--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 서비스 채널 생성 또는 구성 # 서비스 채널 생성 또는 구성 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 (AWA)에서 고급 작업 할당 사용되는 서비스 채널을 생성하거나 구성합니다. ## 시작하기 전에 필요한 역할: awa_admin 또는 admin ## 이 태스크 정보 채널에서 처리되는 작업 항목을 필터링하고, 채널의 에이전트 용량(워크로드)을 변경하고, 에이전트가 에서 사용하는 작업 공간받은 편지함 레이아웃을 설정하고, 연관된 작업 항목 큐를 보는 추가 조건을 지정할 수 있습니다. 해당 플러그인을 활성화하거나 해당 스토어 애플리케이션을 설치하는 경우 에서 AWA 다음 서비스에 대한 기본 시스템 채널을 제공합니다. * 케이스 플러그인(com.snc_csm.awa) * Chats 플러그인(com.glide.interaction.awa) * 채팅 - 비동기 플러그인(com.glide.interaction.awa) * Facebook Messenger와의 대화 통합 애플리케이션(sn_va_fb_messenger) * 인시던트 플러그인(com.snc.incident.awa) * LINE과의 대화 통합 애플리케이션(sn_va_line) * 워크업 상호작용 플러그인(com.snc.walkup) * Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션(sn_va_whatsapp_twi) {#awa-create-service-channel__ul_nzg_b2g_ffb} 각 채널에 대해 에이전트의 기본 용량(작업 부하)과 같은 특정 기본 설정을 변경할 수 있습니다. 또한 관련 목록을 사용하여 연결된 큐를 검토하고, 에 표시되는 작업 공간연결된 받은 편지함 레이아웃(작업 항목 카드)을 정의하고, 에이전트 용량 값을 재정의할 수 있습니다. 서비스 채널 모듈에서 서비스 채널 기록을 생성할 수도 있지만 서비스 채널을 통해 작업을 라우팅하려면 큐, [할당 규칙](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.") 및 [적격 할당 풀](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R7tvBRYe~D~GbSH4jd_wEA "큐의 오버플로우 작업 할당을 받을 수 있는 에이전트 풀을 지정합니다. 적격 할당 풀은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 광범위한 에이전트 풀에서 자격을 갖춘 에이전트를 찾을 수 고급 작업 할당 있습니다.")을 [만들어야](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1LxfyzKEu1f~f6jYlxvJZQ "지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 변경합니다.") 합니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 서비스 채널 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uGy17YKJsjlGDpReBVFQPw "사용자 지정 서비스 채널을 설정하여 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업의 유형과 범위를 확장합니다.") 문서를 참조하십시오. ## 프로시저 1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 서비스 채널 설정으로 이동합니다. * 모두고급 작업 할당홈. 필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택합니다. * 모두고급 작업 할당서비스 채널. {#awa-create-service-channel__choices_nt4_2f3_tvb} 2. 상황을 선택합니다. * 서비스 채널을 만들려면 새로 만들기를 선택합니다. * 서비스 채널을 업데이트하려면 업데이트할 서비스 채널 기록을 선택합니다. {#awa-create-service-channel__choices_fdd_423_nkb} 3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다. {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | 필드 | 정의 | |-|-| | 이름 | 구성하고자 선택한 기본 시스템 서비스 채널의 이름. * 채팅 * 채팅 - 비동기 * 케이스 * Facebook Messenger * 인시던트 * 라인 * 워크업 * WhatsApp {#awa-create-service-channel__ul_q5f_2cl_t2b} | | 받은 편지함 순서 | 채널 항목이 에이전트 받은 편지함에 표시되는 순서입니다. | | 애플리케이션 | 애플리케이션의 이름입니다. * 채팅: 전역 * 채팅 - 비동기: 전역 * 케이스: 고급 작업 할당 CSM용 * Facebook Messenger: Facebook Messenger와의 대화 통합 * 인시던트: 고급 작업 할당 인시던트용 * 줄: LINE과의 대화 통합 * Walk-up: Walk-up Experience * WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) {#awa-create-service-channel__ul_i52_v2c_sfb} | | 활성 | 서비스 채널을 활성화하기 위한 옵션입니다. 이 옵션을 선택하면 서비스 채널의 연결된 큐에서 작업 항목 수락을 시작할 수 있습니다. | | 간단한 설명 | 서비스 채널에 대한 간략한 설명입니다. * 채팅: 라이브 에이전트 채팅 상호작용 * 채팅 - 비동기: 비동기 라이브 에이전트 채팅 상호작용 * 케이스: 에이전트에 대한 케이스 * Facebook Messenger: 라이브 에이전트 Facebook Messenger 상호 작용 * 인시던트: 에이전트에 대한 인시던트 * LINE: 라이브 에이전트 LINE 상호 작용 * 워크업: 에이전트가 작업할 워크업 상호작용 * WhatsApp: 라이브 에이전트 WhatsApp 상호 작용 {#awa-create-service-channel__ul_od2_ccl_t2b} | | 테이블 | 서비스 채널 기록을 저장하는 테이블입니다. | | 고급 조건 | 사용 설정되면 채널에 적용되는 고급 조건입니다. 예: * 채팅: \[Type\] \[is\] \[Chat\] * 채팅 - 비동기: \[Subtype\] \[is\] \[mweb\], \[Type\] \[is\] \[Messaging\] * Facebook Messenger: \[하위 유형\] \[다음과 같음\] \[Facebook 메신저\] * 라인: \[Subtype\] \[is\] \[Line\] * Walk-up: \[Type\] \[is\] \[Walk-up\] * WhatsApp: \[하위 유형\] \[다음과 같음\] \[WhatsApp\] {#awa-create-service-channel__ul_ik1_sbl_t2b} | | 필드에 할당 | 항목에 할당된 사용자를 참조하는 필드입니다. 케이스 및 상호작용(및 대부분의 다른 테이블)에서 이 필드는 할당 대상 (assigned_to) 필드입니다. | | 할당 그룹 필드 | 항목에 할당된 할당 그룹을 참조하는 필드입니다. 대부분의 테이블에서 이 필드는 할당 그룹 필드입니다. | | 유형 | 통신 서비스 채널이 동기 또는 비동기 대화 채널로 처리되는지 여부를 나타내는 표시기입니다. 이 필드는 테이블 필드에서 상호작용을 선택할 때 나타납니다. * 채팅 * 전화 * 메시징 * 기타 {#awa-create-service-channel__ul_e4t_q2t_4lb} | | 로그 수준 | 이벤트를 기록할 때 AWA 기록되는 정보의 양입니다. * 없음: 정보가 기록되지 않습니다. * 기본: 기본 정보만 기록됩니다. * 자세한 정보: 기록 상세 정보 및 이벤트 상세 정보를 포함한 자세한 정보가 기록됩니다. {#awa-create-service-channel__ul_rkj_mqx_bnb} 이 필드는 로깅 사용 이 활성화된 경우에 나타납니다. | | 받은 편지함 경보 오디오 | 이 서비스 채널의 받은 편지함에 새 항목이 도착할 때 울리는 경고음입니다. 오디오 파일을 지정하지 않으면 기본 오디오 파일이 울립니다. | | 메시지 경보 오디오 | 이 서비스 채널의 대화에 새 메시지가 도착할 때 울리는 경고음입니다. 오디오 파일을 지정하지 않으면 기본 오디오 파일이 울립니다. | | 용량 및 사용률 || | 기본 작업 항목 크기 | 이 작업 항목이 할당된 경우 사용되는 에이전트 용량입니다. 기본값은 1입니다. | | 기본 용량 | 에이전트에 자동으로 할당된 항목 수입니다(보류 중은 제외). * 케이스: 기본값은 2입니다. * 채팅: 기본값은 4입니다. * 채팅: 비동기: 기본값은 4입니다. * Facebook Messenger: 기본값은 4입니다. * 인시던트: 기본값은 2입니다. * 라인: 기본값은 4입니다. * 워크업: 기본값은 1입니다. * WhatsApp: 기본값은 4입니다. {#awa-create-service-channel__ul_or3_22l_t2b} | | 사용률 조건 | 에이전트 작업 부하/용량에 반영되는 활성 항목의 구성요소를 결정하는 조건입니다. 예를 들어 기록 상태가 신규, 오픈 또는 정보 대기 중이라고 가정해 보겠습니다. * 채팅의 경우: 상태가 완료 종결 또는 포기 종결이 아닙니다. * 채팅의 경우 - 비동기: 상태가 완료 종결 또는 포기 종결 * 케이스: 상태가 신규 또는 오픈 * 대상 Facebook Messenger: 상태가 신규 또는 진행 중 * 인시던트의 경우: 상태가 신규, 진행 중 또는 보류 중 * 라인의 경우: 상태가 신규 또는 진행 중 * 워크업의 경우: 상태가 보류 중, 완료 종결 또는 포기 종결이 아닙니다. * 대상 WhatsApp: 상태가 신규 또는 진행 중 {#awa-create-service-channel__ul_bmh_wbl_t2b} | | 로깅 || | 로깅 사용 | 이벤트가 로깅될 때 AWA syslog_awa 테이블의 정보를 기록하는 옵션입니다. 이 화면의 로그 수준 필드에 기록할 상세 정보 수준을 지정합니다. | | 로깅 중지 | 로깅을 중지해야 하는 날짜 및 시간입니다. 이 필드는 로깅 사용 이 활성화된 경우에 나타납니다. | [표 1. 서비스 채널 양식] {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b} 4. 제출 또는 업데이트를 선택합니다. 채널은 서비스 채널 \[awa_service_channel\] 테이블에 추가되거나 업데이트됩니다. ## 다음에 수행할 작업 * 선택한 에이전트 또는 그룹에 대한 [에이전트 용량을 재정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mfCKyzh0sXdlg_6g9c7Cow "에이전트가 서비스 채널에 대해 처리할 수 있는 기본 작업 항목 수를 변경합니다.")합니다. * 서비스 채널[의 받은 편지함 레이아웃을 만들거나 수정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mFRiBvL7mz~nd_BMQPEa_Q "지정된 서비스 채널의 받은 편지함 항목에 대한 카드 레이아웃을 만들거나 변경합니다. 카드 레이아웃은 의 에이전트 받은 편지함 뷰 에이전트 작업 공간에 표시됩니다.")합니다. * [에이전트 할당 규칙 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.") 채널의 경우. * [할당 대상 에이전트 풀 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R7tvBRYe~D~GbSH4jd_wEA "큐의 오버플로우 작업 할당을 받을 수 있는 에이전트 풀을 지정합니다. 적격 할당 풀은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 광범위한 에이전트 풀에서 자격을 갖춘 에이전트를 찾을 수 고급 작업 할당 있습니다."). * 채널[에 대한 작업 항목 큐를 만들거나 수정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1LxfyzKEu1f~f6jYlxvJZQ "지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 변경합니다.")합니다. * 채널[에 대한 작업 항목 크기 재정의를 만들거나 수정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ypbpCk9yWKM9lo83EKMkRg "기본값 이외의 작업 항목 크기를 사용하여 에이전트의 작업 부하를 계산하려면 작업 항목 크기 재정의 에이전트 선호도 를 생성합니다.")합니다. {#awa-create-service-channel__ul_rlg_3fc_sfb}