--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 고급 작업 할당 홈페이지 # 고급 작업 할당 홈페이지 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow® 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 관련 플러그인을 AWA고급 작업 할당 검색AWA, 설치하고 설정을 구성합니다. ## 고급 작업 할당 홈페이지 장점 {#awa-admin-console-home__section_xsh_y2h_fvb} 홈페이지를 고급 작업 할당 사용하면 쉽게 시작하고 구현을 통해 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다. 이 홈은 고급 작업 할당 설치 또는 구성고급 작업 할당AWA()을 한 번도 해본 적이 없는 최초 사용자부터 기능을 확장하고 기존 구현을 유지하려는 숙련된 사용자까지 이상적입니다. AWA Home은 다음과 같은 기능을 제공합니다. * 서비스 채널 생성, 큐 구성, 담당 규칙 추가와 같은 필수 설정의 순서를 안내하는 카드입니다. 현재 상태 구성, 거부 사유 설정, 범용 용량 결정, 에이전트 선호도 설정, 교대조 기반 할당 설정과 같은 추가 및 고급 설정으로 리디렉션하는 카드입니다. * 설치되고 사용 가능한 플러그인 목록입니다. * 플러그인 페이지를 통해 플러그인을 빠르게 설치합니다. \[플러그인\] 가져오기 버튼을 선택하면 플러그인 페이지가 새 창이나 탭에 나타납니다. 플러그인 페이지가 열림 대화 상자가 홈페이지에 나타나며, 여기서 '나중에' 를 선택하여 현재 홈페이지 환경을 계속 진행하거나 완료 를 선택하여 플러그인 설치 후 홈페이지를 새로 고칠 수 있습니다. * 구성 및 관리 AWA에 대해 자세히 알아보는 데 도움이 되는 유용한 자원과 비디오에 액세스할 수 있습니다. {#awa-admin-console-home__ul_oyb_314_15b} 다음으로 이동 고급 작업 할당홈 기능 탐색 AWA 을 시작합니다. 중요사항: AWA 를 ServiceNow Store통해 옴니 경험 표준 기능 세트를 설치하고 최신 버전으로 업데이트한 후에 홈 페이지가 나타납니다. 기존 고객은 스토어에서 설치할 필요가 없습니다. 그러나 후속 업데이트를 사용할 수 있습니다. [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오. ## 계획, 설치 및 탐색 AWA {#awa-admin-console-home__section_uqs_z2h_fvb} 설치한 AWA고급 작업 할당 적이 없는 경우 홈 페이지에 먼저 설치하라는 메시지가 표시됩니다. 구현 AWA하기 전에 팀과 함께 이러한 질문에 대해 생각하기 목록에서 몇 가지 중요한 질문을 숙고하는 시간을 가지십시오. 이러한 질문은 비즈니스에 AWA 필요하고 원하는 경험을 구상하는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 사용 가능한 질문을 확장하여 팀에 가장 적합한 큐가 무엇인지, 팀이 보유한 기술에는 어떤 것이 있는지 등 보다 신중한 고려 사항을 살펴봅니다. 홈페이지의 레이아웃은 설치 및 구성한 기능에 따라 다를 수 있습니다. 먼저 필요한 플러그인을 설치합니다. : 시작하려면 플러그인을 고급 작업 할당 설치합니다. 고급 작업 할당 플러그인 가져오기를 선택하여 설치합니다. 주: sys_admin 역할을 가진 사용자만 홈페이지에서 플러그인을 고급 작업 할당 설치할 수 있습니다. 예를 들어 awa_admin 역할을 가진 사용자가 플러그인을 고급 작업 할당 설치하려고 하면 관리자에게 설치를 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 플러그인이 고급 작업 할당 설치되면 관리자 및 awa_admin 역할을 가진 사용자는 애플리케이션 네비게이터에서 모든 AWA 홈페이지 옵션을 사용할 수 있습니다. 대상 라우팅 기능 가져오기 : 플러그인 가져오기 버튼을 통해 조직별 AWA 플러그인을 활성화하여 작업 항목을 (ITSM), ServiceNow® 고객 서비스 관리및 ServiceNow® HR 서비스 제공 (HRSD) 플러그인에 적합한 ServiceNow® IT Service Management 에이전트로 라우팅합니다. 이러한 플러그인을 AWA 사용하면 구성된 데이터 및 데모 데이터를 포함하는 조직별 서비스 채널을 사용할 수 있습니다. 가장 인기 있는 플러그인 가져오기 : 대상 라우팅 기능 플러그인을 설치한 후 이러한 인기 있는 플러그인을 설치하여 환경을 개선하십시오 AWA . * 에이전트 채팅: 플러그인을 에이전트 채팅 사용하면 에서 채팅 서비스 채널을 AWA 활성화하고 에서 채팅 모니터링을 활성화합니다 에이전트 작업 공간. * 워크업 경험: 플러그인은 워크업 경험 사전 구축된 기술 라운지에 대한 워크업 문의 서비스 채널을 활성화합니다. * 퍼포먼스 분석: 플러그인은 퍼포먼스 분석 컨텐츠 팩을 퍼포먼스 분석 활성화합니다 AWA. {#awa-admin-console-home__ul_fmf_z42_nvb} 시청 및 학습 : 홈페이지 오른쪽에서 직접 설치하고 구현하는 AWA 방법에 대한 자세한 내용은 포함된 AWA 구현 안내서를 참조하십시오. 유용한 리소스 : 홈페이지 오른쪽에서 바로 릴리스 정보, 제품 설명서, ServiceNow 커뮤니티 포럼 및 컨텐츠와 같은 유용한 AWA 자원을 탐색합니다. 이러한 자원은 구성 프로세스와 기능 설정 AWA 의 이점을 이해하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 설치된 플러그인 : 설치된 플러그인 목록을 봅니다. 관리자 역할 사용자는 플러그인의 링크를 선택하여 해당 애플리케이션의 플러그인 페이지를 별도의 창이나 탭에 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 플러그인 : 설정 시간을 절약하는 데 도움이 되는 사용 가능한 플러그인 목록을 봅니다 AWA. 관리자 역할 사용자는 플러그인의 링크를 선택하여 해당 애플리케이션의 플러그인 페이지 또는 ServiceNow Store 사이트가 별도의 창이나 탭에 나타나도록 할 수 있습니다. Awa_admin 역할 사용자는 스토어 앱의 플러그인 페이지를 보고 플러그인에 대해 알아볼 수 있지만 관리자 역할 사용자만 플러그인을 설치할 수 있습니다. ## 필수 AWA 설정 구성 {#awa-admin-console-home__section_jzx_bfh_fvb} 구성 안내 설정의 순서에 따라 가장 논리적인 순서로 설정을 설정합니다 AWA . {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b__entry__3} | 카드 | 기능 | 설명 | |-|-|-| | | [서비스 채널 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f44QYwlGVZ0in_qUZtnt4w "(AWA)에서 고급 작업 할당 사용되는 서비스 채널을 생성하거나 구성합니다.") | 서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다. 서비스 채널은 에이전트에게 특정 작업 유형과 범위를 할당합니다. | | | [작업 항목 큐 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1LxfyzKEu1f~f6jYlxvJZQ "지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 변경합니다.") | 큐의 라우팅 조건과 대상을 결정합니다. | | | [담당 규칙 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.") | 작업 항목이 할당되지 않은 기간이 가장 오래 있거나, 작업 가용성이 가장 높거나, 필요한 기술을 보유한 에이전트에 대한 할당 기준을 설정합니다. | [표 1. 필수 설정 카드] {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b} ## 추가 및 고급 AWA 설정 구성 {#awa-admin-console-home__section_a4d_dfh_fvb} 추가 카드 설정은 에서 생산성을 극대화할 수 있는 조직의 역량을 확장해 AWA줍니다. {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb__entry__3} | 카드 | 기능 | 설명 | |-|-|-| | | [현재 상태 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QD9OcrvTU0JLgMBGoQevBg "에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태이거나 부재 중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 생성하거나 수정합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 작업 공간 이러한 상태를 설정합니다.") | 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태이거나 부재 중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 구성합니다. | | | [거부 이유 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jgDCWj0Z3X58OH_vc_LPeQ "에이전트가 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 받는 작업 할당을 거부하는 데 사용할 수 있는 사유를 정의합니다. 거부 사유는 모든 서비스 채널 또는 사용자가 지정하는 단일 채널에 적용될 수 있습니다.") | 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 받은 작업 할당을 거부할 수 있는 사유를 정의합니다. | | | [에이전트 용량 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cArNha4pdiCFAxyljew45g "에이전트의 최대 범용 용량을 구성하여 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 합니다. 에이전트의 최대 유니버설 용량에 도달하면 추가 작업 항목이 에이전트에 할당되지 않습니다.") | 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 팀의 최대 범용 용량을 구성합니다. 에이전트의 최대 범용 용량에 도달하면 추가 작업 항목이 에이전트에 할당되지 않습니다. | | 이 카드를 보려면 자세히 보기를 선택합니다. | [담당 그룹 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bmklH2i4dV6Qod1pqlxEtw "연결된 고급 작업 할당 큐가 있는 그룹을 생성하거나 관리합니다.") | 공통의 목적을 공유하는 사용자 세트 그룹을 생성합니다. | [표 2. 추가 설정 카드] {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb} 고급 설정 카드는 해당 플러그인을 설치한 후 조건부로 나타납니다.{#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb__entry__3} | 카드 | 기능 | 설명 | |-|-|-| | | [에이전트 선호도 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ufWo6cKIOFSLWDje2Na1SA "에서 고급 작업 할당작업 항목을 라우팅하는 규칙을 만들거나 변경합니다에이전트 선호도.") | 에이전트 선호도 이 카드가 조건부로 나타나게 하려면 플러그인을 설치하십시오. 에서 고급 작업 할당작업 항목을 라우팅하는 규칙을 만들거나 변경합니다에이전트 선호도. | | | [교대조 기반 할당 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2xCL0E21jzZrdl9L2VNjQ "에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다. 용량이 가장 많은 에이전트 또는 작업 없이 가장 오래 보낸 에이전트를 고려하는 할당 규칙을 선택합니다. 자동 할당 처리, 거부 처리 및 기술 처리 관련 목록에 대한 설정을 지정합니다.") | 이 카드가 조건부로 나타나게 하려면 다음 플러그인 중 하나 또는 둘 다를 설치합니다. * 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 * ITSM용 워크포스 최적화 {#awa-admin-console-home__ul_qvq_p34_jvb} 교대조에 따라 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. | [표 3. 고급 설정 카드] {#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb} **관련 개념** * [서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRjNXZRfad1hrWofsMopeQ "서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다.") * [작업 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GuOH16aBA0O8DAcv5h4FyA "작업 항목 메뉴 옵션을 사용하여 작업 항목을 봅니다 고급 작업 할당 .") * [업무 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.") * [에이전트 선호도 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALbi3KQG5k~mDeIz5t_BRA "에이전트 선호도고급 작업 할당 는 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.") * [에이전트 받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YuRtub6uR8Efk4KwyN18ZA "에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다.") * [고급 작업 할당 받은 편지함 감정 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jQsmtleYcE2PGJ54QkAhcw "에이전트가 모든 채널에 대한 라이브 에이전트 핸드오프 또는 에이전트 전송 중에 요청자 감정(사용 가능한 경우)을 볼 수 있도록 AWA 받은 편지함에 감정을 표시합니다.") * [관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HObdJDoAAYDeoR5xF~0kwQ "관리 메뉴 옵션을 사용하여 속성을 구성합니다 고급 작업 할당 .") **관련 태스크** * [고급 작업 할당 시작하기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bOWcTp26zpG_lSBjIjx83g "구현 고급 작업 할당하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오.") * [대화형 SMS 서비스 채널 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kAs66Lz2yYqDnc4l2Nqvg "관리자 역할이 있으면 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션(sn_awa_sms_int)을 설치할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다.") * [에이전트 선호도 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E1Nh2sGFesQ3rUrDVmBn5w "관리자 역할이 에이전트 선호도 있는 경우 플러그인(com.glide.awa.agent_affinity)을 활성화할 수 있습니다.") * [대화형 메시징 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpQhyPmnHbbxYNpUC8Iv4A "관리자 역할이 있는 경우 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)을 활성화할 수 있습니다.") * [메시징 작업 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J_yGFYsiRlPA3L6IBcHDAA "이벤트가 발생할 때 수행되는 메시징 동작을 만들거나 수정합니다. 이러한 작업은 메시징에만 적용됩니다.") * [에 대한 로깅 활성화 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sqfHz7t9MiwwAaz7M1ZP0Q "로깅을 사용하여 라우팅 및 할당을 모니터링 AWA 합니다.")