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sourceDocument: 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - ja-JP

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    - 横浜 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

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    - psew

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# ネットワークの問題の影響を特定し、インシデントレコードからケースを作成する

# プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローでのインシデントレコードからのケースの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Yokohama
* 
* 更新日 2025年01月30日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

レコードからケースを作成することで、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できます。

## 始める前に

このタスクは、ワークフローがすでにトリガーされ、アサイン先グループがアサインされていることを前提としています。
必要なロール:sn_ind_tsm_sdwanPSEW_USER

## このタスクについて

プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロートリガーのワークフローが実行された後、ネットワークの問題の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成することも、影響を受ける多数の顧客の重大なケースと子ケースを作成することもできます。

## 手順

1. サービスオペレーションワークスペースに移動し、 リストインシデント開く.
2. リストからインシデントを選択します。
3. **オプション:** 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
4. \[ 影響を受ける CI \] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を表示します。
5. \[ 影響を受けるサービス/CI \] カードを選択し、\[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ\] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
6. \[ 影響を受けるアカウント \] カードを選択し、\[ 影響を受けるアカウントを識別\] を選択して、影響を受けるアカウントを確認します。  
   ServiceNow® インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを見つけるアクションを開始します。
7. \[ 影響を受けるアカウント \] カードを選択し、\[名前\] 列をチェックして、影響を受ける顧客の名前を探します。  
   通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワークが開始した問題を事前に通知するためにケースを作成します。
8. \[ケース\] カードを選択し、\[ プロアクティブなケースを生成\] を選択して、影響を受ける顧客の積極的ケースを生成します。  
   * 影響を受けるアカウントの数がしきい値を下回る場合、このアクションは影響を受けるアカウントごとに 1 つのケースを作成します。それ以外の場合、このアクションは最初に重大なケースを作成してから、次に子ケース (影響を受けるアカウントごとに 1 つのケース) を作成します。
   * しきい値を変更する場合は、アドミニストレーターに問い合わせて sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold システムプロパティの値を変更してください。
   * \[ ケース \] タブでは、\[アカウント\] 列と \[連絡先\] 列に重大なケースが \[空\] で示されます。その情報が入力されるケースは、その重大なケースの子ケースです。
   {#aw-impact-analysis__ul_g3h_zqs_hvb}
9. アドホックケースを作成するには、リストからケースを選択し、\[ 新規\] を選択します。
10. ケースを選択し、\[ 顧客に通知\] を選択して顧客に通知します。
11. \[顧客に通知\] ポップアップウィンドウで、説明を入力し、\[ 通知\] を選択します。  
    メモは、インシデントレコードの \[アクティビティ \] フィールドと、選択したケースレコードに自動的に挿入されます。顧客がメッセージでケースを更新すると、インシデントレコードとも自動的に同期されます。  
    注:  
    デフォルトでは、顧客への通知機能はアクティブではありません。アドミニストレーターは、プロパティ値 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync を TRUE に設定する必要があります。この機能を有効にするには、BR (ビジネスルール) Update case worknote for comments change をオフにします。
12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、\[ 原因\] タブを選択してメッセージを保存します。
13. インシデントレコードで \[解決 \] を選択して、インシデントを解決します。  
    \[解決\] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、\[ 解決\] を選択します。  
    注:  
    軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースの場合は、関連するすべてのケースを手動でクローズする必要があります。

## タスクの結果

インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

* 重大なケースがない場合、関連する個々のケースはすべて解決され、作業メモとともに更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連するケースに入力されます。
  * 解決メモ
  * 解決コード
  * 考えられる原因
  {#aw-impact-analysis__ul_rpd_j4t_hvb}
* 重大なケースがある場合、関連ケースは自動解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります」というメッセージが追加されます。親インシデントレコードの次のフィールド値は、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
  * 解決メモ
  * 解決コード
  * 考えられる原因
  {#aw-impact-analysis__ul_cjc_rpt_hvb}
{#aw-impact-analysis__ul_gyb_b4t_hvb}