름: 변경 요청
   * 받은 편지함 순서: 100
   * 테이블: 변경 요청 \[change_request\]
   * 활성: 선택
   * 사용률 조건: \[Active\] \[is\] \[true\]
   {#custom-service-channel-tutorial__ul_i5y_vwg_dhb}
4. 제출을 선택합니다.

## 변경 요청에 대한 할당 규칙 작성 {#ariaid-title3}

작업을 수행할 수 있는 에이전트에 변경 요청을 할당하는 할당 규칙을 고급 작업 할당 만듭니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

### 프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 할당 규칙 설정으로 이동합니다.
   * 모두고급 작업 할당홈.

     필수 설정 섹션에서 할당 규칙 설정을 선택합니다.
   * 모두고급 작업 할당담당 규칙.
   {#assignment-rule-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 새로 만들기를 선택합니다.
3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   * 이름: 변경 요청 할당 규칙
   * 할당 기준: 대부분의 용량
   * 에이전트가 거부하도록 허용: 선택됨
   {#assignment-rule-example__ul_s3z_lyg_dhb}
4. 제출을 선택합니다.

## 새 변경 요청을 라우팅하기 위한 큐 생성 {#ariaid-title4}

변경 요청을 처리하는 서비스 채널을 통해 새 변경 요청을 라우팅하는 작업 항목 큐 고급 작업 할당 를 만듭니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

### 프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
   * 모두고급 작업 할당홈.

     Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up queues(대기열 설정)를 선택합니다.
   * 모두고급 작업 할당큐.
   {#queue-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 새로 만들기를 선택합니다.
3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   * 이름: 변경 관리
   * 서비스 채널: 변경 요청
   * 조건 모드: 단순
   * 작업 항목 라우팅 조건: \[State\] \[is\] \[New\]
   {#queue-example__ul_j4n_3zg_dhb}
4. 양식 컨텍스트 메뉴에서 저장을 선택합니다.

## 에이전트 할당 풀 생성 {#ariaid-title5}

변경 요청을 처리하기 위해 다른 에이전트의 도움이 더 필요한 경우를 대비하여 오버플로우 작업 항목을 수신하는 적격 할당 풀 고급 작업 할당 을 생성합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

### 프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
   * 모두고급 작업 할당홈.

     Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up queues(대기열 설정)를 선택합니다.
   * 모두고급 작업 할당큐.
   {#assignment-pool-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 변경 관리 큐를 엽니다.
3. 양식에서 할당 자격 관련 목록으로 이동하여 새로 만들기를 선택합니다.
4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   * 에이전트 할당 규칙: 변경 요청 할당 규칙
   * 그룹: 변경 관리
   {#assignment-pool-example__ul_zgg_zzg_dhb}
5. 제출을 선택합니다.

## 에서 서비스 채널을 사용할 수 있도록 설정 에이전트 작업 공간 {#ariaid-title6}

에이전트가 받은 편지함에서 변경 요청을 받을 수 있도록 서비스 채널을 사용할 수 에이전트 작업 공간 있도록 합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

### 프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 현재 상태 설정으로 이동합니다.
   * 모두고급 작업 할당홈.

     추가 설정 섹션에서 현재 상태 설정을 선택합니다.
   * 모두고급 작업 할당현재 상태.
   {#presence-state-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 사용 가능 열기.
3. 양식에서 변경 요청을선택한 목록으로 이동합니다.
4. 활성을 선택합니다(아직 선택하지 않은 경우).
5. 업데이트를 선택합니다.

## 에이전트 받은 편지함에 변경 요청이 표시되는 방식 사용자 지정 {#ariaid-title7}

에이전트가 작업 항목의 수락 또는 거부 여부를 결정하는 데 필요한 충분한 정보를 받을 수 있도록 에이전트 받은 편지함에 변경 요청이 표시되는 방식을 사용자 지정합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

### 프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 서비스 채널 설정으로 이동합니다.
   * 모두고급 작업 할당홈.

     필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택합니다.
   * 모두고급 작업 할당서비스 채널.
   {#inbox-card-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 변경 요청 서비스 채널 기록을 선택합니다.
3. 변경 요청 서비스 채널 양식에서 받은 편지함 레이아웃 관련 목록으로 이동하여 기본 변경 요청 레이아웃을 엽니다.
4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   * 필드 1: 번호
   * 필드 2: 간단한 설명
   * 필드 3: 유형
   {#inbox-card-example__ul_kdl_51h_dhb}
5. 업데이트를 클릭합니다.

### 결과

변경 요청을 만들면 항목이 변경 요청 서비스 채널을 통해 라우팅되고 변경 요청을 받을 수 있는 변경 관리 할당 그룹의 에이전트에 할당됩니다. 담당자가 에이전트의 받은 편지함을 확인하면 에이전트가 작업 항목을 거부하거나 수락할 수 있는 옵션과 함께 변경 요청이 표시됩니다.그림 1. 에이전트 받은 편지함의 변경 요청