--- sourceDocument: Xanadu 対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu 対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 仮想エージェントインタラクションレコード # 仮想エージェントインタラクションレコード {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：12分仮想エージェントの会話が発生するたびに、インタラクションレコードは、インタラクション \[interaction\] テーブルで会話全体をキャプチャします。レコードには、会話で使用されるすべてのトピック要素と、ライブエージェントの転送が含まれます。 ## インタラクション \[interactions\] テーブル {#va-interactions__section_t3s_3rv_rjb} インスタンス内の各会話は、要求者と仮想エージェントの間の会話をログに記録する、インタラクション \[interactions\] テーブルにインタラクションレコードを生成します。インタラクションレコードには、サポートされているチャットチャネル (Web クライアント、ネイティブモバイルアプリ、およびメッセージ統合) 全体で発生する会話が含まれます。注: インタラクションテーブルは、インタラクション管理プラグイン (com.glide.interaction) の一部です。仮想エージェント、エージェントチャット、およびコネクトサポートはこのプラグインを使用します。これらのインタラクションレコードにより、アドミン、仮想エージェントアドミン、サポートエージェント、およびサポートマネージャーに、会話中に何が起こったかを簡単に確認できます。レコードを使用すると、仮想エージェント、エージェントチャットへのライブエージェントの転送、コネクトサポートへのライブエージェントの転送など、発生する会話のタイプをすばやく確認することもできます。図 : 1. インタラクション \[interactions\] テーブル注: 会話のトランスクリプトは、仮想エージェントの会話を持つ仮想エージェントレコードと、エージェントチャットへのライブエージェント転送に対してのみ使用できます。 * ライブチャットの会話の転写が 4,000 文字を超えると、転写はインタラクションレコードの添付ファイルとして処理されます。 * ユーザーがアップロードした添付ファイルは、インタラクションレコードに対応する添付ファイル \[sys_attachment\] テーブルに記録されます。添付ファイルはアクティビティストリームに自動的に表示されます。 * コネクトサポートへのライブエージェント転送がある仮想エージェントの会話については、仮想エージェントの会話のみがインタラクショントランスクリプトに含まれます。コネクトサポートのライブエージェントの会話は、アクティビティストリームに記録されます。 {#va-interactions__ul_ezq_5gh_1qb} ## インタラクションテーブルのキーフィールド {#va-interactions__section_ams_5x1_twb} インタラクションテーブルを表示するには、\[すべて\] に移動してから、ナビゲーションフィルターに「interaction.list」と入力します。[リストコレクター](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UseSlushbuckets&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) (スラッシュバケット) を使用して、テーブルに表示されるフィールドを構成できます。 {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | エージェントの平均応答時間 | 要求者が送信した各メッセージにエージェントが応答するまでの平均時間。例： ``` 00:00 要求者：質問があります。00:01 エージェント：どのような質問ですか？ 00:04 要求者：パスワードのリセット方法を教えてください。00:05 要求者：パスワードを忘れたのでアカウントにアクセスできません。00:07 エージェント：回答は次のとおりです。 ``` Pair #1 00:01-00:00 = 00:01 Pair #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 平均 | | エージェントチャット | エージェントチャットで会話がライブエージェントに転送されたことを示すフラグ：true または false。 | | アプリケーション | アプリケーションのスコープ。スコープは、他のアプリケーションが利用できるアクセス可能ファイルとデータを決定します。 | | 担当者 | 履行者の名前：ライブエージェント名または仮想エージェント。 | | ドメイン | 会話が行われたドメイン。詳細については、「[ドメインセパレーションと仮想エージェント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/88R7eAQ4ZiAnxAX7sMTYeA "ドメインセパレーションは、仮想エージェントアプリケーションでサポートされています。ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。")」を参照してください。 | | 番号 | インタラクションレコードの数。 | | オープン | 会話が開始された日時。 | | オープン対象者 | 要求者の名前。匿名ユーザーはゲストとして識別されます。 | | 感情 | インスタンスで感情分析が有効になっている場合、インタラクションの感情レベルを表示します。この値は、エージェントチャットインターフェイスでエージェントに表示できます。ビジネスルールは、ハンドオフ時 (仮想エージェントからライブエージェント、ライブエージェントからライブエージェント、またはライブエージェントからキュー) のこの値に基づいて作成できます。有効な値は次のとおりです。 * 好意的 * ニュートラル * 否定的 * null (評価なし) {#va-interactions__abcdef_ul_eqq_fgc_fsb} この値は [インタラクションインサイトテーブル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fNyHTeDqpupUWvUuJv62Kw "ユーザー感情分析によって、エージェントは受信した会話のトーンに合わせることができるようになります。この値に基づいてビジネスルールを作成することができ、エージェントは、チャットが仮想エージェントからでも、ライブエージェントからでも、キューからであっても、適切なアクションを実行できます。")にも入力されます。 | | 状況 | 会話の進捗状況： * 処理中：要求者と仮想エージェントの間の会話が進行中です。 * 完了してクローズ：仮想エージェントが会話を終了します。 * 破棄してクローズ：要求者が、仮想エージェントとの会話を完了する前に会話を終了します。 {#va-interactions__ul_pwr_fny_yjb} 注: 進捗状況が \[完了してクローズ\] および \[破棄してクローズ\] になる理由は、仮想エージェントのみを使用しているか、仮想エージェントとライブエージェントを使用しているか、またはライブエージェントのみを使用しているかによって異なります。ステータスの理由の詳細については、「[\[完了してクローズ\] および \[破棄してクローズ\] 進捗状況の理由](N2tt8YIMFG59j_isWG2HNQ#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b)」を参照してください。 | | ステータスの理由 | 会話の進捗状況 \[完了してクローズ\] および \[破棄してクローズ\] の詳細な説明 (理由)。詳細については、「[\[完了してクローズ\] および \[破棄してクローズ\] 進捗状況の理由](N2tt8YIMFG59j_isWG2HNQ#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b)」を参照してください。 | | 転写 | 要求者とエージェント (仮想またはライブ) 間の会話のログ。 | | タイプ | インタラクションレコードのタイプ。仮想エージェント会話はレコードタイプがチャットになります。 | | 更新日時 | 会話レコードが最後に更新された日時。 | | 仮想エージェント | 会話が仮想エージェントに対するものかどうかを示すフラグ：true または false。要求者が会話トピックを選択するか、またはトピックディスカバリープロセスで適切な会話が開始されると、仮想エージェントの会話にフラグが付けられます。 | [ ] {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb} ## \[完了してクローズ\] および \[破棄してクローズ\] 進捗状況の理由 {#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b} 仮想エージェントは、会話が仮想エージェント (VA) のみ、仮想エージェントとライブエージェント (VA-LA)、またはライブエージェント (LA) のいずれであるかに応じて、完了した会話と破棄された会話をさまざまな理由でクローズします。図 : 2. \[ステータスの理由\] 列を含むインタラクションテーブル \[ステータスの理由\] フィールドには、会話を終了するさまざまな方法の詳細が表示されます。次の表には、理由と、ダッシュボード分析で表示される関連メッセージも示します。仮想エージェントとエージェントチャットで、アイドル状態の会話および対応するデフォルトのタイムアウト期間を処理する方法の詳細については、「[仮想エージェントとエージェントチャットの会話の終結](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D3NsfBrwTs7nWiumogAw1g "要求者によって破棄された仮想エージェントおよびエージェントチャットの会話は、スケジュール済みジョブ [Time Out Abandoned VA Conversations] によって自動的に終了されるまで開いたままになります。このジョブは毎日 1 時間ごとに実行されます。")」を参照してください。{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b__entry__4} | 状況 | ステータスの理由 | 仮想エージェント | 仮想エージェントとライブエージェント、またはライブエージェントのみ | |-|-|-|-| | 破棄してクローズ | エンゲージメントまでの残り | 適用外です。 | 要求者はライブエージェントへのルーティングを選択しましたが、エージェントがアサインされる前に (\[+ 終了\] を選択して) 会話を終了しました。ダッシュボードメッセージ：ユーザーが LA を終了しました - エージェントの関与前 (User closed LA - before Agent engagement) | | 破棄してクローズ | アクティビティなし | 要求者は会話を開きましたが、ボットとやり取りせず (たとえば、ブラウザを閉じるなど)、トピックディスカバリーを開始しませんでした。システムは、デフォルトのタイムアウト後に仮想エージェントのアイドル状態の会話を終了しました。 * 仮想エージェントのアイドル状態のチャットのタイムアウト：2 時間 (デフォルト) * ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - ユーザーが関与していません (System closed VA - user never engaged) {#va-interactions__ul_ygk_nqq_b4b} | 要求者は、(チャット前のセットアップを介さずに) ライブエージェントへのルーティングを選択しましたが、エージェントとやり取りしませんでした。会話がタイムアウトし、\[Time Out Abandoned VA Conversations\] スケジュール済みジョブが実行された場合、インタラクションのステータスは \[クローズして破棄\] と \[アクティビティなし\] になります。ダッシュボードメッセージ：システムが LA を終了しました - エージェントの関与前 (System closed LA - before Agent engagement) | | 完了してクローズ | ユーザー終了 | ボットに関与した (要求者が会話中に少なくとも 1 つの発言を入力したか、会話を完了した) 後、要求者は \[終了\] を選択して会話セッションを終了しました。ダッシュボードメッセージ：ユーザーが VA を終了しました - \[End / X\] をクリックしました (User closed VA - Clicked End/X) | 要求者はライブエージェントとのチャットを開始しましたが、\[終了\] を選択してチャットクライアントを閉じました。ダッシュボードメッセージ：ユーザーが LA を終了しました - \[End / X\] をクリックしました (User closed LA - Clicked End/X) | | 完了してクローズ | 自動終了しました | 要求者は VA トピックとやり取りし、会話を完了します。ライブエージェントとのやり取りはありません。ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - 自動終了しました (System closed VA - Auto Closed) | 適用外です。 | | 完了してクローズ | ユーザー応答なし | 要求者がボットとやり取り (少なくとも 1 つの発言を入力) しましたが、会話をアクティブに終結せずに終了しました。アイドル状態の会話は、2 時間後に終了されます (デフォルト)。 * 仮想エージェントのアイドル状態のチャットがクローズされました：2 時間 * ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - ユーザーが応答しません (System closed VA - User no response) {#va-interactions__ul_tsb_5yq_b4b} | 要求者はライブエージェントとやり取りしていましたが、エージェントを停止してハングしたままにしました (アイドル状態のライブチャット)。アイドル状態のライブチャットは 6 分後にクローズされます (デフォルト)。 * アイドル状態のライブチャットがクローズされました：6 分 * ダッシュボードメッセージ：システムが LA を終了しました - ユーザーが応答しません (System closed LA - User no response) {#va-interactions__ul_zcr_4cr_b4b} | | 完了してクローズ | トピック完了 | 要求者がトピックでボットとやり取りしましたが、\[その他\] セットアップトピックに応答しなかったか、または続行するために \[はい\] を選択したが応答しませんでした。\[Time Out Abandoned VA Conversations\] ジョブは、デフォルトのタイムアウト後にインタラクションをクローズします。 * 仮想エージェントのアイドル状態のチャットがクローズされました：2 時間 * ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - トピック完了 (System closed VA - Topic complete) {#va-interactions__ul_wrw_1dr_b4b} | 適用外です。 | | 完了してクローズ | 検索して放置 (Left for search) | 要求者がボットとやり取りした (少なくとも 1 つの発言を入力した) が、会話の途中で \[検索\] を選択し、会話に戻りませんでした。非アクティブ状態のため、会話が終了します。ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - AI 検索は利用できます (System closed VA- Left with AI search) | 適用外です。 | | 完了してクローズ | エージェントが終了しました | 適用外です。 | 要求者がライブエージェントとのチャットを開始した後、エージェントが \[チャットの終了\]を選択して会話をアクティブに終了しました。ダッシュボードメッセージ：エージェントが LA を終了しました - \[End / X\] をクリックしました (Agent closed LA - Clicked End/X) | | 障害 | エラー | メッセージの処理中にランタイム例外が発生しました。 | 要求者の会話は、ランタイムエラーによりクローズされました。 | [ ] {#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b} ## 仮想エージェントインタラクションレコードの詳細ビュー {#va-interactions__section_jp5_3f1_zjb} インタラクションテーブルから、特定のレコードを開いて仮想エージェントインタラクションに関する追加の詳細 (会話、関連タスク、およびインタラクションログの転写) を表示できます。注: フィールドが表示されていない場合は、フォームビューに追加できます。詳細については、「[フォームレイアウトの構成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。会話のトランスクリプト : トランスクリプトには、エージェント (仮想またはライブ) と要求者間のダイアログのやり取り、および各ダイアログターンのタイムスタンプが表示されます。関連タスク : 会話中に作成または更新されたケース、インシデント、または要求は、インタラクションレコードに関連するタスクとして自動的に添付されます。これらのタスクがインタラクションレコードに確実に含まれるようにするには、特定の仮想エージェントデザイナーユーティリティとシステムメソッド vaSystem.attachRecordToConversation を使用して会話トピックを設計します。詳細については、下の「[トピックデザインの検討](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N2tt8YIMFG59j_isWG2HNQ#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb)」を参照してください。インタラクションログ : \[インタラクションログ\] タブには会話で実行されるすべてのトピックが表示され、セットアップトピックや、トピックディスカバリーまたはユーザー選択によって実行されるトピックが含まれます。各トピック要素には、トピックが実行される順序を示す数値がアサインされます。 ## セキュリティに関する考慮事項 {#va-interactions__section_d4n_bn1_zjb} 会話のトランスクリプトの情報は、すべてのユーザーに表示されます。機密情報を含むレコードへのアクセスをコントロールする必要がある場合は、スコープ指定のアクセス制御リスト (ACL) を使用し、制限付きの発信者アクセス (RCA) 機能を使用してこれらのレコードへのスクリプト化されたアクセスをロックすることができます。詳細については、「[アプリケーションスコープ、アプリケーションリソース、およびイベントのアクセスの設定](https://www.servicenow.com/docs/access?context=scope-resource-access&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US)」および「[制限付きの発信者アクセスの管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureSIM&version=xanadu&pubname=xanadu-security-management§ion=restricted-caller-access&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## トピックデザインの検討 {#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb} 仮想エージェント会話でインシデント、ケース、または要求を作成または更新する場合は、次の[仮想エージェントデザイナーユーティリティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x9BfEYlLhT09np8bptCRCA "仮想エージェントデザイナーのユーティリティを使用して、トピック内のインタラクションを制御できます。これらのユーティリティは、トピックの中でトピックブロック (再利用可能なコンポーネント) を追加したり、スクリプトを実行したり、異なる会話パス (分岐) を追加したりするなど、さまざまなアクションを実行します。ユーティリティは会話フローのノードとして表されますが、ユーザーには何も表示されません。")およびシステムメソッドを使用してトピックを設計することを検討してください。 * インシデントまたはケースを作成または更新するための[アクションユーティリティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vLKpvkH2oyDUhHn~wvHnKw "仮想エージェントトピックのアクションユーティリティを使用して、ノードが作成する必要があるフローアクションプロパティを選択します。アクションユーティリティは仮想エージェントを ServiceNow ワークフロースタジオ製品と統合します。") * 情報を表示する[ルックアップユーティリティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xU~4h6lFoXEg8j2SMPGJsQ "仮想エージェントトピックでルックアップユーティリティを使用し、ServiceNow レコードクエリを返します。") * タスクをインタラクションレコードに添付するシステムメソッド vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) {#va-interactions__ul_nhx_11b_zjb}これらのユーティリティとシステムメソッドを使用して、仮想エージェント会話中に作成されたインシデント、ケース、または要求がインタラクションレコードの \[関連タスク\] リストに含まれるようにします。注: [スクリプトアクションユーティリティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VOGLd62gbDT1b28NLXSfUQ "仮想エージェントトピックでスクリプトアクションユーティリティを使用してスクリプトを実行します。")を使用して作成または更新されたレコードは、インタラクションレコードで関連タスクとしてキャプチャされません。 **関連概念** * [ドメインセパレーションと仮想エージェント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/88R7eAQ4ZiAnxAX7sMTYeA "ドメインセパレーションは、仮想エージェントアプリケーションでサポートされています。ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。") * [仮想エージェントスクリプト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VUDaJwB_e~bVfrxBRiVXdQ "ServiceNow 仮想エージェントスクリプトのメソッドと変数を使用して、応答、トリガー、フロースクリプトなどのチャットスクリプトを記述します。変数は、ライブサポートトピックと会話のコンテキストを提供することもできます。") **関連資料** * [仮想エージェントトピックの入力データタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iGn8Bsh26EWmcfs5CZJClA "一般的に使用される Glide 仮想エージェント (com.glide.cs.chatbot) のデータタイプの入力は、スクリプトを記述せずに仮想エージェントデザイナーで定義できます。カスタムコントロールまたはトピックブロックの [開始] ノードで入力データタイプを定義します。") * [NLU システムエンティティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_WBeNm4TlwP4fiXJzORjsQ "グローバルに定義された NLU エンティティを使用して、仮想エージェントが会話から抽出できるシステム情報を識別します。エンティティは、トピックの「ノードレス」入力変数として定義できます。これらの変数は、NLU サービスプロバイダー予測からスロット入力するか、トピックのスコープ外で指定できます。") * [仮想エージェントの URL パラメーター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XYSW1TTP3rkNcK3qZn0iFg "仮想エージェントには、アドミニストレーターがインスタンス URL に追加して、ページコンテンツのレンダリング方法を制御できるさまざまなシステムパラメーターが用意されています。") * [仮想エージェントのレイテンシフィードバック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/clAmvXu_8wFFugFgBk7HNw "com.glide.cs.message.processing.enabled システムプロパティは、生成 AI 大言語モデル (LLM) が仮想エージェント Web クライアントと Now Assist パネルで要求を処理するたびに要求者に通知します。")