顧客ケース管理は、 ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM) を通じてテクノロジー、メディア、通信 (TMT) サービスプロバイダー向けに構成できます。

TMT のケース管理

ケース管理は、顧客からの問い合わせや問題の処理を合理化する ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM)の重要なコンポーネントです。 ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM) を使用すると、企業はメール、電話、チャットなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客とやり取りし、各ケースの作成から解決までのライフサイクルを管理できます。

ケースを作成し、ケースをエージェントとグループにルーティングし、解決に向けて作業することで、顧客の要求と問題を管理できます。ケース管理を使用すると、ケースの評価、顧客とのコミュニケーション、質問への回答、問題の解決に必要なツールをエージェントに提供できます。ケース管理プロセスとは、効果的なコミュニケーションを通じて全体的なカスタマーエクスペリエンスを管理しながら、顧客の問題や要求を評価して対処するように設計されたビジネスプロセスとアクティビティです。ケース管理を使用すると、顧客と連携してケースの分類とルーティングを行い、作業をエージェントにアサインし、解決とレポートまでケースを管理できます。ケース管理は、顧客がメール、電話、チャットなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを介して連絡をした時点でのケースの作成から始まります。

ビジネスケースのカスタマーサービス管理 (CSM)構成の詳細については、「Case management」を参照してください。

テクノロジー製品サポートのケースタイプ

Technology Product Support Case アプリケーションを使用すると、テクノロジーサービスプロバイダーはデジタル製品やサービスのサポートを提供できます。

Technology Product Support Case アプリケーションには、特殊なケースタイプ、レコードページとプレイブックエクスペリエンス、およびエージェントと顧客が問題を報告し、相互にコミュニケーションを取るために使用できるポータルエクスペリエンスが含まれています。

テクノロジーサービスプロバイダーが利用できるこのケースタイプの詳細については、「 Technology Product Support Case application」を参照してください。

テクノロジー、メディア、およびテクノロジー (TMT) サービスプロバイダーの顧客アカウント管理とオンボーディングは、 ServiceNow® アカウントライフサイクルイベント アプリケーションで処理されます。

アカウントライフサイクルイベント アプリケーションを使用すると、テクノロジー業界のプロバイダーは、構造化されたオンボーディングエクスペリエンスを作成し、共通の目標を達成するための目標、結果、マイルストーン、および計画を定義して追跡できます。

アカウントライフサイクルイベント 次のような機能があります。

• オンボーディング: 顧客のニーズと期待を理解し、顧客が確実に価値を得られるように、反復可能で透明性の高いワークフローを定義します。

• 婚約： 成功目標とマイルストーンを追跡し、成果が達成されていることを確認します。

• 養子縁組： 入手可能な製品を最大限に活用する方法を提示し、製品の使用を達成するためのベストプラクティスを推奨します。

• モニタリング： KPI、価値の進捗状況などの他の主要なメトリクスとともに、製品とサービスの使用状況を監視します。更新と拡大の機会を特定します。

• 拡張： 営業チームとアカウントチームが更新と拡張の機会を特定できるよう支援します。

ビジネスケースのアカウントライフサイクルイベント構成の詳細については、「Account onboarding」を参照してください。

ServiceNow® サービスブリッジ は、テクノロジー、メディア、通信 (TMT) サービスプロバイダーが構成できる複数の ServiceNow インスタンスを接続して、企業顧客からサプライヤー、システムインテグレーターまで、エコシステム全体でシームレスなサポートとサービスエクスペリエンスを提供できます。

サービスブリッジ は複数の ServiceNow インスタンスを接続して、企業顧客からサプライヤー、システムインテグレーターまで、エコシステム全体でシームレスなサポートとサービスエクスペリエンスを提供します。 サービスブリッジ は、ユーザーが独自の ServiceNow インスタンスで作業する利便性を提供しながら、要求のコラボレーションと処理を容易にする摩擦のないエクスペリエンスを提供します。

ビジネスケースのサービスブリッジ構成の詳細については、「Service Exchange」を参照してください。

テクノロジー、メディア、通信 (TMT) サービスプロバイダーは、 ServiceNow 通信事業ネットワークインベントリ アプリケーションを使用して、物理ネットワークと論理ネットワーク、および顧客にプロビジョニングされたサービスのデジタル表現を構築できます。このネットワークインベントリには、電気通信ネットワークのインフラストラクチャを定義する資産、サービス、および関係が含まれています。

電気通信セクターの複雑なネットワークインフラストラクチャを管理するには、構成と監視のための堅牢なツールが必要です。 ServiceNow 通信事業ネットワークインベントリ ワークフローは、論理ネットワークコンポーネントと物理ネットワークコンポーネントの両方を管理するための包括的なソリューションを提供します。

このワークフローにより、組織はハードウェア、ソフトウェア、構成の詳細など、すべてのネットワーク資産の正確なインベントリを維持できます。調達や導入からメンテナンスや廃止まで、ネットワークコンポーネントのライフサイクル全体をサポートします。リアルタイム監視機能により、ネットワークパフォーマンスを継続的に監視できるため、問題を迅速に特定して解決できます。

Telecommunications Network Inventory ワークフローは、他の ServiceNow モジュールと統合することで、ネットワーク管理アクティビティをより広範な IT およびビジネスオペレーションと確実に連携させることができます。この包括的なアプローチは、ネットワークパフォーマンスの最適化、ダウンタイムの短縮、全体的なサービス品質の向上に役立ちます。

ビジネスケースの通信事業ネットワークインベントリ構成の詳細については、「Telecommunications Network Inventory」を参照してください。

テクノロジー、メディア、通信 (TMT) サービスプロバイダーは、 ServiceNow® セールスと注文管理 (SOM) アプリケーションを使用して、組織内の製品販売ライフサイクルを管理できます。エージェントはこれらのアプリケーションを使用して、プリセールス機会の生成、営業見積もりの提供、注文のキャプチャと履行、契約とエンタイトルメントの操作、変更に関する顧客注文ワークフローの管理を行うことができます。

ServiceNow® セールスと注文管理 ワークフローにより、最初の問い合わせから受注処理までの営業プロセスが簡素化されます。このワークフローには、リード管理、機会の追跡、注文処理が含まれており、営業チームと顧客の両方にシームレスなエクスペリエンスを提供します。

プラットフォームの自動化機能により、すべての営業活動が効率的に追跡および管理されます。リードは適切な営業担当者に自動的に割り当てられ、タイムリーなエンゲージメントを確保するためのフォローアップタスクが生成されます。注文管理コンポーネントは、在庫およびロジスティクスシステムと統合され、注文が正確に処理され、時間どおりに配送されるようにします。

ServiceNow には堅牢なレポートおよび分析ツールも用意されているため、営業チームはパフォーマンスを追跡し、傾向を特定できます。このデータドリブンなアプローチは、販売戦略の最適化と全体的な顧客満足度の向上に役立ちます。

ビジネスケースのセールスと注文管理構成の詳細については、「Sales and Order Management」を参照してください。

テクノロジー、メディア、通信 (TMT) サービスプロバイダーは、顧客への影響を理解し、サポートプロセスに関与するすべての関係者に透明性のあるコミュニケーションを提供しながら、 ServiceNow® Proactive Service Experience Workflowsを使用してエンドツーエンドのサポートを提供できます。

プロアクティブなサービス管理は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、問題を未然に防ぐための鍵となります。 ServiceNow Proactive Service Experience Workflows ワークフローにより、組織は顧客のニーズをプロアクティブに予測して対処できます。

ビジネスケースにProactive Service Experience Workflowsを使用する方法の詳細については、「Proactive Service Experience Workflows」を参照してください。