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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - xanadu

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    - ko-KR

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    - Xanadu Now Platform 기능

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    - platcap

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    - Platform


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# 작업 항목 및 AWA 이벤트 확인

# 작업 항목 및 AWA 이벤트 확인 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

작업 항목 및 AWA 이벤트 목록을 봅니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

## 프로시저

1. 다음으로 이동 고급 작업 할당작업 항목모두.  
   작업 항목 목록이 나타납니다.
2. 보려는 작업 항목의 미리 보기 단추( ![미리 보기 단추]())를 선택합니다.
3. 작업 항목 대화 상자에서 레코드 열기를 선택합니다.  
   {#awa-work-items-all__table_lhv_3sb_3nb__entry__2}

   | 필드 | 정의 |
   |-|-|
   | 초과된 큐 대상 대기 시간 | 상호작용이 큐의 목표 대기 시간보다 오래 대기했음을 나타내는 표시기입니다. |
   | 큐 | 작업에 할당된 큐입니다. |
   | 담당자 | 작업에 할당된 사용자입니다. |
   | 문서 ID | 작업에 할당된 문서 ID입니다. |
   | 상태 | 작업 상태: * 수용됨 * 취소됨 * 수락 보류 중 * 큐에 대기 중 {#awa-work-items-all__ul_mhv_3sb_3nb} |
   | 활성 | 작업이 아직 진행 중인지(활성) 또는 완료되었는지 여부를 나타내는 표시기입니다. |
   | 취소 사유 | 작업이 취소된 이유: * 서비스 채널에 자격 없음 * 수동으로 할당된 * 시간 제한 * 전송이 취소되었거나 거부됨 {#awa-work-items-all__ul_nhv_3sb_3nb} |
   | 해제됨 | 작업이 해제되었는지 여부를 나타내는 표시기입니다. |
   | 거부됨 | 에이전트가 거부한 작업입니다. |
   | 시간 초과됨 | 할당 규칙에 지정된 시간 제한을 초과한 작업입니다. |
   | 담당 그룹 | 작업에 할당된 그룹입니다. |
   | 문서 테이블 | 작업에 할당된 문서 테이블입니다. |
   | 이전 작업 항목 | 동일한 문서 ID에 대한 이전 작업 항목에 대한 참조입니다. |
   | 상태 변경 날짜 | 작업 상태가 가장 최근에 변경된 날짜입니다. |
   | 할당자 | 작업 항목을 할당한 사용자입니다. |
   | 표시 이름 | 작업 이름입니다. |
   | 제공 날짜 | 에이전트에게 작업을 처음 제공한 날짜입니다. |
   | 작업 항목 크기 | 이 작업이 에이전트에 할당될 때 사용되는 에이전트 용량의 양입니다. |
   | 대기 시간 | 작업이 할당되기 전에 큐에서 대기한 시간입니다. |
   | 할당 규칙 | 일치 규칙 기준을 충족하는 케이스를 고객 서비스 에이전트에게 할당하는 규칙입니다. |
   | 오퍼 수 | 작업 항목이 에이전트에게 제공된 횟수입니다. |
   [표 1. 작업 항목 양식]

   {#awa-work-items-all__table_lhv_3sb_3nb}
4. 작업 항목 폼의 맨 아래로 스크롤하여 이벤트 목록을 AWA 봅니다.
5. 보려는 이벤트의 ![미리 보기 단추]() 인 AWA 미리 보기 단추를 선택합니다.
6. \[이벤트\] AWA 대화 상자에서 \[기록 열기\]를 선택합니다.  
   {#awa-work-items-all__table_yk2_lmc_3nb__entry__2}

   | 필드 | 정의 |
   |-|-|
   | 원인 제공자 | 이벤트를 트리거한 사용자입니다 AWA . |
   | 기록 ID | 상호작용 기록 ID입니다. |
   | 유형 | AWA 이벤트 유형: * 지정 * 수동 할당 * 라우팅 * 수용 * 거부 * 취소 {#awa-work-items-all__ul_cws_2zx_pnb} |
   | 이름 | 해당 상호작용의 이름입니다. |
   | 채널 | 이벤트에 사용되는 서비스 채널입니다 AWA . |
   | 기록 테이블 | 로깅되는 문서의 테이블 이름입니다. |
   | 기록 정보 | 작업 항목 레코드의 상세 정보입니다. |
   | 타임스탬프 | 이벤트가 발생한 날짜 및 시간입니다 AWA . |
   | 이벤트 상세 정보 | 이벤트에 대한 AWA 상세 정보: * 라우팅 이벤트 - 선택된 큐의 상세 정보입니다. * 할당 이벤트 - 선택된 에이전트 및 고려된 자격 풀에 대한 상세 정보입니다. 이러한 상세 정보에는 각 풀에서 고려된 모든 후보 에이전트의 목록과 고려 대상에서 필터링된 에이전트에 대한 요약이 포함됩니다. * 거부 이벤트 - 항목을 거부한 사용자와 그 이유에 대한 상세 정보입니다. * 수동 할당 - 할당을 수행하는 관리자, 이전 및 새 에이전트, 이전 작업 항목(있는 경우)에 대한 상세 정보입니다. * 취소 이벤트 - 추가 상세 정보 없음. {#awa-work-items-all__ul_bwg_kd3_3nb} |
   | 요약 | 이벤트 요약입니다. |
   [표 2. AWA 이벤트 양식]

   {#awa-work-items-all__table_yk2_lmc_3nb}  
   이벤트 양식이 AWA 나타납니다.
**관련 개념**   

* [에이전트가 시작한 SMS 대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h3fgUn~JkR1VOpu8dcfDNw "Customer Service Management는 에이전트와 고객 간의 상호작용을 추적하는 SMS 등의 추가 메시징 채널을 지원합니다.")  
**관련 태스크**   

* [에이전트의 현재 상태 및 용량 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5AsPnd~jKDXpi6KNf0RVbQ "에서 고급 작업 할당에이전트 목록, 현재 상태 및 각 에이전트의 서비스 채널 용량을 보고 케이스를 처리할 수 있는 에이전트를 확인합니다. 이 목록은 여러 팀, 팀의 채널 및 채널 대시보드에서 필터링됩니다.")
* [할당되지 않은 상호작용 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/leo333VmhUthcKCpgHog3A "채팅 및 전화에서 현재 큐에서 대기 중이며 에이전트에게 할당되지 않은 할당되지 않은 상호작용 고급 작업 할당 목록을 봅니다. 이 목록을 사용하여 고급 작업 할당을 디버깅 및 구현하거나, 특정 작업 항목이 할당되지 않은 이유를 확인할 수 있습니다.")
* [할당되지 않은 작업 내용 항목 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pj3aBxfEOOSxeDXnMZL0uA "에서 현재 큐에서 대기 중이며 에이전트에게 할당되지 않은 케이스 및 인시던트 등의 미할당 작업 목록 고급 작업 할당을 봅니다. 이 목록을 사용하여 고급 작업 할당을 디버깅 및 구현하거나 특정 작업 항목이 할당되지 않은 이유를 확인할 수 있습니다.")
* [SMS 대화 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M2RhpdJJlWoBDYPmXRHSZA "에이전트는 SMS를 작성하여 다양한 문제를 해결하기 위해 고객과 상호작용할 수 있습니다. 상호작용이 메시징 유형이 아닌 경우 SMS 작성 옵션이 표시됩니다.")