--- sourceDocument: Xanadu 플랫폼 분석 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/now-intelligence Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu 플랫폼 분석 ft:clusterId : - par bundleId : - par workflow : - Platform --- # 다음용 컨텐츠 팩 고객 서비스 관리 # 다음용 컨텐츠 팩 고객 서비스 관리 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩을 고객 서비스 관리 사용할 경우 KPI와 관련된 프로세스를 분석하고 고객 서비스 케이스와 관련된 병목현상을 식별할 수 있습니다. 프로세스 마이닝 CSM용 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오[컨텐츠 팩 활성화 프로세스 마이닝](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/udw6WmqMQv_IlDKgvUsBZw "컨텐츠 팩을 활성화 프로세스 마이닝 하여 비즈니스의 특정 영역에 대해 사전 구축된 프로젝트에 액세스합니다."). ## 최종 사용자 및 역할 {#csm-integration-po__section_j5p_qm3_2nb} 필요한 역할이 있는 경우 분석가 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터, 그리고 고객 서비스 케이스와 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 [분석가 워크벤치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y09whqUV1blf7Y6qd86l4A "시각화를 관리하기 위한 도구를 사용하여 시각화된 프로세스 맵을 보고 프로젝트 페이지에서 분석 작업을 수행합니다.") 문서를 참조하십시오. 고객 서비스 관리와 함께 프로세스 마이닝 애플리케이션을 사용하려면 다음과 같은 역할 조합이 필요합니다. {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb__entry__2} | 프로세스 마이닝 역할 | 고객 서비스 관리 역할 | |-|-| | sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent | [표 1. 역할 조합] {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb} ## 고객 서비스 케이스에 대한 최적화 프로젝트 {#csm-integration-po__section_kg1_y1r_fnb} 프로세스 마이닝 CSM용 컨텐츠 팩(sn_csm_po)은 고객 서비스 케이스에 대해 미리 정의된 고객 서비스 케이스 프로젝트 정의를 포함하는 사전 구축 프로젝트를 추가합니다. 기본적으로 고객 서비스 케이스 프로젝트는 지난 2분기 동안의 고객 서비스 케이스를 필터링합니다. 사전 구축 프로젝트를 기반으로 새 프로세스 프로젝트를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 [프로젝트 작성기를 사용하여 프로젝트 또는 템플릿 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G15Eb~1eDF7dHRo50crHLQ "프로젝트 작성기를 사용하여 프로젝트를 생성하고 마이닝하여 비즈니스 프로세스를 분석하고 최적화합니다. 템플릿을 생성하여 동일한 프로젝트 조건을 여러 번 사용하려는 경우 다시 사용할 수 있습니다. 프로젝트 빌더에서 전체 프로세스는 작업을 보다 쉽고 효율적으로 수행할 수 있도록 세 개의 섹션과 개요로 나뉩니다.") 문서를 참조하십시오. 고객 서비스 케이스 프로젝트에는 그대로 사용하거나 사용자 지정 구성으로 수정할 수 있는 고객 서비스 케이스에 대한 기본 활동 정의와 세부 항목 정의가 포함되어 있습니다. * 활동 정의를 사용하여 진행 중 상태에서 솔루션 제안 상태로 전환되는 케이스와 같은 상태 전환을 이해하고 문제(PRB) 기록과 같은 연결된 프로세스를 분석합니다. * 세부 항목 정의를 사용하여 기록을 필터링하고 범주별로 프로세스 맵을 분석합니다. 예를 들어 고객 서비스 케이스 데이터를 다양한 채널, 제품, 할당 그룹 및 위치별로 필터링할 수 있습니다. {#csm-integration-po__ul_cqy_m5f_gnb} ## 고객 서비스 케이스에 대한 지속적 개선 관리 이니셔티브 {#csm-integration-po__section_g2y_rbr_fnb} 지속적 개선 관리(CIM) 애플리케이션이 활성화된 경우 분석가 워크벤치의 CIM 프로젝트를 사용하여 고객 서비스 케이스에 대한 개선 이니셔티브의 진행 상황을 추적할 수도 있습니다. 개선 이니셔티브와 프로세스 마이닝 프로젝트는 자동으로 연결됩니다. 자세한 내용은 [지속적 개선 관리 앱과의 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GRa3xkhxeyAeqKid51hQ1g#integrate-with-continuous-i "애플리케이션과 ServiceNow 지속적 개선 관리 통합하면 개선 기회를 식별한 후 요청을 생성할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. ## 고객 서비스 케이스에 대한 퍼포먼스 분석 {#csm-integration-po__section_dgr_syk_3nb} 퍼포먼스 분석 애플리케이션이 활성화된 경우 사용 가능한 템플릿 구성을 사용하여 고객 서비스 케이스 데이터를 기반으로 PA(퍼포먼스 분석) 표시기에서 프로세스 마이닝 애플리케이션을 열 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. [앱과의 통합 퍼포먼스 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dpTIia_PEWBzaYQRo3uiBA "표시기 데이터 소스와 함께 플랫폼 분석 사용하면 프로세스 마이닝 표시기에서 데이터 추출을 수행하고 해결 시간과 같은 KPI와 관련된 프로세스를 분석할 수 있습니다."). * **[에 대한 프로세스 마이닝 예 CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bg7vP~T00vQRV7vjhkAU6A)** 고객 서비스 케이스에 대한 프로세스를 분석하고 병목현상을 식별하여 케이스 흐름의 지연을 최소화함으로써 더 나은 고객 경험을 실현합니다. **관련 개념** * [에 대한 프로세스 마이닝 예 CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bg7vP~T00vQRV7vjhkAU6A "고객 서비스 케이스에 대한 프로세스를 분석하고 병목현상을 식별하여 케이스 흐름의 지연을 최소화함으로써 더 나은 고객 경험을 실현합니다.")