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sourceDocument: 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - ja-JP

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    - 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

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    - psew

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# インシデントからのケースと更新の自動作成

# インシデントからのケースと更新の自動作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
* 
* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

ケースはインシデントから作成されます。

ケースは、 `major_case_affected_account_threshold` システムプロパティで指定された値に基づいて、重大なケースとして指定されます。この値はアドミニストレーターが変更できます。

積極的ケースを生成する方法の詳細については、「 [適切なケースタイプへのリダイレクト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Lp8GO_bpKmIlF9fUw9pTWA "プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー のインシデントからプロアクティブケースを作成します。")」を参照してください。

しきい値に応じて、1 つの重大なインシデントまたは複数の個別のケースを作成するさまざまなフローがトリガーされます。その後、ケースレコードにデータが入力されます。たとえば、軽微なケースのシナリオでは、次の情報が入力されます。

* 簡単な説明
* 説明
* 積極的が true
* チャネル
* インシデント
* アカウントフィールド
{#psew-auto-creation-case__ul_bgt_hnv_sxb}

アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせて、親インシデントレコードからケースレコードに渡す必要があるフィールドを指定できます。

## ケース情報を顧客に通知する {#psew-auto-creation-case__section_ox1_pbw_sxb}

サービスオペレーションワークスペースで、\[ケース\] セクションから 1 つ以上のケースを選択し、\[顧客に通知\] を選択できます。

通知メッセージを入力し、\[ 送信\] を選択します。メッセージはケースレコードとともに \[追加コメント\] セクションに含まれ、顧客に送信されます。顧客がメールまたは CSM ポータルからこれらのコメントに返信すると、これらのコメントがインシデントレコードにコピーされます。テクニカルサポートエンジニアは、ケースのレビュー中に提供された応答やその他のフィードバックを表示できます。

注:  
この機能を有効にするには、次の手順に従います。

* アプリケーションナビゲーターで、「 `sys_properties.list」と入力します。`
* テキストフィールドで `proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync` システムプロパティを検索します。
* システムプロパティを選択してレコードを開きます。
* \[値\] フィールドを \[true\] に更新し、\[更新\] を選択します。

{#psew-auto-creation-case__ul_onf_b2w_sxb}

追加のコメントがインシデントに関連するすべてのケースにコピーされないようにするには、インシデントテーブルでコメント変更ビジネスルールの \[ ケース作業メモを更新 \] を非アクティブ化します。
* **[自動生成されたケースの重大なケースのしきい値の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y_RCKXTy6XYVoQEEG~AG~w)**   
  システムプロパティで、インシデントから生成された重大なケースのしきい値を設定します。
* **[適切なケースタイプへのリダイレクト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Lp8GO_bpKmIlF9fUw9pTWA)**   
  プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー のインシデントからプロアクティブケースを作成します。