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sourceDocument: 호주 판매 고객 관계 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 판매 고객 관계 관리

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    - Customer and Industry


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# 상품 반송 승인 케이스 엔드 투 엔드 워크플로우

# 상품 반송 승인 케이스 엔드 투 엔드 워크플로우 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

상품 반송 승인(RMA) 엔드 투 엔드 프로세스는 각 단계에서 구조화된 지침과 감독을 제공하는 4단계 플레이북으로 구성됩니다. RMA 케이스 워크플로우는 고객이 제품에 대한 문제를 기록할 때 시작됩니다.

다음은 RMA 케이스 엔드 투 엔드 워크플로우와 관련된 다른 단계입니다.

## 케이스 시작 {#rma-case-end-to-end-flow__section_ocx_5nd_dhc}

* 에이전트 작업: RMA 케이스 목록으로 이동하고 새로 만들기 를 선택하여 RMA 케이스 양식을 엽니다.
* 시스템 작업:
  * 플레이북 기록 생성기가 RMA 케이스 양식을 렌더링합니다.
  * RMA 케이스 양식이 렌더링되면 에이전트는 고객 상세 정보 및 요청 소스 필드를 채우고 저장을 선택합니다.
  * 초안 상태의 RMA 케이스가 생성됩니다.
  {#rma-case-end-to-end-flow__ul_rbs_znd_dhc}
* 에이전트 작업: 결함이 있는 설치 기반 항목을 RMA 케이스 라인으로 추가합니다.
* 시스템 작업: 선택한 각 항목에 대해 RMA 케이스 라인을 생성합니다.
* 에이전트 작업: 요청 이유 코드와 고객이 예상하는 해결 방법으로 각 라인을 업데이트한 다음 제출합니다.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_z5s_wnd_dhc}

## 케이스 검토 {#rma-case-end-to-end-flow__section_k1b_jnk_dhc}

에이전트 작업:

* 케이스를 에이전트에 할당하여 진행 중(WIP)으로 이동합니다.
* 각 케이스 라인에 대한 보증 및 권리 확인을 수행합니다.
* 제안된 해결 판매 반품 케이스를 업데이트합니다.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_ef1_zsl_2hc}

## 케이스 해결 {#rma-case-end-to-end-flow__section_skl_1nk_dhc}

에이전트 작업:

* 필요한 경우 지원 팀에 대한 작업을 생성합니다.
* 추가 정보가 필요한 경우 케이스 라인을 정보 대기 중 상태로 배치합니다.
* 필요에 따라 고객과 소통합니다.
* 해결되면 모든 케이스 라인에 대한 해결 코드 및 상태를 업데이트합니다.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_ngz_2nk_dhc}

## 케이스 종결 {#rma-case-end-to-end-flow__section_bs4_hnk_dhc}

에이전트 작업:

* RMA 케이스를 해결됨 상태로 전환하고 모든 라인이 해결되면 케이스를 공식적으로 종결합니다.
* 고객에게 종결을 확인하는 최종 커뮤니케이션을 보냅니다.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_rzy_hnk_dhc}

## 관련 링크 {#rma-case-end-to-end-flow__section_related_links_rma_e2e}

* [Return Merchandise Authorization 플러그인 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MZzNheLvi1~QjbpCVToAlw "관리자 역할이 있는 경우 RMA 케이스 관리 플러그인(com.sn_csm_rma_case)을 활성화할 수 있습니다. 이 플러그인을 사용하면 고객 제품 및 서비스에 대한 반품 케이스를 관리하고 분류하여 반품, 교체 및 수리 사용 사례를 처리할 수 있습니다.")
* [상품 반송 승인 케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~y8C5VdaYVqLDc4XGf4B2Q "참조 주제는 RMA(상품 반송 승인) 케이스 관리를 구성하는 데 사용할 수 있는 목록 및 양식에 대한 추가 정보를 제공합니다.")
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_related_links_rma_e2e}
**관련 개념**   

* [상품 반송 승인 케이스 사용자 여정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GmoiQ5ITVEfmLSMqcvY2Cw "RMA(상품 반송 승인) 사용자 여정은 판매 반품 케이스를 처리할 때 고객 및 지원 에이전트가 수행하는 단계를 설명합니다.")