고급 작업 할당 운영용 대시보드
관리자가 모든 서비스 채널에서 작업 항목을 모니터링하여 에이전트가 고객의 요구를 더 잘 지원할 수 있도록 합니다.
이 대시보드는 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고급 작업 할당 플러그인에서 사용할 수 있습니다. 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 플랫폼 분석 솔루션고급 작업 할당용.
운영 대시보드의 개요 탭에는 모든 큐, 팀 및 채널에 대한 정보가 표시됩니다.
운영 대시보드의 큐 관리자 탭에는 전체 큐 정보가 표시됩니다. 왼쪽 패널에서 보려는 큐를 선택할 수 있습니다.
운영 대시보드의 팀 관리자 탭에는 그룹 수준의 정보가 표시됩니다. 왼쪽 패널에서 보려는 그룹을 선택할 수 있습니다.
운영 대시보드의 채널 소유자 탭에는 드롭다운 목록에서 선택한 서비스 채널에 따라 전체 채널 데이터가 표시됩니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| AWA 관리자: 고객 서비스의 비즈니스 요구에 가장 잘 맞도록 구성합니다 AWA . | awa_admin |
| AWA manager: 서비스 채널 전반에서 작업 항목의 라우팅 및 할당에 대한 관심 영역을 식별합니다. | awa_manager |
| 에이전트 관리자: 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리합니다. 에이전트 관리자는 고객의 요구가 충족되고 있는지 확인하기 위해 에이전트가 어떤 작업을 하고 있는지 알고 싶어 합니다. | sn_customerservice_manager |
| 퍼포먼스 분석 관리자: 비즈니스 관리자가 솔루션을 최대한 활용할 퍼포먼스 분석 수 있도록 합니다. | pa_admin 또는 pa_viewer |
사용 케이스
이 대시보드는 지원 관리자에게 수신 작업 항목과 이를 처리할 에이전트의 가용성에 대한 개요를 제공합니다. 관리자는 이러한 일일 추세를 모니터링하여 라우팅 기준, 에이전트 용량 값 및 에이전트에 작업을 푸시하는 방법을 결정하는 기타 설정을 조정해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.
세부 항목
세분화는 정보를 여러 범주로 나눕니다. 여러 범주에 따라 데이터를 분석하려면 대시보드 메뉴에서 세부 항목을 선택합니다.
- 서비스 채널
- 큐
세분화가 있는 데이터 분석에 대한 자세한 내용은 대시보드에서 세분화 사용을 참조하십시오.
데이터 시각화
| 제목 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 대기 중인 작업 항목 | 단일 점수 |
수락 보류 중이거나 큐에 대기 중인 작업 항목입니다. |
| 사용 가능한 에이전트 | 단일 점수 |
사용 가능한 에이전트 수입니다. |
| 수용된작업 항목(오늘) | 단일 점수 |
오늘 에이전트가 수락한 운영 작업 항목 수입니다. 여기에는 수락된 자동 할당된 작업 항목이 포함됩니다. |
| 평균 대기 시간 (오늘) | 단일 점수 |
오늘 에이전트가 큐의 채팅을 수락하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 시간 초과된 작업 항목 (오늘) | 단일 점수 |
오늘 시간 초과된 작업 항목입니다. |
| 거부된 작업 항목(오늘) | 단일 점수 |
거부되었지만 시간이 초과되지 않은 작업 항목입니다. |
| 에이전트의 현재 상태 | 여러 현재 상태에 걸친 에이전트의 분포입니다. | |
| 에이전트 현재 상태 및 용량 | 담당 그룹의 에이전트 수와 목록 및 해당 현재 상태, 사용자가 현재 상태로 전환된 이후의 시간, 각 채널에 사용 중인 용량
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