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sourceDocument: 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - ja-JP

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    - 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# サービスの問題ケースを診断して解決する

# サービスの問題ケースを診断して解決する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
* 
* 更新日 2025年01月30日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のサービス問題ケースをレビュー、診断、解決、およびクローズします。

## 始める前に

必要なロール：アドミン

## このタスクについて

サービス問題ケースは、開始から終了までいくつかのステージを経て進行します。まず、カスタマーサービスエージェントが問題をレビューして確認します。次に診断段階で、システム指定のテストを実行して根本原因を特定します。テストの後、エージェントは修復ステージに移動し、特定された問題を修正するタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って、問題のある領域に対処します。修理が完了すると、サービスが再テストされ、問題が解決したことが確認されます。最後に、提供されたソリューションに対する顧客のフィードバックに基づいてケースが解決され、クローズされます。

## 手順

1. 移動先 すべてワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. \[リスト\] アイコンを選択します。
3. 移動先 サービスの問題ケース自分にアサイン済み.
4. \[新規\] または \[オープン\] ステータスのサービス問題ケースを開きます。
5. サービスの問題ケースをレビューおよび検証します。
   1. \[ 検証\] タブで \[問題の検証\] を展開し、サービスの問題の一般的な詳細を確認して検証します。
   2. \[ サービスの詳細\] を展開し、サービスの残りの詳細を確認します。
   3. \[続行\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_y2v_tr3_pbc}  
   注:  
   ステータスがクローズに移行する前に、ケースハイライトカードからサービス問題ケースフォームのフィールドを編集できます。  
   サービス問題ケースが \[診断\] ステージに移動します。
6. サービスの問題ケースを診断して、問題の根本原因を特定します。
   1. \[ テスト結果 \] タブを選択し、前のステップで実施したテストの結果を確認し、各テストが合格か失敗かを確認します。
   2. **オプション:** 特定のテスト結果の \[ テストを再実行 \] アイコンを選択して、再度実行します。  
      修理タスクは、一意のサービスとテスト定義ごとに作成されます。
   3. \[続行\] を選択します。
   4. **オプション:** \[ 診断タスク\] タブで、\[ 作成 \] を選択して診断タスクを手動で作成します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_dhy_q53_pbc}  
   ケースは \[修理\] ステージに移動します。
7. 新しい修復タスクまたは自動修復タスクを作成して、サービスの問題ケースを修復します。
   * \[ 自動タスクを生成\] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
   * \[ 修復タスクの作成 \] を選択して、カスタマイズされた修復タスクを手動で作成します。

   {#work-on-service-problem-case__choices_fzj_xcj_pbc}  
   診断されたサービスの問題に関連して、失敗したすべてのテストケースに対して修復タスクが作成されます。固有のサービスとテスト仕様ごとに、1 つの修理タスクのみが作成されます。その後、エージェントは作業を行い、この修復タスクをクローズできます。
   1. RT0001101などの、処理する修復タスクを選択します。
   2. \[解決タスク\] フォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストでサービスの問題を修正します。
   3. \[ 選択 \] フィールドで、リストから適切なステータス (\[完了してクローズ\] など) を選択して、修復タスクを更新またはクローズします。
   4. \[ 保存\] を選択し、解決タスクを閉じます。
   5. \[続行\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ocd_hn2_qbc}  
   ケースは \[テストと解決\] ステージに移動します。
8. テストステータスを確認し、サービスの問題ケースを解決します。
   1. \[テストサマリー\] を展開して、\[修復\] ステージで修正したテストのステータスを確認します。
   2. \[解決\] を展開し、フィールドに入力します。  
      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 解決コード | ケースの解決方法。たとえば、\[提供されたサポート/ガイダンスによって修正 (Fixed by Support/Guidance provived)\] などです。 |
      | 原因 | サービス問題ケースの原因。 |
      | 解決メモ | サービス問題ケースの解決策を要約します。 |
      | 解決メモをコメントに追加 | ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが利用できる解決メモ。 |
      [表 : 1. 解決]

      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc}
   3. \[ ケースの解決\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ryr_5mk_qbc}  
   \[ケースのハイライト\] セクションは、\[解決済み\] などの現在のステータスで更新されます。
9. サービス問題ケースをクローズします。
   1. \[クローズ\] ステージに移動し、フィールドに入力します。  
      {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 解決コード | ケースの解決方法を説明するコード値。たとえば、\[提供されたサポート/ガイダンスによって修正 (Fixed by Support/Guidance provived)\] などです。 |
      | 解決メモ | サービス問題ケースの解決策を要約します。 |
      | 解決メモをコメントに追加 | ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを利用できるようにするオプション。 |
      | 追加コメント (顧客に表示) | サービスの問題ケースに関連するコメント (存在する場合)。これらのコメントは、このケースにアクセスできる顧客に表示されます。 |
      | 作業メモ | 状況移行に関する情報。 |
      [表 : 2. \[ケースをクローズ\] フォーム]

      {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc}
   2. カスタマーフィードバックに基づいて \[ソリューションを承認 \] または \[ソリューションを却下 \] を選択します。
   {#work-on-service-problem-case__substeps_bcp_vnk_qbc}

## タスクの結果

サービスの問題ケースが解決され、正常にクローズされました。