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sourceDocument: ザナドゥ 注文管理
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 Release :

    - xanadu

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    - ザナドゥ 注文管理

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    - omgmt

workflow :

    - Customer and Industry


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# 実行中の注文変更とキャンセル要求の管理

# 実行中の注文変更とキャンセル要求の管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分

まだオーケストレーションおよび履行中の顧客の注文、サービス注文、または個々の品目の変更を組織が受け取る方法を管理します。実行中の変更指示管理を使用すると、そのような変更をいつ許可するかを指定できます。また、注文または注文品目に対して要求された変更の影響を評価し、リビジョンまたはキャンセル要求を承認するときにそれらを補正する計画を自動的に生成することもできます。

## 概要 {#inflight-order-change-mgt-overview__section_oph_nbn_fqb}

実行中の注文とは、オーケストレーションと履行の過程にあるが、一部の作業が保留中の注文です。実行中の変更やキャンセルは、大規模なエンタープライズ注文で発生する可能性があります。実行中の注文変更とは、現在履行中で完了待ちの注文品目に対して発行された変更を指します。

企業の通信注文管理は複雑です。複数サイトの注文をフルフィルメントするには、数週間から数か月かかる場合があります。エンタープライズからの注文には、製品やサービスの大規模な購入が伴うことが多く、多くの場合、世界中の複数の場所を対象としています。実行中の注文は、顧客から送信された変更、または注文履行プロセス中に内部担当者によって特定された変更を組み込んだ改訂を経る場合があります。

すでにサブオーダーに分解された実行中の注文または注文明細品目を変更する場合、サービスプロバイダーの従業員は要求された変更の影響を評価する必要があります。データ駆動型のプロセスとフレームワークがない場合、ユーザーは手動タスクで変更を管理しようとするため、注文配送プロセスの遅延につながり、顧客と従業員のエクスペリエンスが低下する可能性があります。

## 前提条件 {#inflight-order-change-mgt-overview__section_cjz_gq4_fqb}

組織の実行中の注文変更処理に影響を与える次の変更タイプとフローアクションを定義できます。実行できる前提条件タスクについては、次の表を参照してください。  
{#inflight-order-change-mgt-overview__table_htt_mq4_fqb__entry__2}

| タスク | Description (説明) |
|-|-|
| オプションで、追加のエンタープライズ固有の実行中注文変更タイプを定義します。 | 「」を参照してください。 |
| 注文タスクレコードの動作を構成して、実行中の注文変更とキャンセル要求に適切に応答します。 | 「」を参照してください。 |
[ ]

{#inflight-order-change-mgt-overview__table_htt_mq4_fqb}

## 実行中の注文変更のタイプ {#inflight-order-change-mgt-overview__section_utk_ry1_dqb}

注文変更要求は、通常、購入した製品やサービスの顧客から、または履行を管理するときに注文履行エージェントなどの内部担当者から発生します。実行中の注文変更を送信するときに、変更タイプを割り当てて、ユーザーが送信した注文変更のタイプを追跡します。Now Platformは、特性、連絡先、数量、関連品目、および価格変更タイプをサポートしています。  
注:  
アドミニストレーターは、追跡のために追加の変更タイプを定義できます。詳細については、「」を参照してください。  
顧客が開始した要求

顧客要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新し、次の表に示すアクションを実行します。  
{#inflight-order-change-mgt-overview__table_kwd_mdb_dqb__entry__2}

| 変更のタイプ | 例 |
|-|-|
| 連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所にある製品またはサービスの注文品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 | 顧客が新しいメールアドレスを入力するか、新しい企業連絡先の名前と電話番号を入力した。 |
| 価格の詳細に関連する変更を組み込みます。 | 顧客が注文品目の非定期料金または毎月の定期料金の減額を要求します。 |
| 製品またはサービスを注文に追加します。 | 顧客が既存の注文に新しいアイテムを追加したいと考えています。 |
| 製品またはサービス注文の注文品目の数量を増減します。 | 顧客は既存の注文の数量の増減を希望している。 |
| 関連するドメイン製品またはサービス注文の製品またはサービス、あるいは製品またはサービスオプションを追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客は、以前に注文した製品またはサービスの特性値を更新したいと考えています。たとえば、顧客がインターネットサービスの速度を 100 Mbps から 500 Mbps に変更したいとします。 |
| 製品またはサービス注文の関連品目に適用可能な変更を組み込みます。詳細については、「」を参照してください。 | 顧客は、水平関係を持つ注文にアイテムを追加または変更したいと考えています。詳細については、「[水平リレーションシップの定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MGpzbu1FyfTdjujGbqFT9A "互換性ルールを使用すると、製品、サービス、およびリソースの仕様間の水平関係を定義できます。")」を参照してください。 |
[表 : 1. 顧客主導の注文変更]

{#inflight-order-change-mgt-overview__table_kwd_mdb_dqb}  
ユーザーが開始した要求の実行

受注処理プロセスの完了を早めるために、受注処理またはサービス発注のエージェントとマネージャーは、製品、サービス、またはリソースの注文の変更を要求することがよくあります。内部要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新し、次の表に示すアクションを実行します。  
{#inflight-order-change-mgt-overview__table_qnm_ncb_dqb__entry__2}

| 変更のタイプ | 例 |
|-|-|
| 連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所にある製品またはサービスの注文品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 | 顧客は、エンタープライズ注文の保留中の配送に関する新しい企業連絡担当者に関する情報を提供します。 |
| 関連するドメイン製品の注文で、製品オプションを含む製品を追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が注文した高速 500 Mbps インターネット サービスと互換性のないモデムを注文した。別のモデムモデルに交換する必要があります。 |
| サービスドメイン注文および製品インベントリを追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が製品またはサービスの特性値を変更したいと考えている。たとえば、顧客がファイアウォールセキュリティサービスを標準から基本に変更したいとします。 |
| 関連するドメインサービス注文で、サービスオプションを含むサービスを追加、変更、またはキャンセルします。 | お客様は、90 日間の標準保証を延長サービスポリシーに変更したいと考えています。 |
| 関連するドメインリソースオーダーで、リソースオプションを含むリソースを追加、変更、またはキャンセルします。 | お客様が注文した製品について、改訂されたインストール手順が利用可能です。 |
| 製品またはサービス注文の関連品目と製品在庫に適用可能な変更を組み込みます。詳細については、「」と「」を参照してください。 | 顧客は、水平関係を持つ注文にアイテムを追加または変更したいと考えています。詳細については、「[水平リレーションシップの定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MGpzbu1FyfTdjujGbqFT9A "互換性ルールを使用すると、製品、サービス、およびリソースの仕様間の水平関係を定義できます。")」を参照してください。 |
[表 : 2. フルフィルメント主導の注文変更]

{#inflight-order-change-mgt-overview__table_qnm_ncb_dqb}

## 実行中の注文変更処理 {#inflight-order-change-mgt-overview__section_z3d_d3t_cqb}

ユーザーまたは注文履行マネージャーがこれらの変更のいずれかを行おうとすると、実行中変更指示機能は、次の図に示すように構造化された処理シーケンスをたどります。図 : 1. 実行中の注文変更の概要的なアプローチ  
実行中の変更指示処理の順序は次のとおりです。

1. 実行中の注文変更機能は、注文が処理サイクルのどこにあるかを決定します。処理中ステータスの注文に対してのみ、実行中の注文変更およびキャンセル要求を作成できます。
2. 次に、 Now Platform は、提案された改訂を進行中の注文に対して安全に行うことができるかどうかを判断します。注文の Point of No Return (PONR) ステータスとフルフィルメントプロセスの現在のステージが評価されます。

   PONR フラグは、順序を変更できない「いいえ」または「実行」のポイントを表します。
   * 実行中の変更は、ステータスが \[処理中\] の注文品目に対してのみ行うことができます。
   * 既にドメイン製品、サービス、またはリソース注文に分解され、製品のインストールが既に開始されている注文に対して、実行中の変更を行うことはできません。

   {#inflight-order-change-mgt-overview__ul_izq_wr1_fqb}  
   注:  
   \[PONR\] オプションは、\[顧客注文\] フォームおよび \[注文明細品目\] フォームで顧客オーダーまたはサービス注文を表示または管理しているときに見つけることができます。詳細については、以下を参照してください。
   * そして
   * 
   {#inflight-order-change-mgt-overview__ul_yph_css_nsb}
3. オペレーターが要求された変更を行った後、この機能は変更のタイプとその規模、および履行プロセスへの影響を次のように評価します。
   * 連絡先データなどの単純な情報の変更は、オーケストレーション計画で構成されている履行に影響を与える場合と影響しない場合があります。
   * 顧客が注文した製品またはサービスの削除を要求した場合、変更の影響は (許可されている場合) 受注処理プロセスの進捗状況に応じて大きくなります。
   {#inflight-order-change-mgt-overview__ul_rdb_h1h_dqb}
4. 次に、 Now Platform は、次のように注文の改訂されたスコープを満たすタスクをトリガーする報酬計画を作成します。
   * 報酬プランは、要求された注文変更に合わせてフルフィルメントワークフローに必要な自動リビジョンを作成します。
   * 顧客が注文に製品またはサービスを追加すると、報酬プランは、新しく注文された品目のフルフィルメントを処理する追加の注文タスクを生成します。
   * 製品代替の場合、報酬プランは、古い製品またはサービスをリリースする元に戻すタスクと、新しい製品またはサービスをアサインするためのやり直しタスクを生成します。古い製品がリリースされた後、別の顧客に販売することができます。
   * 製品特性の変更の場合、報酬制度は、新しい特性値またはオプションに適用できない作業を元に戻すためのいくつかのタスクを元に戻します。報酬プランには、完了したタスクの一部に必要ないくつかのタスクを含めることもできます。また、注文変更の一部として送信された変更の影響を受けない既存のタスクもいくつかある可能性があります。

   {#inflight-order-change-mgt-overview__ul_d4n_lbh_dqb}  
   注:  
   詳細については、「」を参照してください。
5. マネージャーは、改訂されたワークフローを追跡できます。実行中の注文変更機能を使用すると、組織には次のようなメリットがあります。
   * 実行中の変更指示の管理に必要な手動操作が削減されます。
   * 変更の修正計画を作成する時間が短縮され、受注処理サイクルが短縮されます。
   {#inflight-order-change-mgt-overview__ul_fq4_q5m_cqb}
{#inflight-order-change-mgt-overview__ol_rs5_p1h_dqb}

## 実行中の注文変更の例 {#inflight-order-change-mgt-overview__section_ddj_ldh_dqb}

次の図は、SD-WAN サービスパッケージとその関連製品に対して行われた注文変更に対して PONR が発生するプロセスを示しています。
図 : 2. SD-WAN サービスパッケージの実行中の変更指示

最上位の SD-WAN サービス パッケージの場合、PONR はテストとターンアップ ステージの前にのみ発生します。顧客または内部履行担当者は、その時点以降、注文済みアイテムを変更することはできません。  
SD-WAN エッジデバイスなどの下位製品の場合、顧客宅内機器 (CPE) の構成が完了する前に順序を変更できます。CPE デリバリが開始されたが完了せず、製品の代替が要求された場合、実行中変更オーダー機能は次のアクションを実行できます。

* 元のアイテムの元に戻すタスクを生成します。
* 置換アイテムのやり直しタスクを生成します。
* リビジョン前に完了した \[CPE 構成の準備と構築\] および \[CPE の割り当てと割り当て\] タスクの、元に戻すタスクとやり直しタスクを作成します。実行中発注変更機能では、交換品目のCPE納入タスクが完了していないため、これらの元に戻すタスクとやり直しタスクを生成できます。
{#inflight-order-change-mgt-overview__ul_acp_nfh_dqb}

CPE構成が完了すると、そのデバイスの順序をそれ以上変更することはできません。このシナリオは、SD-WAN コントローラと SD-WAN セキュリティの選択にも適用されます。
* **[実行中の注文変更およびキャンセル要求の主要なフィールド](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QJa3AuKgqM9W8k_hxcAuYA#key-inflight-order-change-cancellation-request-fields)**   
  Now Platformが顧客注文フォームと注文品目フォームの主要なフィールドを使用して、注文の変更とキャンセル要求を追跡する方法について説明します。注文または注文品目を変更またはキャンセルを要求するときに、これらのフィールドがどのように動作し、どのような情報が表示されるかを確認できます。
* **[実行中の注文を変更するか、キャンセルを要求します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MsOkyqIAz~NPKgrbWxO6wQ)**   
  ユーザーが要求した場合、または内部担当者が注文の変更またはキャンセルが必要であると判断した場合に、実行中の注文または注文明細品目を改訂するか、顧客の注文またはサービス注文のキャンセルを要求します。
* **[注文の変更またはキャンセル要求の確認と承認](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JTwJBj5L08BbCbI~LWBXEg)**   
  注文が正しく完全であることを確認するために、保留中のリビジョンまたはキャンセル要求がある顧客またはサービス注文をレビューします。注文および注文明細品目のリビジョンまたはキャンセル要求を承認することもできます。