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sourceDocument: 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - ja-JP

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    - 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

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    - psew

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# インシデントのエスカレーションについて

# インシデントのエスカレーションについて {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

適切なカテゴリとサブカテゴリでインシデントが作成され、そのサービスオペレーションワークスペース内で \[エスカレート\] UI オプションがトリガーされた場合、エスカレーションをトリガーできます。

次の図は、エスカレーションフローを視覚的に表したものです。

ベースシステムでは、次のカテゴリとサブカテゴリの値を使用できます。

* カテゴリ:SD-WAN
* サブカテゴリ:
  * リンク障害
  * デバイス障害
  * プロトコル障害
  * ソフト WAN リンク障害
  * ソフトウェア障害
  {#psew-escalate-incident__ul_vnh_cn5_sxb}
{#psew-escalate-incident__ul_ow1_bn5_sxb}  
インシデントテーブルの \[ステージ\] フィールドでは、次の値を使用できます。

* トリアージ
* L1 調査
* L2 調査
* L3 調査
{#psew-escalate-incident__ul_qxm_l45_sxb}

現在のステージ、カテゴリ、サブカテゴリなどの定義された条件に基づいて、インシデントエスカレーションポリシーディシジョンテーブルによって結果が決定され、必要に応じて次のエスカレーションステージが決定されます。

ディシジョンテーブルは、 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションで提供されます。定義された条件と結果を要件に合わせて変更できます。ディシジョンテーブルの更新の詳細については、「 [Decision Tables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=decision-table&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US)」を参照してください。

インシデントがエスカレートされると、\[要注意\] フィールドのステータスが True に更新されます。\[アサイン先グループ\] フィールドの所有者がステータスを False に変更できます。  
注:  
システムアドミニストレーターは、「 要注意を False に設定 」ビジネスルールを設定できます。
* **[プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローでのインシデントのエスカレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tPAeA4n5KIqJrj9ofJWeuQ)**   
  インシデントをエスカレートして、そのインシデントの調査と診断を続行します。インシデントをエスカレートすることで、より経験豊富なリソースに支援を求めて、問題をより迅速に解決することができます。