--- sourceDocument: Xanadu Now Platform 기능 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu Now Platform 기능 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 에이전트 받은 편지함 통제 # 에이전트 받은 편지함 통제 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 에서 에이전트 경험의 특정 요소를 제어합니다 에이전트 작업 공간. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하기 위해 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다. ## 에이전트 현재 상태 {#agent-experience__section_xxv_zxg_dgb} 그림 1. 받은 편지함의 에이전트 작업 공간 에이전트 가용성 AWA 관리자는 에이전트가 자신의 가용성을 나타내기 위해 받은 편지함에서 선택하는 현재 상태를 정의할 수 있습니다. 기본 상태는 다음과 같습니다 * 사용 가능: 녹색 거품이 계속 켜져 있으면 에이전트가 작업을 받을 수 있음을 나타냅니다. * 자리 비움: 노란색 거품이 계속 켜져 있으면 에이전트가 작업을 받을 수 없음을 나타냅니다. * 오프라인: 회색 거품이 계속 켜져 있으면 에이전트가 작업을 받을 수 없음을 나타냅니다. {#agent-experience__ul_nkr_byg_dgb} AWA awa_integration_user 역할을 가진 개발자는 JavaScript 또는 REST API를 사용하여 에이전트 현재 상태 및 에이전트 채널 가용성을 얻거나 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. * [에이전트 현재 상태 API(REST API)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-api&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US) * [에이전트 - 전역(JavaScript API)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AgentAPI&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US) {#agent-experience__ul_odv_dkb_khb} ## 에이전트 거부 통제 {#agent-experience__section_csy_j2h_dgb} AWA 관리자는 에이전트에게 작업 할당을 거부할 수 있는 옵션을 제공하고 거부 이유를 지정할 수 있습니다. 거부 버튼은 작업 할당 카드에 표시됩니다. 에이전트가 할당을 거부하면 팝업 창을 통해 작업 항목 거부 사유를 선택할 수 있습니다. * **[에이전트 현재 상태 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QD9OcrvTU0JLgMBGoQevBg)** 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태이거나 부재 중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 생성하거나 수정합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 작업 공간 이러한 상태를 설정합니다. * **[작업 항목 거부 이유 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jgDCWj0Z3X58OH_vc_LPeQ)** 에이전트가 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 받는 작업 할당을 거부하는 데 사용할 수 있는 사유를 정의합니다. 거부 사유는 모든 서비스 채널 또는 사용자가 지정하는 단일 채널에 적용될 수 있습니다. * **[거부되거나 시간 초과된 작업 항목 재할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LNx3A1peaPhgXgYeDDOZbw)** 작업 항목을 거부한 에이전트에게 동일한 작업 항목을 제공받을 자격이 있는지 여부를 구성합니다. **관련 개념** * [고급 작업 할당 홈페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhPg2SP3WCfAACzFbuiWuQ "홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 관련 플러그인을 AWA고급 작업 할당 검색AWA, 설치하고 설정을 구성합니다.") * [서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRjNXZRfad1hrWofsMopeQ "서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다.") * [작업 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GuOH16aBA0O8DAcv5h4FyA "작업 항목 메뉴 옵션을 사용하여 작업 항목을 봅니다 고급 작업 할당 .") * [업무 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tckcNIWpa7J8okMDsbsAnQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 으로 라우팅한 후 (AWA)는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막 할당) 및 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.") * [에이전트 선호도 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALbi3KQG5k~mDeIz5t_BRA "에이전트 선호도고급 작업 할당 는 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.") * [고급 작업 할당 받은 편지함 감정 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jQsmtleYcE2PGJ54QkAhcw "에이전트가 모든 채널에 대한 라이브 에이전트 핸드오프 또는 에이전트 전송 중에 요청자 감정(사용 가능한 경우)을 볼 수 있도록 AWA 받은 편지함에 감정을 표시합니다.") * [관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HObdJDoAAYDeoR5xF~0kwQ "관리 메뉴 옵션을 사용하여 속성을 구성합니다 고급 작업 할당 .") **관련 태스크** * [고급 작업 할당 시작하기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bOWcTp26zpG_lSBjIjx83g "구현 고급 작업 할당하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오.") * [대화형 SMS 서비스 채널 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kAs66Lz2yYqDnc4l2Nqvg "관리자 역할이 있으면 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션(sn_awa_sms_int)을 설치할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다.") * [에이전트 선호도 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E1Nh2sGFesQ3rUrDVmBn5w "관리자 역할이 에이전트 선호도 있는 경우 플러그인(com.glide.awa.agent_affinity)을 활성화할 수 있습니다.") * [대화형 메시징 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpQhyPmnHbbxYNpUC8Iv4A "관리자 역할이 있는 경우 대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)을 활성화할 수 있습니다.") * [메시징 작업 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J_yGFYsiRlPA3L6IBcHDAA "이벤트가 발생할 때 수행되는 메시징 동작을 만들거나 수정합니다. 이러한 작업은 메시징에만 적용됩니다.") * [에 대한 로깅 활성화 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sqfHz7t9MiwwAaz7M1ZP0Q "로깅을 사용하여 라우팅 및 할당을 모니터링 AWA 합니다.")