--- sourceDocument: 호주 판매 고객 관계 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/order-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 판매 고객 관계 관리 ft:clusterId : - omgmt bundleId : - omgmt workflow : - Customer and Industry --- # 상품 반송 승인 케이스 사용자 여정 # 상품 반송 승인 케이스 사용자 여정 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 RMA(상품 반송 승인) 사용자 여정은 판매 반품 케이스를 처리할 때 고객 및 지원 에이전트가 수행하는 단계를 설명합니다. RMA 사용자 여정은 고객이 문제를 보고할 때 시작됩니다. 그런 다음 에이전트는 명확한 4단계 프로세스를 통해 요청을 관리합니다. 1. 케이스 시작 2. 상세 정보 및 권리 검토 3. 문제 해결 4. 케이스 종결 {#rma-case-user-journey__ol_hvm_tjn_2hc}이 접근 방식은 명확한 의사소통과 효과적인 해결에 중점을 두고 모든 요청이 원활하게 처리되도록 합니다. {#rma-case-user-journey__table_jr2_t1k_bht__entry__4} | 단계 | 사용자 | 작업 | 시스템 응답 | |-|-|-|-| | 1 | 고객 | 제품 문제를 식별하고 고객 지원 부서에 문의합니다. | 지원 요청이 기록됩니다. 고객에게 제품 및 문제 상세 정보를 제공하도록 안내합니다. | | 2 | 에이전트 | 요청을 수신하고 RMA 케이스 목록으로 이동합니다. | 에이전트가 새로 만들기를 선택하여 RMA 케이스 생성을 시작합니다. | | 3 | 에이전트 | RMA 케이스 양식에 고객 또는 계정 상세 정보를 입력하고 소스를 요청합니다. | 시스템이 양식을 렌더링하고 초안 상태의 RMA 케이스를 만듭니다. | | 4 | 에이전트 | 고객의 설치 기반 항목에서 선택하여 결함이 있는 제품을 RMA 케이스 라인으로 추가합니다. | 시스템은 선택한 각 항목에 대해 RMA 케이스 라인을 생성합니다. | | 5 | 에이전트 | 각 케이스 라인에 요청 이유 코드(예: 결함, 손상) 및 고객이 예상하는 해결 방법으로 업데이트합니다. | 시스템이 상세 정보를 저장합니다. 에이전트가 처리를 위해 케이스를 제출합니다. | | 6 | 에이전트 | 처리를 시작하도록 케이스를 자신(또는 다른 에이전트)에게 할당합니다. | RMA 케이스 및 라인이 진행 중 상태로 전환됩니다. | | 7 | 에이전트 | 각 케이스 라인에 대한 보증 및 권리를 검토합니다. | 시스템은 권리 상태를 표시하고 에이전트가 필요에 따라 권리를 추가할 수 있도록 합니다. | | 8 | 에이전트 | 결정: RMA 케이스를 수락 또는 거부하시겠습니까? | 수락되면 다음 단계로 진행합니다. 거부되면 에이전트가 고객에게 알리고 케이스를 종결합니다. | | 9 | 에이전트 | (수락된 경우) 제안된 솔루션을 제시하고 복구 유형을 업데이트합니다. | 시스템은 제안된 해결 방법을 기록합니다. | | 10 | 고객 | 제안된 솔루션을 검토하고 피드백을 제공했습니다(설명 수락 또는 요청). | 시스템은 고객 응답을 기록합니다. | | 11 | 에이전트 | 추가 작업이 필요한 경우 전문가용 작업을 생성합니다. | 시스템은 작업을 할당하고 각 케이스 라인의 진행률을 추적합니다. | | 12 | 에이전트 | 작업이 완료되고 고객 피드백이 수신되면 케이스 라인과 전체 케이스 상태를 업데이트합니다. | 시스템은 해결됨 및 종결됨 상태를 통해 케이스를 적절하게 전환합니다. | | 13 | 에이전트 | 고객에게 최종 해결책을 전달하고 케이스를 공식적으로 종결합니다. | 시스템이 케이스 및 모든 관련 기록을 보관합니다. | [표 1. RMA 케이스 사용자 여정과 관련된 단계] {#rma-case-user-journey__table_jr2_t1k_bht} 그림 1. RMA 케이스 사용자 여정 ## 관련 링크 {#rma-case-user-journey__section_related_links_rma_uj} * [Return Merchandise Authorization 플러그인 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MZzNheLvi1~QjbpCVToAlw "관리자 역할이 있는 경우 RMA 케이스 관리 플러그인(com.sn_csm_rma_case)을 활성화할 수 있습니다. 이 플러그인을 사용하면 고객 제품 및 서비스에 대한 반품 케이스를 관리하고 분류하여 반품, 교체 및 수리 사용 사례를 처리할 수 있습니다.") * [상품 반송 승인 케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~y8C5VdaYVqLDc4XGf4B2Q "참조 주제는 RMA(상품 반송 승인) 케이스 관리를 구성하는 데 사용할 수 있는 목록 및 양식에 대한 추가 정보를 제공합니다.") {#rma-case-user-journey__ul_related_links_rma_uj} **관련 개념** * [상품 반송 승인 케이스 엔드 투 엔드 워크플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zu4BO0LWIHtvgWQ7JfPwGA "상품 반송 승인(RMA) 엔드 투 엔드 프로세스는 각 단계에서 구조화된 지침과 감독을 제공하는 4단계 플레이북으로 구성됩니다. RMA 케이스 워크플로우는 고객이 제품에 대한 문제를 기록할 때 시작됩니다.")