SLO 관리 탐색

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 서비스 수준 목표 관리 (SLO 관리)는 IT 서비스가 고객의 기대에 부응할 수 있도록 지원합니다.

    SLO 관리 개요

    SLO 관리 는 명확한 기대치를 설정하고 IT 서비스의 성과를 측정하기 위한 프레임워크입니다. 이를 통해 조직은 일관된 서비스를 제공하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. SLO는 인시던트 해결 또는 서비스 요청 이행과 같은 특정 서비스에 대한 대상 서비스 수준을 정의합니다. 효과적인 SLO 관리에는 현실적인 목표를 설정하고, 성과를 모니터링하고, 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 서비스를 지속적으로 개선하는 것이 포함됩니다.

    SLO 관리 사용자

    표 1. 사용자
    사용자 설명 역할 포함
    관리자

    ServiceNow 관리자는 플랫폼의 관리, 개발, 운영, 교육 및 유지관리를 담당합니다.ServiceNow

    설치를 담당하며 의 관리자 센터 구성을 SRM수행할 서비스 운영 작업 공간 수 있습니다.

    		 모두
    관리자 [srm_admin]
    주:
    ServiceNow 관리자 역할이 아님

    SRM 관리자는 계정 설정, 구성 및 사용자를 관리할 수 있습니다.

    관리자는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 모든 SRM 구성에 액세스, 생성, 편집 또는 삭제합니다.
    • 통합을 추가하거나 관리합니다.
    • APM(애플리케이션 성능 모니터링) 도구와의 통합 생성
    • 신뢰성 표시기 설정 및 유지.
    • 오류 예산 정책 설정 및 유지.
    • 관리자
    • 응답기
    관리자 [srm_manager] 관리자는 SRE(서비스 신뢰성 엔지니어) 팀을 감독합니다. 관리자는 팀 당직 일정에 SRE를 할당하고, 성과를 모니터링하고, 인시던트 처리를 위한 절차를 만들고, 솔루션을 개발합니다. 관리자는 모든 시스템과 DevOps 워크플로우에 걸쳐 복원성을 보장하는 데 도움을 줍니다.
    관리자는 팀 컨텍스트 내에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 팀, 당직 일정 및 서비스를 정의하고 설정합니다.
    • 소속된 팀의 응답자 및 관리자 등의 사용자를 추가하고 삭제합니다.
    • 통합을 추가하거나 관리합니다.
    • APM(애플리케이션 성능 모니터링) 도구와의 통합 생성
    • 신뢰성 표시기 설정 및 유지.
    • 오류 예산 정책 설정 및 유지.
    		 응답기
    응답자 [srm_responder]

    일상적인 작업을 수행하는 데 사용하는 SRM SRE입니다. 응답자는 당직을 서서 인시던트를 진단하고 정정하는 사람입니다.

    응답자는 자신이 속한 구성에만 액세스할 수 있습니다. 권한 있는 경보 또는 인시던트에만 접근할 수 있습니다.

    SRE는 팀 컨텍스트 내에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 서비스, 팀 및 통합 설정
    • 자신의 당직 일정 확인
    • 인시던트 및 경보 기록 관리
    • 자신이 만든 팀 업데이트
    • 다른 응답자 추가
    • APM(애플리케이션 성능 모니터링) 도구와의 통합 생성
    • 신뢰성 메트릭 설정 및 유지
    • 오류 예산 작업 설정 및 유지
    다음을 포함하여 17가지 역할을 상속합니다.
    • cmdb_read
    • sn_sow.sow_user
    • sn_sow_srm.srm_responder
    • workspace_user
    • slo_operator
    주:
    이 없는 SRMSLO 플러그인을 사용하는 경우 팀 구성원에게 필요한 경보 및 cmdb_ci 읽기 액세스 권한이 부여되었는지 확인합니다.

    SLO 관리 워크플로우

    1. SLO 정의 - 중요한 서비스를 식별하고 고객의 기대와 비즈니스 요구 사항에 따라 SLO를 정의합니다.
      주:
      SLO 생성자 에이전트를 사용하여 Now Assist SLO를 자동으로 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 서비스 수준 목표 생성 문서를 참조하십시오.
    2. SLI 설정 - SLO 성과를 측정하기 위한 서비스 수준 표시기(SLI)를 개발합니다.
    3. 모니터링 및 분석 - SLI 데이터를 추적하고 SLO 대상에 대한 성과를 분석합니다.
    4. 격차 식별 및 개선 - SLO가 충족되지 않는 영역을 확인하고 변경 사항을 구현하여 서비스 성과를 개선합니다.
    5. 검토 및 구체화 - SLO 성과를 정기적으로 검토하고 필요에 따라 SLO를 구체화합니다.

    SLO 관리 이점

    • 서비스 품질 향상 - SLO는 IT 서비스가 고객의 기대에 부응하여 만족도와 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다.
    • 투명성 향상 - 명확한 SLO는 IT와 고객 간의 서비스 기대치에 대한 이해를 공유합니다.
    • 더 나은 자원 할당 - SLO는 자원의 우선순위를 지정하고 개선이 필요한 영역에 집중하는 데 도움이 됩니다.
    • 공동 작업 강화 - SLO 관리는 IT 팀과 고객 간의 공동 작업을 장려하여 공통의 목표를 달성합니다.
    • 데이터 기반 의사 결정 - SLO 성능 데이터는 의사 결정에 정보를 제공하고 지속적인 서비스 개선을 주도합니다.
    • 자동화된 SLO 생성 - SLO 작성자 에이전트가 운영 데이터를 분석하여 SLO를 생성하므로 팀이 SLO 기반 모니터링을 시작할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 서비스 수준 목표 생성 문서를 참조하십시오.