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sourceDocument: 호주 고객 성공 관리
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    - ko-KR

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    - 호주 고객 성공 관리

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    - Customer and Industry


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# 참여 홈페이지

# 참여 홈페이지 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분

이 페이지에서는 내부 및 외부 이해 관계자, 예정된 접점, 이니셔티브 및 Blueprint를 포함하여 참여에 대한 자세한 정보를 제공합니다.  
이 페이지를 보려면 다음 단계를 수행합니다.

1. ` sn_acct_lc.customer_success_agent` 역할을 가진 사용자로 로그인합니다.
2. 다음으로 이동 작업 공간CSM 및 FSM 구성 가능한 작업 공간 을 클릭하고 목록 아이콘을 선택합니다.
3. 다음으로 이동 고객 성공모든 참여 을 클릭하고 번호 열을 선택하여 약속 기록을 엽니다. 에서 [성공 포트폴리오 대시보드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ro26P74lOEeCzRBvEw2rlA "참여, 계정 상태, 에스컬레이션 및 위험을 포함한 성공 포트폴리오의 전반적인 뷰를 가져옵니다.")이 페이지로 이동할 수도 있습니다.
{#account-lifecycle-view-engage__ol_oxk_vv2_dcc}  
다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

* 토론: 토론을 선택하여 이 참여에 대한 사이드바 토론을 시작합니다. 팝업 창에서 토론에 참여해야 하는 참가자를 선택하고 간단한 메시지를 입력한 후 토론 시작을 선택합니다. 이 참여 기록에 대한 링크가 있는 창이 나타납니다. 기록 열기를 선택하고 토론을 시작합니다. 토론이 완료되면 활동 스트림에서 세부 정보를 볼 수 있습니다.
* 상태 새로 고침: 이 계약의 상태 점수를 업데이트하려면 이 옵션을 선택합니다.
* 성공 전략 생성: 참조 [성공 전략 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FIwFHiKQ9s35i93W97o0EA "이 옵션을 사용하여 성공 전략을 생성하고 자동화된 작업을 생성합니다.")
* 내부 시연: 참조 [내부 시연 플레이북 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t0GjZvDH70OTWaxpy8UIsA "내부 플레이 플레이북을 생성하여 고객이 참여 수명주기 동안 액세스할 수 없는 계획되거나 계획되지 않은 활동을 정의합니다. 이 플레이북은 조직에 필요한 내부 프로세스를 정의할 수 있는 출발점입니다.").
* 위험 신호: 참조 [위험 신호 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6DxP17xEtpA_lHz3EmFEpg "계약 수명주기 동안 발생할 수 있는 위험 또는 문제를 식별하기 위한 위험 신호를 생성합니다.").
* 성공 케이스: 참조 [고객 플레이 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sPXlDhCxbrZZPBbEV2~bAw "고객과 공동 작업하여 고객 시연을 생성하여 참여를 지원하는 데 필요한 계획된 활동 및 계획되지 않은 활동을 정의합니다. 고객 플레이 플레이북을 시작점으로 사용하여 조직에 필요한 성공 프로세스를 구성합니다.").
* 접점: 참조 [접점 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zYolJs978r3qPfHEwUz3sw "계약 수명주기 동안 제공자와 고객 간의 대화를 캡처하고 지원할 접점을 생성합니다.").
{#account-lifecycle-view-engage__ul_fcv_4rk_sdc}  
약속 기록 페이지에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.

* 개요
* 건강
* 성공 Blueprint
* 제품 채택
* 갱신 및 확장
* 참여 계층 구조

{#account-lifecycle-view-engage__ul_qfr_n43_qdc}  

## 개요(참여) {#account-lifecycle-view-engage__section_ksy_r43_qdc}

이 탭은 참여에 대한 개략적인 개요를 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

* 헤더: 헤더 섹션에는 지난 6주 동안의 약속 상태 점수와 마지막 활성 접점이 표시됩니다.
* 참여 상세 정보: 계약 값, 참여 스테이지, 운영개시(Go-Live) 날짜, 연결된 계정 및 갱신 날짜를 표시합니다. 편집 아이콘을 선택하여 참여 세부 정보를 수정하고 저장을 선택합니다.
* 고객 팀: 이 계약에 대해 지정한 주요 고객 연락처를 표시합니다. 이 정보는 해당 고객 팀의 관련 항목 섹션에도 표시됩니다.
* 스쿼드: 참여와 연결된 스쿼드 팀 구성원을 표시합니다.
* 계정 팀: 계정을 처리하는 팀 구성원입니다. 이 정보는 해당 계정 팀 아래의 관련 항목 섹션에도 표시됩니다.
* 예정된 접점: 이 참여에 예정된 접점을 표시합니다. 접점 기록 페이지로 드릴다운할 링크를 선택합니다.
* 위험 신호 및 문제: 새롭거나, 기한이 지났거나, 우선순위가 높거나, 해결되지 않은 위험 또는 문제를 표시합니다.
* 작업 항목: 이 섹션에는 이 참여와 관련된 활동과 작업이 표시됩니다. 우선순위 또는 기한별로 목록을 정렬할 수 있습니다. 뷰 드롭다운 목록에서 다음 필터 중 하나를 선택하여 모든 작업 항목을 보거나 특정 범주에 속하는 항목을 볼 수 있습니다.
  * 내부 시연
  * 내부 시연 작업
  * 성공 케이스
  * 성공 이니셔티브
  * 성공 작업

  {#account-lifecycle-view-engage__ul_qrs_hz3_qdc}

  이 목록을 추가로 필터링하려면 새로 만들기, 차단됨과 같은 작업 항목 필터 중 하나를 선택하여 목록의 특정 항목을 봅니다.
{#account-lifecycle-view-engage__ul_s3q_rr3_qdc}

## 건강 {#account-lifecycle-view-engage__section_p2r_t43_qdc}

이 탭에서는 현재 상태 점수와 지난 12주 동안의 참여 상태를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 주의가 필요한 격차와 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 업데이트된 상태 점수를 보려면 상태 새로 고침을 선택합니다.  

<br />

표시기 섹션에서 이 참여의 상태 점수를 계산하는 데 사용되는 메트릭을 볼 수 있습니다. [계약 상태 점수 계산](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f13YYjaN2wo0ptLz8aufdw "산출형 메트릭 데이터 소스를 사용하여 약속의 상태 점수를 결정합니다.") 문서를 참조하십시오. 각 메트릭에 대해 대상 점수, 가중치 및 갭 백분율을 지정합니다. 점수, 가중치 및 격차를 기준으로 나열된 메트릭을 정렬하려면 정렬 기준 옵션을 선택합니다.

## 성공 Blueprint {#account-lifecycle-view-engage__section_lyh_v43_qdc}

이 탭에서 이 참여와 관련된 성공 목표를 볼 수 있습니다. 기한, 시작 날짜, 주요 연락처, 할당 대상, 제품 등 각 성공 목표에 대한 개략적인 상세 정보를 볼 수 있습니다. 성공 Blueprint가 정의되지 않은 경우 성공 Blueprint 만들기를 선택합니다. 성공 Blueprint 생성에 대한 지침은 을 참조하십시오 [성공 Blueprint 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kUIl8KS7tnw3RKhct4AQdA "이 옵션을 사용하여 성공 Blueprint를 생성하고 참여에 대한 성공 목표와 결과를 추가합니다.") . 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

* 정렬 기준: 목표의 기한을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
* 상태별 보기: 드롭다운 목록에서 상태 중 하나를 선택합니다. 다음과 같을 수 있습니다.
  * 모두
  * 진행 중
  * 일시 중지됨
  * 종결됨
  * 신규
  * 취소됨
  {#account-lifecycle-view-engage__ul_wfs_khj_qdc}
* 아이콘을 선택하여 로 [성공 목표 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6JahvK72aGmT_VH5rFn8Rw "이 페이지에서는 성공 Blueprint에 정의된 성공 목표와 관련 결과 및 이니셔티브에 대한 자세한 뷰를 제공합니다.")드릴다운합니다.
* 이니셔티브 로드맵 보기: 이 링크를 선택하면 계약의 현재 상태, 스테이지 및 다음 갱신 날짜를 포함한 약속 상세 정보가 포함된 성공 이니셔티브 로드맵을 볼 수 있습니다.

{#account-lifecycle-view-engage__ul_nbx_ghj_qdc}

## 제품 채택 {#account-lifecycle-view-engage__section_qyq_ddq_vfc}

이 탭에서는 이 계약과 관련하여 적용 가능한 모든 판매된 제품에 대한 제품 채택 점수를 볼 수 있습니다. 채택 점수는 판매된 제품에 대해 구성된 계산 메트릭을 사용하여 결정됩니다. 자세한 내용은 [산출형 메트릭 데이터 소스 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_DlLb6J1w_D9ZSYiedQZww "다른 메트릭에 기반한 수식을 사용하여 동적 메트릭을 정의합니다.") 문서를 참조하십시오.  
다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

* 차트에는 지난 12주 동안의 제품 채택 점수가 주별로 분류되어 표시됩니다. 데이터 포인트 위로 마우스를 가져가면 특정 주의 각 채택 범주(낮음, 중간, 높음 및 없음) 내에서 판매된 제품의 수량을 볼 수 있습니다.
* 원형 차트는 오늘 날짜를 기준으로 현재 채택 점수 분포의 스냅샷을 보여줍니다. 총 제품을 선택하여 드릴다운하면 제품 사용량 목록을 볼 수 있습니다. 특정 제품 사용 기록으로 드릴다운할 수 있습니다.
* 판매된 제품: 이 계약과 관련된 판매된 제품 목록이 표시됩니다. [제품 사용량 기록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_u3s1NC0nfwgYwiVtsdSJw "일정 기간 동안 판매된 특정 제품에 대한 제품 사용량 및 역량 데이터를 봅니다.") 페이지로 드릴다운하려면 선택합니다.
  * 보기 기준: 다음과 같이 표시된 목록을 필터링할 수 있습니다.
    * 모두
    * 활성화됨
    * 계획됨
    * 계획 없음
    * 비활성화함
    {#account-lifecycle-view-engage__ul_izk_1gr_vfc}
  * 정렬 기준: 목록을 정렬 기준으로 정렬할 수 있습니다.
    * 고객 우선순위
    * 채택 점수
    * 비즈니스 중요도
    * 활성화 상태
    {#account-lifecycle-view-engage__ul_sgs_vfr_vfc}
  {#account-lifecycle-view-engage__ul_e15_3dr_vfc}
* 제품 채택 로드맵: 이 참여를 위해 생성된 제품 채택 로드맵 목록입니다. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
  * 아이콘을 선택하여 제품 채택 로드맵 페이지로 드릴다운합니다. 자세한 내용은 [제품 채택 로드맵 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LMJ~Kdxglyu8BaC~46yxlQ "제품 또는 기능을 보고 레인으로 구성하여 고객 참여를 위한 시각적 채택 계획을 수립합니다.") 문서를 참조하십시오.
  * 신제품 채택 로드맵을 선택하여 로드맵을 생성합니다. 자세한 내용은 [제품 채택 로드맵 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zpH0kXn304MHYA8SjDPflQ "고객이 최적의 제품 채택을 통해 비즈니스를 극대화할 수 있도록 안내하는 제품 채택 로드맵을 생성합니다.") 문서를 참조하십시오.
  {#account-lifecycle-view-engage__ul_lcg_q2d_33c}
{#account-lifecycle-view-engage__ul_az3_cbr_vfc}

## 갱신 및 확장 {#account-lifecycle-view-engage__section_ppw_v43_qdc}

이 탭에서는 이 참여와 연결된 모든 활성 계약 목록을 볼 수 있습니다. 각 계약의 개략적인 상세 정보를 보고 링크를 선택하여 계약 페이지로 드릴다운할 수 있습니다.

## 참여 계층 구조 {#account-lifecycle-view-engage__section_vsm_d23_tfc}

이 탭은 고객의 참여 상태에 대한 개요를 제공합니다. 이 탭은 기본적으로 표시되지 않는 조건부 탭입니다. 이 탭을 보려면 관련 참여에서 하나의 하위 참여를 사용할 수 있어야 합니다. 여기에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

* 총 참여: 계정과 관련된 총 참여 수와 총 계약 값을 표시합니다.
* 확률별 위험 신호: 이 계정과 연결된 위험을 표시합니다.
* 상태별 스쿼드 작업: 이 계정과 관련된 팀의 작업 상태를 표시합니다.
* 약속 계층 구조: 이 계정에 대한 활성 약속을 표시합니다. 계약에서 상위 및 하위 관계를 보여줍니다.
{#account-lifecycle-view-engage__ul_vgz_lzx_tfc}

순환을 형성하는 모든 계층 구조는 유효한 계층 구조가 아닙니다.

## 고객 타임라인 {#account-lifecycle-view-engage__section_g5p_ppc_wfc}

고객 타임라인은 약속 기록의 모든 관련 활동을 추적하고 보여줍니다. 애플리케이션을 지원하기 위해 23개의 활동이 계약 기록에서 기본적으로 제공됩니다.

계약 기록의 활동을 구성하려면 다음 문서를 [Configure activity types for the Customer History view](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-activity-types-ca&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)참조하십시오.

## 상황별 측면 패널 구성요소 {#account-lifecycle-view-engage__section_m5y_pfb_wfc}

상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 약속 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.  
{#account-lifecycle-view-engage__table_zjq_nmb_wfc__entry__2}

| 탭 | 설명 |
|-|-|
| 권장 작업 | 권장 작업 탭에는 [AI 검색](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-ai-search&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다. * 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 확인합니다. * 검색 결과 목록을 필터링합니다. * 검색 결과 목록을 정렬합니다. * 기록 하위 탭의 전체 뷰에서 검색 결과를 엽니다. * 다음 작업을 수행합니다. * 문서 보기 및 첨부 * 전체 뷰에서 문서 읽기, 문서에 플래그 지정, 문서를 유용함 또는 유용하지 않음으로 표시 등의 다른 작업 수행 {#account-lifecycle-view-engage__ul_rp1_znc_1bc} * 작업 이력 아이콘을 선택하여 성공한 작업을 봅니다. {#account-lifecycle-view-engage__ul_d4d_ymc_1bc} 자세한 내용은 [Use AI search in Recommended Actions to resolve cases](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nba-use-ai-search&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 작업 공간 애플리케이션에 CSM Configurable 포함된 [권장 작업](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nba&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 활동 스트림 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. |
| 관련 항목 | 관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 약속 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 이메일 템플릿 | 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 기록 정보 | 기록 정보 탭에는 약속 기록의 개요가 표시됩니다. |
| 고객 타임라인 | 고객 타임라인 탭에는 약속 기록 활동이 시각적으로 표시됩니다. |
[표 1. 상황별 측면 패널의 약속 기록 페이지 탭]

{#account-lifecycle-view-engage__table_zjq_nmb_wfc}
* **[성공 목표 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6JahvK72aGmT_VH5rFn8Rw)**   
  이 페이지에서는 성공 Blueprint에 정의된 성공 목표와 관련 결과 및 이니셔티브에 대한 자세한 뷰를 제공합니다.
* **[기본 성공 결과 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Qrkpb7uPwQFq6weFIJLRQ)**   
  기본 성공 결과는 성공 목표의 달성을 측정하는 데 사용되는 결과 또는 목표를 나타냅니다.