Service Request Playbook のステージ

エクスペリエンスは Service Request Playbook 取り込みステージから始まります。このステージは、新しいサービス要求ケースのデフォルトの Playbook ステージです。この Playbook ステージを使用して、サービス要求ケースの要求者と苦情に関する情報を収集します。要求者に追加情報を要求することもできます。

Playbook は [レビュー] ステージに進みます。このステージでは、ケースの最初のトラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認し、提供する必要があるサービスとフィールドサービスエージェントをディスパッチする必要があるかどうかを判断できます。との統合の詳細については公共機関デジタルサービス、「」を参照してください統合： フィールドサービス管理 (FSM)。フィールドサービス管理 (FSM)

Playbook は [プロセス] ステージに進みます。このステージでは、ケースの解決が開始される前に、リソースの評価、リソース承認の要求、ケースタスクの作成、および新しい情報の追加または要求を行うことができます。フィールドサービスエージェントをサービス要求の場所に派遣する必要がある場合は、プロセスステージで作業指示書を作成できます。フィールドサービスエージェントがサービス要求ケースの作業を開始すると、ケースのステータスが [対応中] に変わります。作業が完了すると、ケースは [決定] ステージに移ります。

最終 Service Request Playbook ステージは意思決定ステージです。意思決定ステージでは、エージェントが意思決定を送信した後に、ケースのステータスが [対応中] から [意思決定の準備完了] に更新されます。決定に達したことを知らせる通知が要求者に送信されます。その後、要求者はソリューションを承認または却下できます。要求者が解決策を承認すると、ケースは自動的にクローズされます。要求者が解決策を却下した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別の解決策を提案する必要があります。