--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 에이전트 선호도 사용 # 에이전트 선호도 사용 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 에이전트 선호도고급 작업 할당 는 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다. 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력을 기준으로 작업 항목을 할당합니다. 를 사용하여 에이전트 선호도 이 AWA 할당 프로세스를 사용자 지정하고 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 식별할 수 있습니다. 에이전트 선호도 매번 새 에이전트를 찾는 대신 유사한 작업 항목에 대해 동일한 에이전트를 할당할 수 있습니다. 주: 에이전트 선호도 규칙은 담당 규칙에 지정된 AWA 할당 자격 또는 제약 조건을 무효화하지 않습니다. 선호도 유형은 다음과 같습니다. 이력 : 동일한 고객에게 서비스를 제공한 에이전트의 이력을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다. 관련 작업 : 관련 작업에 대한 에이전트의 과거 할당 이력을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다. 계정 팀 : 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다. 주: 계정 팀 선호도는 고객만 사용할 수 있습니다 고객 서비스 관리 . 선호도 규칙은 큐와 AWA 연결됩니다. 각 큐에는 최대 3개의 규칙을 연결할 수 있습니다. 선호도 순서에 따라 할당 엔진이 에이전트의 순위를 결정하는 방식이 결정됩니다. 선호도 규칙이 높은 에이전트가 가장 적합한 에이전트로 먼저 간주됩니다. 다음 예제에서는 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 결정하는 방법을 AWA에이전트 선호도 보여 줍니다. 이 예에서는 AWA 세 가지 선호도를 관련 작업 선호도, 계정 팀 선호도 및 기록 선호도 순서로 사용하도록 구성되어 있습니다. Boxeo 회사의 고객인 George Warren에게 라우터 문제가 있습니다. George는 이전에 문제를 보고하기 위해 지원팀에 문의했습니다. 이 사건은 네드 요원에게 할당되었다. Boxeo의 주 지원 에이전트는 에이전트 John입니다. 지난 7일 동안 또 다른 요원인 Beth 요원이 Boxeo와 대화를 나눴습니다. 다음에 George가 케이스 페이지에서 고객 서비스 채팅을 시작하면 케이스가 채팅 상호작용에 관련 작업으로 자동 추가됩니다. 에이전트 선호도 는 관련 작업 선호도를 사용하여 관련 작업에 대한 과거 할당을 이행한 에이전트를 찾습니다. Ned 에이전트가 기록 AWA 의 관련 작업에 할당되었기 때문에 용량이 있는 경우 Ned 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 그림 1. 관련 작업 선호도의 예 Ned 에이전트를 사용할 수 없거나 용량이 없는 경우 계정 AWA 팀 선호도를 사용합니다. AWA 는 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할에 따라 다른 에이전트를 찾습니다. 에이전트 John은 Boxeo 회사의 AWA 기본 지원 에이전트이므로 용량이 있는 경우 에이전트 John에게 작업 항목을 할당합니다. 그림 2. 계정 팀 선호도의 예 John 에이전트를 사용할 수 없는 경우 이전 AWA 선호도를 사용하여 최근에 회사와 상호작용한 에이전트를 찾습니다. 이 정보는 화면에 저장됩니다 에이전트 선호도 . Beth 에이전트가 지난 7일 AWA 이내에 Boxeo와의 채팅을 처리했기 때문에 용량이 있는 경우 Beth 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 그림 3. 역사적 선호도의 예 * **[규칙 구성 에이전트 선호도](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ufWo6cKIOFSLWDje2Na1SA)** 에서 고급 작업 할당작업 항목을 라우팅하는 규칙을 만들거나 변경합니다에이전트 선호도. * **[규칙 설정 에이전트 선호도](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jq1S8r1udZIKKGZZ5az5Qw)** 큐의 에이전트 선호도 작업 항목이 정렬되는 순서를 결정하는 규칙을 지정합니다. * **[에이전트 선호도 비활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YEb8n3NDII89h3Jf8aCvdQ)** 에이전트에게 작업 할당을 할당하지 않으 에이전트 선호도 려면 비활성화 에이전트 선호도 합니다. **관련 개념** * [고급 작업 할당 홈페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhPg2SP3WCfAACzFbuiWuQ "홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 관련 플러그인을 AWA고급 작업 할당 검색AWA, 설치하고 설정을 구성합니다.") * [서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRjNXZRfad1hrWofsMopeQ "서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다.") * [작업 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GuOH16aBA0O8DAcv5h4FyA "작업 항목 메뉴 옵션을 사용하여 작업 항목을 봅니다 고급 작업 할당 .") * [업무 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.") * [에이전트 받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YuRtub6uR8Efk4KwyN18ZA "에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다.") * [고급 작업 할당 받은 편지함 감정 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jQsmtleYcE2PGJ54QkAhcw "에이전트가 모든 채널에 대한 라이브 에이전트 핸드오프 또는 에이전트 전송 중에 요청자 감정(사용 가능한 경우)을 볼 수 있도록 AWA 받은 편지함에 감정을 표시합니다.") * [관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HObdJDoAAYDeoR5xF~0kwQ "관리 메뉴 옵션을 사용하여 속성을 구성합니다 고급 작업 할당 .") **관련 태스크** * [고급 작업 할당 시작하기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bOWcTp26zpG_lSBjIjx83g "구현 고급 작업 할당하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오.") * [대화형 SMS 서비스 채널 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kAs66Lz2yYqDnc4l2Nqvg "관리자 역할이 있으면 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션(sn_awa_sms_int)을 설치할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다.") * [에이전트 선호도 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E1Nh2sGFesQ3rUrDVmBn5w "관리자 역할이 에이전트 선호도 있는 경우 플러그인(com.glide.awa.agent_affinity)을 활성화할 수 있습니다.") * [대화형 메시징 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpQhyPmnHbbxYNpUC8Iv4A "관리자 역할이 있는 경우 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)을 활성화할 수 있습니다.") * [메시징 작업 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J_yGFYsiRlPA3L6IBcHDAA "이벤트가 발생할 때 수행되는 메시징 동작을 만들거나 수정합니다. 이러한 작업은 메시징에만 적용됩니다.") * [에 대한 로깅 활성화 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sqfHz7t9MiwwAaz7M1ZP0Q "로깅을 사용하여 라우팅 및 할당을 모니터링 AWA 합니다.")