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sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능
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    - Xanadu Now Platform 기능

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    - Platform


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# 고급 작업 할당 메시징용 대시보드

# 고급 작업 할당 메시징용 대시보드 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

관리자가 대화 \[상호작용\] 작업 항목을 모니터링하여 에이전트가 고객의 요구를 더 잘 지원할 수 있도록 합니다.

이 대시보드는 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고급 작업 할당 플러그인에서 사용할 수 있습니다. 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [플랫폼 분석 솔루션고급 작업 할당용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rP14k~Pl0W3UU_U_2mlr9g "플랫폼 분석 솔루션에는 사전 구성된 대시보드가 포함되어 있습니다. 이 대시보드에는 비즈니스 프로세스와 프랙티스 개선에 도움이 되는 실행 가능한 데이터 시각화가 포함됩니다.").
그림 1. AWA 메시징용 대시보드

## 최종 사용자 및 역할 {#awa-messaging-dashboard__section_xbg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_ybg_5zn_qsb__entry__2}

| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|-|-|
| AWA 관리자: 고객 서비스의 비즈니스 요구에 가장 잘 맞도록 구성합니다 고급 작업 할당 . | awa_admin |
| AWA manager: 서비스 채널 전반에서 작업 항목의 라우팅 및 할당에 대한 관심 영역을 식별합니다. | awa_manager |
| 에이전트 관리자: 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리합니다. 에이전트 관리자는 고객의 요구가 충족되고 있는지 확인하기 위해 에이전트가 무엇을 하고 있는지 알아야 합니다. | sn_customerservice_manager |
| 퍼포먼스 분석 관리자: 비즈니스 관리자가 솔루션을 최대한 활용할 퍼포먼스 분석 수 있도록 합니다. | pa_admin 또는 pa_viewer |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_ybg_5zn_qsb}

## 사용 케이스 {#awa-messaging-dashboard__section_zbg_5zn_qsb}

이 대시보드는 지원 관리자에게 수신 작업 항목과 이를 처리할 에이전트의 가용성에 대한 개요를 제공합니다. 관리자는 이러한 일일 추세를 모니터링하여 라우팅 기준, 에이전트 용량 값 및 에이전트에 작업을 푸시하는 방법을 결정하는 기타 설정을 조정해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

## 표시기 {#awa-messaging-dashboard__section_acg_5zn_qsb}

표시기는 비즈니스 서비스, 활동 또는 조직 행동에 대해 정기적인 간격으로 수행되는 성과 측정을 정의합니다.  
{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb__entry__2}

| 표시기 | 설명 |
|-|-|
| 이탈률 | 요청자가 중단한 대화의 백분율입니다. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb}

## 데이터 시각화 {#awa-messaging-dashboard__section_fcg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb__entry__3}

| 제목 | 유형 | 설명 |
|-|-|-|
| 활성 대화 | 단일 점수 | 완료 종결 또는 중단 종결이 아니고 취소되지 않은 에이전트 채팅 메시징 대화입니다. |
| 미할당 대화 | 단일 점수 | 보류 중인 수락 또는 큐에 대기 중인 상태의 에이전트 채팅 메시징 대화입니다. |
| 진행 중인 대화 | 단일 점수 | 보류 중, 신규 또는 진행 중인 에이전트 채팅 메시징 대화입니다. |
| 평균 대기 시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 | 오늘 에이전트가 큐의 채팅을 수락하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 소비자 평균 응답시간 - 과월 | 단일 점수 | 완료 종결 또는 중단 종결이고 할당되고 요청자 평균 응답시간이 비어 있지 않고 1개월 후에 생성된 메시징 대화입니다. |
| 최초 응답시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 | 최초 응답 대기 시간이 비어 있지 않고 24시간 후에 생성된 인바운드 메시징 대화입니다. |
| 고객 만족도 - 과월 | 단일 점수 | 지난 달의 고객 만족도 점수 |
| 서비스 수준 | 단일 점수 | * 유형 * 서비스 채널 * 큐 * 서비스 수준 {#awa-messaging-dashboard__ul_pqb_rcd_3tb} |
| 에이전트 현재 상태 및 용량 |   | * 에이전트 * 최신 현재 상태 * 업데이트 일시 * 채널 * 사용 중인 용량 * 적용한 최대 용량 * 사용 중인 범용 용량 * 최대 범용 용량 {#awa-messaging-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
| 평균 처리 시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 | 지난 24시간 동안의 상호작용 처리 기간의 평균 시간입니다. |
| 에이전트 평균 응답시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 | 지난 24시간 동안의 평균 에이전트 응답시간입니다. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb}