외부 라우팅 개요

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • 외부 라우팅에는 서비스 채널 및 큐 조건에 따라 외부 큐로 라우팅하는 작업이 포함되며 그런 다음 외부 공급업체 시스템에서 할당을 완료합니다.

    프로세스 흐름

    외부 라우팅을 사용할 때 작업 항목이 처리되는 방식은 다음과 같습니다.
    1. 작업 항목이 큐에 대기 중인 상태로 큐에 라우팅되지만 할당되지 않습니다. 최대 시간 제한이 설정된 경우 작업 항목이 만료됩니다.
    2. 외부 솔루션은 작업 항목 테이블 API를 통해 대기 중인 상태의 작업 항목을 찾습니다.
    3. 외부 솔루션은 에이전트에 할당하기 전에 에이전트 API를 AWA 통해 에이전트 가용성을 찾습니다.
    4. 외부 솔루션은 할당 API를 AWA 사용하여 에이전트에 작업 항목을 할당합니다.
    5. 에이전트가 받은 편지함 카드를 봅니다.
    외부 라우팅을 사용하도록 구성된 경우 고급 작업 할당 :
    • 큐는 사용 가능한 에이전트를 확인하지 않습니다.
    • 큐에서는 할당 자격 그룹을 정의할 수 없습니다.
    • 작업 항목은 외부 시스템이 작업 항목을 할당하거나 큐 최대 대기 시간이 경과할 때까지 "큐에 대기 중" 상태로 큐에 남아 있습니다.
    • 관련 목록이 큐 화면에 표시됩니다.
    이러한 API는 외부 라우팅에 필요합니다.
    • 작업 항목을 할당하는 외부 라우팅 시스템을 지원하는 AWA 할당 API입니다. AWA 할당 API에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. AWA 할당 API .
    • 할당 대기 중인 작업 항목을 조회하기 위한 작업 항목 테이블 API(awa_work_item)입니다. 테이블 API에 대한 자세한 내용은 테이블 API를 참조하세요.
    • AWA 외부 솔루션에서 할당 전 에이전트 가용성 작업 공간 확인이 필요한 경우 에이전트 API입니다. 에이전트 API에 대한 자세한 내용은 AWA 에이전트 API를 AWA 참조하십시오.

    구성요소의 AWA 기능

    외부 라우팅이 활성화된 경우 구성요소는 AWA 다음과 같은 기능을 제공합니다.

    에이전트
    • 사용된 구성 요소
      • 에이전트 가용성
      • 수락 버튼
      • 사용 중인 에이전트 용량(서비스 채널 용량)이 증가하지만 서비스 채널의 최대 용량에 대해서는 활용되지 않습니다.
      • 사용 중인 에이전트 범용 용량이 증가하지만 최대 범용 용량에 대해서는 활용되지 않습니다
      • 거부 이유가 있는 거부 버튼: 거부 버튼은 수동 할당 API에서 구성할 때 사용됩니다. 거부 버튼이 활성화된 경우(할당 API 요청의 allowed_to_decline=true 매개변수) 거부 이유가 지원됩니다.
    • 사용되지 않은 구성요소
      • 최대 에이전트 용량
      • 최대 범용 용량
    서비스 채널
    • 사용된 구성 요소
      • 채널 고급 조건
      • 받은 편지함 레이아웃
      • 큐 순서
      • 담당자 및 할당 그룹 필드
    • 사용되지 않은 구성요소
      • 용량 및 사용률 기능
      • 에이전트 용량 재정의
      • 작업 항목 재정의
    큐
    • 사용된 구성 요소
      • 최대 대기 시간은 큐에 설정된 경우 작업 항목을 만료합니다.
      • 작업 항목 라우팅 조건
      • 큐 순서
      • 큐 에이전트의 현재 상태 확인: 할당 API 요청 처리 중에 에이전트의 현재 상태를 확인합니다.
    • 사용되지 않은 구성요소
      • 작업 항목은 외부 시스템이 작업 항목을 라우팅할 때까지 "큐에 대기 중" 상태로 큐에 남아 있습니다.
      • 큐 일정
      • 다음 관련 목록은 사용되지 않으므로 큐에서 숨겨집니다.
        • 할당 자격 및 규칙
        • 작업 항목 정렬 순서
        • 에이전트 선호도
        • 에이전트 할당
        • 그룹 큐 우선순위
        • 작업 항목

    AWA의 외부 라우팅 기능

    외부 라우팅을 통해 타사 CCaaS(Contact-Center-as-a-Service) 공급자와 통합할 수 AWA 있습니다. 외부 제공자가 할당 결정을 내리면 기존 AWA 할당 API를 사용하여 작업 항목이 할당됩니다.

    외부 라우팅은 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 공급자에게 작업 항목 및 에이전트 상태에 대한 정보를 제공하는 이벤트를 보냅니다.
    • 할당 API를 개선하여 제공자가 시작한 작업 항목을 처리합니다.
    • 컨택 센터 작업 항목을 추적 및 제공하는 동시에 에이전트 선택을 컨택 센터에 아웃소싱합니다.
    외부 라우팅을 위해 구성된 시기 고급 작업 할당 :
    • AWA 는 받은 편지함 경험에 대한 추가 매개 변수를 제공합니다.
    • AWA 추가 로깅 및 성능 향상을 제공합니다.
    • 자동 수락이 false인 경우 받은 편지함 카드는 거부 및 수락 버튼과 함께 에이전트에게 표시됩니다.
    • 받은 편지함 카드에서 에이전트에 대한 시간 제한 값이 표시됩니다. 자동 할당이 true이면 작업 항목의 시간 제한 값이 0보다 크면 이 필드가 무시됩니다.
    • 에이전트의 현재 상태가 지정된 현재 상태로 전환됩니다. 자동 할당이 예이거나 시간 제한이 전달되지 않으면 이 필드는 무시됩니다.
    • 자동 할당 값이 true이면 작업 항목이 즉시 Accept로 할당됩니다.
    • 자동 할당된 작업 항목은 받은 편지함 카드로 표시되거나 받은 편지함 카드와 작업 공간 탭 둘 다로 표시됩니다. 자동 할당 값이 false이면 이 필드는 무시됩니다.