원격 핸드 요청 관리
Remote Hands를 사용하면 고객이 데이터 센터에 있는 장비에 대한 서비스를 요청할 수 있습니다. 고객은 전화 통화, 이메일 또는 사이트 방문 없이도 에서 고객 서비스 관리 서비스 요청을 원활하게 제출하고 추적할 수 있습니다.
원격 핸드 요청 관리는 독립적인 플러그인입니다. 이를 통해 고객은 원격 핸드 요청을 처리하는 현장 에이전트와 연결하여 데이터 센터의 장비에 대한 서비스를 요청할 수 있습니다. 고객은 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM) 포털을 통해 직접 서비스 요청을 제출하고 추적할 수 있습니다. 이렇게 하면 전화 통화, 이메일 또는 현장 방문이 필요 없습니다.
- 전력 사용 문의
- 장비 설치
- 장비 재시작
- 기타 원격 핸즈
원격 작업 요청 관리 케이스 생성
원격 핸드 요청 관리는 원격 핸드 케이스 테이블(sn_remote_hands_case)을 사용하여 구현됩니다. 이 케이스 테이블에는 원격 핸드 활동과 관련된 고객 서비스 요청이 저장됩니다. 고객이 CSM(고객 서비스 관리) 포털을 통해 원격 지원 요청을 제출하면 양식 데이터가 캡처되어 원격 지원 케이스 테이블(sn_remote_hands_case)의 해당 필드에 매핑됩니다. 제출 시 시스템에 원격 핸드 케이스 기록이 자동으로 생성됩니다.
원격 핸드 케이스 테이블(sn_remote_hands_case)은 고객 서비스 관리 포털(CSM)의 고객 서비스 케이스 테이블(sn_customerservice_case)에서 확장됩니다. 기본 테이블을 확장하면 케이스 테이블(sn_customerservice_case) 테이블의 표준 필드와 기능을 상속합니다.
원격 사용자 요청 관리 역할
| 역할 | 권한 | 설명 |
| 원격 핸드 에이전트(sn_remote_hands.agent) | 원격 핸드 케이스 테이블의 기록에 대한 생성, 읽기 및 쓰기 액세스 권한을 부여합니다. | 원격 핸드 에이전트는 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 제출된 요청을 검토하고 해당 케이스 기록을 업데이트할 수 있습니다. |
| 원격 핸드 사용자(sn_remote_hands.user) | 원격 핸드 케이스 테이블의 기록에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 부여합니다. | 원격 핸드 사용자는 원격 핸드 케이스 테이블의 기록을 볼 수 있습니다. |
| DCIM 사용자(sn_ni_core_dcim_user): | CSM 포털에서 제출된 원격 지원 요청을 제출하고 검토할 수 있는 액세스 권한을 부여합니다. | DCIM 사용자 역할은 고객을 위한 것입니다. 이 역할은 원격 핸드 사용자(sn_remote_hands.user) 및 (sn_customerservice.customer) 역할을 상속합니다. 이 역할에 할당된 사용자는 CSM(고객 서비스 관리) 포털에서 제공되는 원격 지원 요청 양식을 사용하여 원격 지원 요청을 제출할 수 있습니다. |
원격 Hands 요청 관리 인터페이스 액세스
DCIM 사용자가 고객 서비스 관리 포털(CSM)에서 원격 작업을 제출합니다. 자세한 내용은 원격 핸드 요청 제출 문서를 참조하십시오.
원격 핸드 에이전트는 다음으로 이동하여 제출된 원격 핸드 요청을 검토할 수 있습니다. CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간 > 목록 선택 아이콘(
) > 원격 핸즈 케이스
- 내 케이스: 나에게 할당된 모든 원격 근무 케이스를 봅니다.
- 내 오픈: 케이스에 대해 작업하는 로그인한 에이전트에게 할당된 오픈 상태의 활성 케이스가 표시됩니다.
- 모두: 시스템의 모든 원격 핸드 케이스를 봅니다.
원격 근무자 케이스 기록을 열면 CSM 포털의 원격 근무자 요청 양식에서 매핑된 필드가 케이스 기록에 표시됩니다. 원격 핸드 에이전트는 케이스 필드를 추가로 수정할 수 있습니다. 고객이 보고, 상태를 업데이트하고, 케이스를 종결할 수 있도록 작업 메모를 추가합니다. 자세한 내용은 원격 핸드 요청 업데이트 문서를 참조하십시오.
원격 핸드 케이스 보관 정책
2년 전에 생성된 원격 근무 케이스는 케이스가 활성 상태인지 종결되었는지 여부에 관계없이 보관됩니다. 이 보관 정책은 시스템의 활성 기록 수를 줄여 성능 저하를 방지하는 데 도움이 됩니다. 보관 규칙은 조건 기반이며 수정할 수 있습니다.
다음으로 이동 원격 핸드 케이스 보관 정책에 액세스하려면.
원격 핸드 요청 관리에 필요한 플러그인에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 원격 핸즈 요청