--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 서비스 채널 # 서비스 채널 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다. 서비스 채널은 에이전트에게 특정 유형 및 범위의 작업을 할당하는 방법입니다. 기본 시스템 서비스 채널을 구성하여 채널에서 처리된 작업을 정의하는 컨텍스트 및 속성을 설정하거나, 사용자 지정 서비스 채널을 직접 만들 수 있습니다. 고급 작업 할당 는 작업 항목이 시작되는 여러 서비스 채널을 제공합니다. 이러한 채널은 다음과 같습니다.{#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb__entry__3} | 서비스 채널 | 설명 | 플러그인 | |-|-|-| | 케이스 | 고객 서비스 케이스를 라우팅하고 할당하는 데 사용됩니다. | 에 포함됨 고객 서비스 | | 채팅 | 채팅 상호작용을 라우팅하고 할당하는 데 사용됩니다. | 플러그인(com.glide.interaction.awa)에 에이전트 채팅 포함되어 있습니다. | | 채팅 - 비동기 | 여러 서비스 채널을 사용하는 장기 실행 대화를 라우팅하는 데 사용됩니다. | 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)에 포함되어 있습니다. | | Facebook Messenger | 채팅 대화에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.Facebook Messenger | Facebook Messenger 스토어 애플리케이션 [과의 대화 통합](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-fbm&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 에 포함됩니다. | | 인시던트 | 인시던트를 라우팅하고 할당하는 데 사용됩니다. | 인시던트용 플러그인(com.snc.incident.awa) 고급 작업 할당 에 포함되어 있습니다. | | 라인 | 채팅 대화에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.LINE | 에 포함됨 [LINE과의 대화 통합](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-line&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 스토어 애플리케이션. | | SMS | 장기 실행 SMS 대화 및 여러 서비스 채널을 사용하는 대화를 라우팅하는 데 사용됩니다. | [대화형 SMS 서비스 채널 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kAs66Lz2yYqDnc4l2Nqvg "관리자 역할이 있으면 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션(sn_awa_sms_int)을 설치할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다.") 애플리케이션에 포함됩니다. | | 워크업 | 워크업 접촉 창구 채널에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다. | 워크업 경험 플러그인(com.snc.walkup)에 포함됩니다. | | WhatsApp | 채팅 대화에서 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.WhatsApp | 에 포함됨 [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-whatsapp-twilio&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 스토어 애플리케이션. | [ ] {#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb} 기본 시스템 채널에서 지원되지 않는 작업을 처리하도록 사용자 정의 서비스 채널을 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 서비스 채널 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uGy17YKJsjlGDpReBVFQPw "사용자 지정 서비스 채널을 설정하여 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업의 유형과 범위를 확장합니다.")을(를) 참조하십시오. 각 서비스 채널에 대해 다음과 같은 속성을 설정합니다. * 에이전트 용량: 채널을 지원하는 에이전트가 처리할 수 있는 작업량입니다. * 필터: 채널에서 처리된 작업의 유형을 필터링하는 조건입니다. * 사용률: 작업 항목이 생성되는 시기를 결정하는 조건입니다. {#awa-service-channels__ul_sf2_j4q_sfb} 각 서비스 채널에 대해 다음과 같은 작업도 수행합니다. * 에이전트 작업 공간에서 사용되는 에이전트의 받은 편지함 카드 레이아웃을 만듭니다. * 특정 에이전트에 대한 용량 재정의를 설정합니다. * 관련된 작업 항목 큐를 검토하고 수정합니다. 채팅 서비스 채널의 경우 큐 관련 목록을 사용하여 큐를 만들 수 있습니다 . {#awa-service-channels__ul_dh3_dpq_sfb} * **[서비스 채널 용량 및 사용률](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HNlFBqYP9kITPfHvVwFjTQ)** 에서 고급 작업 할당용량은 서비스 채널을 지원하는 에이전트에 자동으로 할당된 작업 항목 수입니다. 사용률은 채널에서 지원되는 작업 항목 상태를 식별하는 조건입니다. * **[대화형 SMS 서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gm3AAy6JXVQ9nPTczqqDgA)** 워크스페이스 에이전트는 스토어에서 ServiceNow 대화형 SMS 서비스 채널 앱을 사용하여 장시간 실행되는 SMS 대화 및 여러 서비스 채널을 사용하는 대화에 대한 지원을 제공할 수 있습니다. * **[사용자 지정 서비스 채널 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uGy17YKJsjlGDpReBVFQPw)** 사용자 지정 서비스 채널을 설정하여 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업의 유형과 범위를 확장합니다. * **[받은 편지함 레이아웃](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zPuj~1TtetjMB~QXpxP6Ug)** 받은 편지함 레이아웃은 에이전트의 받은 편지함에 표시되는 작업 항목 카드에 표시되는 정보를 결정합니다. * **[선택한 에이전트의 에이전트 용량 재정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mfCKyzh0sXdlg_6g9c7Cow)** 에이전트가 서비스 채널에 대해 처리할 수 있는 기본 작업 항목 수를 변경합니다. * **[작업 항목 크기 재정의 만들기 또는 변경](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ypbpCk9yWKM9lo83EKMkRg)** 기본값 이외의 작업 항목 크기를 사용하여 에이전트의 작업 부하를 계산하려면 작업 항목 크기 재정의 에이전트 선호도 를 생성합니다. **관련 개념** * [고급 작업 할당 홈페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhPg2SP3WCfAACzFbuiWuQ "홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 관련 플러그인을 AWA고급 작업 할당 검색AWA, 설치하고 설정을 구성합니다.") * [작업 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GuOH16aBA0O8DAcv5h4FyA "작업 항목 메뉴 옵션을 사용하여 작업 항목을 봅니다 고급 작업 할당 .") * [업무 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.") * [에이전트 선호도 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALbi3KQG5k~mDeIz5t_BRA "에이전트 선호도고급 작업 할당 는 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.") * [에이전트 받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YuRtub6uR8Efk4KwyN18ZA "에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다.") * [고급 작업 할당 받은 편지함 감정 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jQsmtleYcE2PGJ54QkAhcw "에이전트가 모든 채널에 대한 라이브 에이전트 핸드오프 또는 에이전트 전송 중에 요청자 감정(사용 가능한 경우)을 볼 수 있도록 AWA 받은 편지함에 감정을 표시합니다.") * [관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HObdJDoAAYDeoR5xF~0kwQ "관리 메뉴 옵션을 사용하여 속성을 구성합니다 고급 작업 할당 .") **관련 태스크** * [고급 작업 할당 시작하기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bOWcTp26zpG_lSBjIjx83g "구현 고급 작업 할당하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오.") * [대화형 SMS 서비스 채널 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kAs66Lz2yYqDnc4l2Nqvg "관리자 역할이 있으면 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션(sn_awa_sms_int)을 설치할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다.") * [에이전트 선호도 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E1Nh2sGFesQ3rUrDVmBn5w "관리자 역할이 에이전트 선호도 있는 경우 플러그인(com.glide.awa.agent_affinity)을 활성화할 수 있습니다.") * [대화형 메시징 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpQhyPmnHbbxYNpUC8Iv4A "관리자 역할이 있는 경우 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)을 활성화할 수 있습니다.") * [메시징 작업 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J_yGFYsiRlPA3L6IBcHDAA "이벤트가 발생할 때 수행되는 메시징 동작을 만들거나 수정합니다. 이러한 작업은 메시징에만 적용됩니다.") * [에 대한 로깅 활성화 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sqfHz7t9MiwwAaz7M1ZP0Q "로깅을 사용하여 라우팅 및 할당을 모니터링 AWA 합니다.")