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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - Xanadu Now Platform 기능

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# 고급 작업 할당 탐색

# 고급 작업 할당 탐색 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

(AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력(옵션)을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. AWA 는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 할당을 봅니다.

## 개요 {#awa-overview__section_rzk_njd_nwb}

고객은 채팅, 케이스 또는 인시던트와 같은 다양한 채널을 사용하여 서비스를 요청합니다. 고객의 요청은 이러한 객체에 대한 정보를 저장하는 작업 또는 상호작용 기록(작업 항목)을 생성합니다. AWA 는 사용자가 제공하는 기준(예: 우선순위 또는 고객 상태)을 사용하여 특정 유형의 지원에 중점을 두는 큐에 작업 항목을 자동으로 라우팅합니다.

큐는 필요 또는 유형(예: 제품 또는 중요 케이스)에 따라 정의할 수 있습니다. 큐의 작업을 담당하는 에이전트 그룹도 식별합니다. AWA 그런 다음 설정한 대로 에이전트 가용성, 용량, 기술(정의된 경우) 및 교대조(정의된 경우)를 사용하는 담당 규칙을 적용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 할당합니다.

## 워크플로우 {#awa-overview__section_vn1_k3v_4xb}

프로세스 흐름에 고급 작업 할당 대한 자세한 내용은 다음 다이어그램을 참조하십시오.

[고급 작업 할당홈](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhPg2SP3WCfAACzFbuiWuQ "홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 관련 플러그인을 AWA고급 작업 할당 검색AWA, 설치하고 설정을 구성합니다.") 으로 이동하여 기능 탐색 AWA 을 시작합니다.

## 이점 {#awa-overview__section_zf2_43v_4xb}

고급 작업 할당에서는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
{#awa-overview__table_d3b_z3v_4xb__entry__3}

| 이점 | 기능 | 사용자 |
|-|-|-|
| AWA는 작업 할당을 자동화하여 작업 부하 분산과 관련된 수동 작업을 제거합니다. 작업 항목이 에이전트의 받은 편지함으로 편리하게 푸시되므로 에이전트는 작업을 찾는 대신 작업 수행에 집중할 수 있습니다. | [업무 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.") | awa_admin 또는 관리자 |
| AWA는 조직이 특정 작업에 적합한 기술과 전문 지식을 매칭하여 사용 가능한 리소스를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 이로 인해 유휴 시간이 줄어들고 조직 전체에 인재를 더 잘 할당할 수 있습니다. | [에이전트 할당 규칙 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.") | awa_admin 또는 관리자 |
| AWA는 자원 간에 공정하고 균형 잡힌 작업 분배를 보장합니다. 작업량, 용량 및 가용성과 같은 요소를 고려하여 특정 개인에게 과부하가 걸리고 다른 개인을 충분히 활용하지 않도록 합니다. | [에이전트 받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YuRtub6uR8Efk4KwyN18ZA "에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다.") | awa_admin 또는 관리자 |
[ ]

{#awa-overview__table_d3b_z3v_4xb}

## 고급 작업 할당 구성요소 {#awa-overview__section_cjx_4jd_nwb}

[서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRjNXZRfad1hrWofsMopeQ "서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다.")
:   고객 서비스를 제공하는 수단입니다. AWA 는 채팅, 케이스, 인시던트 및 워크업 센터를 위한 기본 시스템 채널을 제공합니다. 각 채널에 대해 에이전트 용량 및 사용률 조건과 같은 속성을 설정하여 채널에서 처리되는 작업을 제어할 수 있습니다.

[작업 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GuOH16aBA0O8DAcv5h4FyA "작업 항목 메뉴 옵션을 사용하여 작업 항목을 봅니다 고급 작업 할당 .")
:   에이전트가 처음부터 완료까지 처리한 단일 작업입니다. 예를 들어 하나의 채팅 또는 하나의 케이스는 에이전트에게 라우팅되고 할당되는 객체입니다.

[작업 항목 큐](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k3LzMbY57pqkV~8NKnwOrw "큐는 고급 작업 할당서비스 채널에 대한 특정 유형의 작업 항목을 저장합니다.")
:   큐는 서비스 채널에 대한 특정 유형의 작업 항목을 저장합니다. AWA 관리자는 VIP 고객 또는 중요 케이스와 같은 채널 내의 특정 유형의 지원에 중점을 두는 큐를 만들 수 있습니다. AWA 는 고객 상태 또는 지역과 같이 사용자가 정의한 특정 조건 또는 요구 사항에 따라 작업 항목을 큐로 라우팅합니다. 각 큐에 할당된 그룹은 들어오는 작업 항목을 처리합니다. 작업 항목이 큐 AWA 에 배치되면 할당 규칙과 에이전트 가용성 및 용량에 따라 사용 가능한 에이전트에게 항목을 할당할 수 있습니다.

[담당 그룹](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bmklH2i4dV6Qod1pqlxEtw "연결된 고급 작업 할당 큐가 있는 그룹을 생성하거나 관리합니다.")
:   에이전트는 자신에게 할당된 작업 유형별로 구성된 특정 그룹에 속합니다. 이름 및 설명, 관리자, 그룹 이메일을 포함하여 할당 그룹에 대한 상세 정보를 제공합니다. 할당 그룹의 에이전트에 대한 역할, 그룹 및 그룹 구성원, 큐 및 에이전트 용량 재정의를 설정할 수도 있습니다.

[할당 규칙](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.")
:   작업 항목이 적격한 할당 그룹 내의 적절한 에이전트로 푸시되는 방식을 결정하는 기준입니다.

[에이전트 용량](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5AsPnd~jKDXpi6KNf0RVbQ "에서 고급 작업 할당에이전트 목록, 현재 상태 및 각 에이전트의 서비스 채널 용량을 보고 케이스를 처리할 수 있는 에이전트를 확인합니다. 이 목록은 여러 팀, 팀의 채널 및 채널 대시보드에서 필터링됩니다.")
:   에이전트가 한 번에 활발하게 작업할 수 있는 특정 서비스 채널의 최대 작업 항목 수입니다. 모든 서비스 채널에서 에이전트의 최대 용량을 설정하려면 해당 에이전트의 최대 범용 용량을 정의합니다. 최대 범용 용량 구성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [에이전트의 최대 범용 용량 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cArNha4pdiCFAxyljew45g "에이전트의 최대 범용 용량을 구성하여 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 합니다. 에이전트의 최대 유니버설 용량에 도달하면 추가 작업 항목이 에이전트에 할당되지 않습니다."). 보류 중 상태의 메시징 상호 작용은 에이전트 용량의 일부로 계산되지 않습니다.

[에이전트 가용성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5AsPnd~jKDXpi6KNf0RVbQ "에서 고급 작업 할당에이전트 목록, 현재 상태 및 각 에이전트의 서비스 채널 용량을 보고 케이스를 처리할 수 있는 에이전트를 확인합니다. 이 목록은 여러 팀, 팀의 채널 및 채널 대시보드에서 필터링됩니다.")
:   에이전트 현재 상태 및 에이전트가 업무에 사용 가능한지, 다른 용무 중인지 또는 오프라인 상태인지 여부를 나타내는 상태입니다. AWA 는 에이전트 가용성 상태를 사용하여 에이전트가 작업을 받을 수 있는지 확인합니다.

[받은 편지함 레이아웃](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mFRiBvL7mz~nd_BMQPEa_Q "지정된 서비스 채널의 받은 편지함 항목에 대한 카드 레이아웃을 만들거나 변경합니다. 카드 레이아웃은 의 에이전트 받은 편지함 뷰 에이전트 작업 공간에 표시됩니다.")
:   에이전트 받은 편지함에 표시할 작업 항목을 나타내는 기록 필드를 정의하는 서비스 채널에 연결된 구성입니다. 레이아웃은 에이전트가 에서 에이전트 작업 공간보는 내용을 정의합니다.

## 메시징 대화 다시 할당 {#awa-overview__section_wbk_qjd_nwb}

대화의 현재 할당 대상 에이전트를 사용할 수 없는 경우 메시징 대화가 자동으로 다시 할당되도록 하려면 시스템 속성을 <kbd class="ph userinput">true</kbd>로 설정합니다glide.messaging.reassign.enabled. 시스템 속성은 메시징 대화에만 영향을 미치며, 받은 편지함 상태가 "사용 가능"으로 설정되지 않은 경우 AWA 할당 대상 에이전트는 사용할 수 없는 것으로 간주됩니다.