AWA 관리자는 고객의 요구에 따라 큐를 만들거나 수정할 수 있습니다. 큐를 만들거나 수정하는 과정에서 awa_admin는 큐가 속한 서비스 채널과 들어오는 작업 항목을 처리하는 에이전트 그룹을 포함하여 큐에 대한 몇 가지 정보를 식별합니다.

awa_admin 큐를 사용할 수 있는 시간을 정의하는 일정을 선택하고 에이전트가 큐의 작업 항목을 수락해야 하는 시간 제한을 식별할 수 있습니다. 선택한 서비스 채널이 채팅인 경우 awa_admin 사용자에게 표시되는 채팅 메시지를 생성합니다.

또한 awa_admin는 작업 항목이 해당 큐로 자동으로 라우팅되지 않도록 라우팅 조건 없이 큐를 만들 수 있습니다. 고객은 수동으로 작업 항목을 큐에 할당하거나 일치 규칙 또는 워크플로우 스튜디오와 같은 할당 도구를 사용하여 작업 항목을 할당할 수 있습니다.

큐의 케이스가 수동으로 할당되면 해당 케이스가 큐에서 제거됩니다. 작업 항목의 상태가 취소됨 으로 설정되고 취소 사유가 수동으로 할당됨으로 설정됩니다.

채팅 변수를 사용하는 라우팅 규칙을 구성합니다.

조건 작성기에서 채팅 컨텍스트 변수를 사용하는 큐 라우팅 규칙을 지정할 수 있습니다. 채팅 컨텍스트 변수 생성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Configure context variables for storing chat-related information. 이러한 변수는 라우팅 조건에 사용할 수 있는 상황별 정보를 저장하여 채팅 작업 항목이 라우팅되는 위치를 제어할 수 있습니다.

예를 들어, 채팅 컨텍스트 변수를 정의하여 생성한 사전 채팅 설문 조사 의 사용자 응답을 저장할 수 있습니다. 이러한 응답을 사용자의 부서나 제품 이름과 같은 채팅 컨텍스트 변수에 저장하는 경우, 큐 라우팅 조건에 컨텍스트 변수를 지정하여 실시간 채팅이 라우팅되는 위치를 지시할 수 있습니다. 조건 작성기를 사용하여 라우팅 조건을 지정하면 컨텍스트 필드로 닷워킹할 수 있습니다. 필드 메뉴에서 관련 필드 표시 를 선택하고 필드 메뉴를 다시 열어 선택합니다. 컨텍스트 → 상호작용 컨텍스트 필드.

그런 다음 조건 작성기에서 사용 가능한 채팅 컨텍스트 변수 중에서 선택할 수 있습니다. 예를 들어, csp_category 선택하면 Context.csp_category가 됩니다.

큐에서 작업 가능한 에이전트 풀 할당하기

자격 할당 관련 목록을 사용하여 하나 이상의 에이전트 그룹을 큐에 할당합니다. 이러한 그룹은 작업 항목을 큐에서 수신할 수 있으며, 이를 통해 해당 에이전트에게 작업이 우선순위에 맞게 배치되도록 할 수 있습니다.

각 그룹에 대한 에이전트 할당 규칙 및 자격 시간 제약 조건을 선택합니다. 자격 시간 제약 조건은 다음 에이전트 풀이 할당 자격이 되는 시기를 결정하는 데 사용됩니다. 예를 들어, 작업 항목을 즉시 처리하도록 한 그룹을 할당하고, 지정된 시간 동안 작업 항목이 큐에 있는 후 첫 번째 그룹의 오버플로를 처리하도록 두 번째 그룹을 할당할 수 있습니다.

큐 정렬 순서 작성하기

작업 항목 정렬 순서 관련 목록을 사용하여 큐의 작업 항목에 대한 하나 이상의 정렬 조건을 만듭니다. 각 정렬 조건에 대해 선택한 서비스 채널 테이블의 필드와 정렬 방향을 오름차순 또는 내림차순으로 지정합니다. 큐에 있는 항목은 이러한 조건에 따라 정렬되어 에이전트에 할당됩니다.