仮想エージェントの詳細
ServiceNow 仮想エージェントプラットフォームは、インテリジェントなメッセージングインターフェイス内の会話を通じてユーザーサポートを提供します。すぐに利用可能なシステムにより自動化された会話を設計およびビルドして、ユーザーが仮想エージェントで迅速に情報を入手し、意思決定を行い、一般的な作業タスクを実行できるようにします。
概要
仮想エージェント は、一般的な問題を解決し、一般的な要求に対して結果を提供するのに役立つため、エージェントと技術者はより複雑なユーザーの問題に集中することができます。チャットエクスペリエンスのルックアンドフィールは、さまざまな一般的なメッセージングチャネルやカスタムメッセージングチャネルでのチャットボットの実行など、ビジネスの対象者ごとに変更できます。対話型アナリティクスダッシュボードでボットの成功を監視します。
仮想エージェントスキルにNow Assistを追加すると、開発者は大規模言語モデル (LLM) トピックディスカバリーにアクセスできるようになります。Now Assistトピックスキルには、セルフサービスソリューションをより迅速に提供できるように、トピックの作成を容易にする LLM 対応コントロールが含まれています。
ビルド済み 仮想エージェント トピック
仮想エージェントおよび仮想エージェント Lite
仮想エージェントプラットフォームは、Professional サブスクリプションとして、または Now Platform® に自動的に含まれる限定バージョン(仮想エージェント Lite)で利用できます。
- 仮想エージェントデザイナー (仮想エージェントの会話での 自然言語理解 (NLU)のサポートが含まれる)
- 仮想エージェント Web クライアント
- 仮想エージェント の通知
- 会話型カスタムチャット統合フレームワーク
- アドミン構成用の 対話型インターフェース コンソール
- トピックの推奨事項 (ServiceNow Store アプリ)
- Conversational アナリティクス (ServiceNow Store アプリ)
仮想エージェント Lite は、ITSM 標準顧客向けに 仮想エージェント の限定 (試用版) バージョンを提供します。詳細については、「仮想エージェント Lite」を参照してください。
仮想エージェント のメリット
| 価値・効果 | 機能 | ロール |
|---|---|---|
| 会話デザイナーを使用すると、スクリプティングや高度なスキルがなくても会話を構築およびテストできます。グラフィカルキャンバスに要素をドラッグアンドドロップして、フロー全体を表示します。さらに分岐、ループ、およびスクリプティングを使用して作業を進めます。 | 仮想エージェントデザイナー | virtual_agent_admin または admin |
| 自然言語理解 (NLU) (NLU) やキーワードの代わりに LLM トピックディスカバリーを使用して、より会話的なエクスペリエンスを作成します。仮想エージェント のNow Assistは、LLM と生成 AI スキルを使用して、転送率を向上させ、NLU トピックディスカバリーに必要な時間のかかる作業量を削減します。 |
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virtual_agent_admin または admin |
| ユーザーが 仮想エージェントを実行する場所からカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。 |
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virtual_agent_admin または admin |
| 会話の履歴とコンテキスト全体を適切な人事エージェントにシームレスに転送することで、エスカレーションに迅速に対応し、ユーザーの問題を解決できます。 | ライブエージェントでの仮想エージェントの使用 | virtual_agent_admin または admin |
| 従業員と顧客がすでに利用している Web ポータル、Now® Mobile アプリ、およびコラボレーションツール (Slack、Microsoft Teams、Facebook Messenger コンシューマアプリ、Workplace from Facebook エンタープライズメッセージングアプリ、よく使われる他のチャットアプリやメッセージングアプリなど) とコネクトできます。 | 仮想エージェント と他のチャネルの統合 | virtual_agent_admin または admin |
| 事前設定されたダッシュボードを使用して 仮想エージェント のパフォーマンスを分析します。 | 仮想エージェントパフォーマンスの分析 | virtual_agent_admin または admin |
| リアルタイムのアラートとステータスの更新を従業員に配信します (アクション可能な通知や SMS 通知を含む)。Web、Slack、Workplace、SMS を含む、サポートされているすべてのチャネルを介して通知を配信します。重要な意思決定に対するフィードバックをすばやく収集し、要求を迅速に解決できます。 | 仮想エージェント通知の設定 | virtual_agent_admin または admin |
| 言語やロケールに関係なく、国際的な 仮想エージェント ユーザーにサービスを提供します。 | 仮想エージェント のローカリゼーションオプション | virtual_agent_admin または admin |
| AI 検索 などの他の Now Platform アプリケーションと統合します。ワークフロースタジオを使用して、自動ワークフローを会話トピックに追加し、統合ハブスポークを使用して多くのサードパーティサービスにアクセスします。 | virtual_agent_admin または admin | |
| 仮想エージェント API を使用すると、開発者、上級ユーザー、およびアドミニストレーターは、チャット環境でスタンドアロンまたはセカンダリボットとして 仮想エージェント を使用できます。多様なチャット環境で 仮想エージェント ボットインターコネクト をプライマリボットとして使用します。 | virtual_agent_admin または admin |