컨텍스트 검색
컨텍스트 검색은 가장 관련성이 높은 결과 집합을 가져오기 위해 쿼리의 컨텍스트와 사용자의 의도에 초점을 맞추는 검색 기술입니다. 컨텍스트 검색은 필드에 입력한 텍스트를 기반으로 양식 또는 기록 생성자 내에 관련 결과를 표시합니다.
인시던트의 사용 사례 예:
- 인시던트 기록에 대해 작업하는 에이전트는 컨텍스트 검색을 사용하여 지식 문서를 찾아 첨부하거나, 호출자를 대신하여 카탈로그 항목을 주문하거나, 문서를 검색하여 관련 인시던트 또는 문제에 연결할 수 있습니다.
- Service Portal을 통해 인시던트를 생성하는 사용자는 주문할 수 있는 관련 카탈로그 항목을 볼 수 있습니다. 또한 사용자는 서비스 데스크를 거치지 않고 직접 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 지식 문서를 볼 수 있습니다.
Contextual Search는 다음 영역에 대한 인시던트 차단에 도움이 됩니다.
- 인시던트 기록 생성자: 최종 사용자가 인시던트를 제기하기 전에 문제를 해결하도록 지원하여 인시던트를 차단합니다.
- 인시던트 양식: 서비스 데스크 직원이 관련 지식을 제공하여 인시던트를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.
- 인시던트 이메일 알림: 서비스 데스크 직원의 수동 개입 없이 최종 사용자가 직접 인시던트를 해결할 수 있도록 지원합니다.