を使用したサービス問題ケースの解決メモの生成 通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) の Now Assist

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • TMT の Now Assist アプリケーションの解決メモ生成スキルを使用して、サービス問題ケースの解決メモを生成します。顧客に解決策を提案し、解決策情報をサービスの問題ケースレコードに追加することもできます。解決メモを生成すると、ケースをより迅速にまとめ、同様の問題に遭遇する可能性のある他のエージェントにサービスの問題ケースの解決に関する情報を提供することができます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    このタスクについて

    CSM/FSM 構成可能ワークスペースおよび コア UIでは、サービス問題ケースレコードで [解決メモを生成 ] を選択することで、サービス問題ケースの解決情報を生成できます。この UI アクションは、[解決メモを生成] モーダルを表示します。このモーダルを使用して、解決コードを選択し、問題の原因に関する情報を追加し、解決メモのテキストを確認および編集できます。
    注:
    [解決メモを生成] アクションは、[オープン] ステータスのサービス問題ケースをアサインしたカスタマーサービスエージェントが使用できます。
    Now Assist パネルから 必要に応じて解決情報を生成することもできます。詳細については、「Resolution notes generation」を参照してください。
    注:
    解決メモ生成スキルでは、解決メモを生成するために、サービス問題ケースレコードに最低 50 語が必要です。解決メモを生成できない場合は、[解決メモ] モーダルの上部にメッセージが表示されます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース > リスト > サービスの問題ケース.
    2. サービスの問題ケースを開きます。
    3. 選択 テストと解決 > 解決.
    4. [ 解決メモを生成] を選択します。
      解決サマリーが生成され、次のフィールドを含む [解決メモを生成] モーダルに情報が表示されます。
      • 解決コード
      • 原因
      • 解決メモ
      サービス問題ケースレコードの [解決メモ ] フィールドが空の場合、解決メモ生成スキルはモーダルのこのフィールドに情報を追加します。
    5. ケースの [解決コード] を選択します。
      解決コードは、サービスの問題ケースがどのように解決されたかを示します。たとえば、一般的な解決コードは次のとおりです。
      • 解決済み：提供されたサポート/ガイダンスによって修正
      • 解決済み： 関連する PRB をクローズすることによって修正
      • 顧客が解決
    6. オプション: 顧客の問題の原因がわかっている場合は、[原因] フィールドに追加します。
      たとえば、顧客の問題はソフトウェアのアップグレードの結果である場合があります。
    7. [解決メモ] フィールドで解決サマリーを確認し、必要な修正を行います。
      このフィールドの情報は自動的に生成されるため、テキストを確認して正確であることを確認することをお勧めします。ケースレコードを保存すると、加えた変更がすべて保存されます。
    8. オプション: 解決情報をサービス問題ケースのアクティビティストリームに追加する場合は、[ 解決メモをコメントに追加 ] チェックボックスをオンにします。
      このチェックボックスをオンにすると、サービス問題ケースのアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを使用できるようになります。
    9. [保存] を選択します。

    タスクの結果

    • ケースレコードの [クローズ情報] セクションのフィールドに、[解決メモを生成] モーダルの情報が入力されます。
    • ケースが [解決済み] ステータスに移行します。
    • 解決策が顧客に提案されます。