行政サービスケースのサービスレベルアグリーメント
サービスレベルアグリーメント (SLA) は、サービスまたは情報を提供する必要がある特定の時間、またはエージェントがタスクを完了する必要がある特定の時間を保証するために使用するレコードです。アプリケーションは 公共機関デジタルサービス 、行政サービス要求ケースで SLA を使用します。
SLA は、Government Service Portal のサービス要求またはの Service Request Playbookサービス要求に添付できます。自分または他のユーザーが SLA に割り当てた行政サービスケース属性に応じて、SLA を開始、一時停止、または停止するように設定できます。
SLA は、SLA 定義で設定された条件に応じて、ケースが作成または更新されると、ケースに自動的に関連付けられます。ケースに添付される特定のレコードは、タスク SLA レコードで、その特定のケースの SLA を追跡します。タスク SLA テーブル [task_sla] には、タスク SLA レコードが保存されます。SLA 定義の詳細については、「」を参照してください Service Level Agreement (SLA) definition。
SLA は、ワークフローで定義された特定のイベントで通知を送信します。SLA ワークフロー イベントの定義については、次を参照してください Create an SLA definition。
- サービス要求ケースが 2 日以上取り込みステージにある。
- サービス要求ケースが 8 日以上レビューステージにある。
- サービス要求ケースの処理ステージが 8 日を超えています。
- サービス要求ケースが 2 日以上決定ステージにある。
- 構成員のコメントまたはクエリに 2 日間応答がない。
- SLA は、SLA 定義で指定された期間の 50% にあります。
- SLA は、SLA 定義で指定された期間の 75% にあります。エージェントとエージェントマネージャーに通知が送信されます。
- SLA に違反しているとき。エージェントとエージェントマネージャーに通知が送信されます。
SLA のタイマーは、ケースがコメントまたはクエリを行った構成員からの情報を待っているときに一時停止します。ケースのステータスが [クローズ 済み] または [キャンセル] に変更された場合、タイマーはキャンセルされます。
SLA の詳細については、以下を参照してください Service Level Management concepts。