--- sourceDocument: Xanadu プラットフォームアナリティクス sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/now-intelligence Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu プラットフォームアナリティクス ft:clusterId : - par bundleId : - par workflow : - Platform --- # のコンテンツパック カスタマーサービス管理 (CSM) # のコンテンツパック カスタマーサービス管理 (CSM) {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 プロセスマイニング Content Pack for カスタマーサービス管理 (CSM) を使用すると、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。 プロセスマイニング CSM のコンテンツパックを有効にする方法の詳細については、「[プロセスマイニングコンテンツパックのアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bkciSyWRiBzjYTR~C1XTog "プロセスマイニングコンテンツパックをアクティブ化して、ビジネスの特定の領域向けにビルド済みのプロジェクトにアクセスします。")」を参照してください。 ## エンドユーザーとロール {#csm-integration-po__section_j5p_qm3_2nb} 必要なロールがある場合は、Analyst Workbench を使用して、可視化されたプロセスワークフローデータや、カスタマーサービスケースに関連するデータの分析ツールにアクセスできます。詳細については、「[アナリストワークベンチ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L10DcGlAZWSJmb~vTFHf7g "可視化を管理し、プロジェクトのページから分析タスクを実行するためのツールを使用して、可視化されたプロセスマップを表示します。")」を参照してください。 プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。 {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb__entry__2} | プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール | |-|-| | sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent | [表 : 1. ロールの組み合わせ] {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb} ## カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト {#csm-integration-po__section_kg1_y1r_fnb} プロセスマイニング Content Pack for CSM (sn_csm_po) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロジェクト定義を含むビルド済みプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。ビルド済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「[プロジェクトビルダーを使用したプロジェクトまたはテンプレートの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ig78wsgEjQEXSmVYSAXsMw "プロジェクトビルダーを使用してプロジェクトを作成およびマイニングし、ビジネスプロセスを分析および最適化します。テンプレートを作成して、同じプロジェクト条件を複数回使用する場合に再利用します。プロジェクトビルダーでは、プロセス全体が 3 つのセクションと概要に分割され、タスクをより簡単かつ効率的に行うことができます。")」を参照してください。 カスタマーサービスケースプロジェクトには、カスタマーサービスケースのデフォルトのアクティビティ定義とブレークダウン定義が含まれており、そのまま使用することも、カスタム構成用に変更することもできます。 * アクティビティ定義を使用して、対応中ステータスからソリューション提案ステータスに移行するケースなどの状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。 * ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。 {#csm-integration-po__ul_cqy_m5f_gnb} ## カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ {#csm-integration-po__section_g2y_rbr_fnb} 継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、Analyst Workbench から CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡することもできます。改善イニシアチブと プロセスマイニング プロジェクトは自動的にリンクされます。詳細については、「[継続的改善管理 との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y3oAk9PnnqVx3XuJoG7Giw#integrate-with-continuous-i "ServiceNow 継続的改善管理 アプリケーションと統合すると、改善の機会を特定した後で要求を作成できます。")」を参照してください。 ## カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス {#csm-integration-po__section_dgr_syk_3nb} パフォーマンスアナリティクス (PA) アプリケーションが有効になっている場合は、利用可能なテンプレート構成を使用して、カスタマーサービスケースデータに基づいてパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターから プロセスマイニング アプリケーションを開くこともできます。詳細については、次を参照してください。 [統合: パフォーマンスアナリティクス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BEmOImdFvym8KtYw9RMgHA "プラットフォームアナリティクスインジケーターデータソースでプロセスマイニングを使用すると、インジケーターからデータ抽出を実行し、解決時間などの KPI に関連付けられたプロセスを分析できます。"). * **[プロセスマイニングの例CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xkHvZcZM1TqGPE9lLPZPwQ)** カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑えて、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 **関連概念** * [プロセスマイニングの例CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xkHvZcZM1TqGPE9lLPZPwQ "カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑えて、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。")