モバイルエージェント のエクスペリエンス 公共機関デジタルサービス

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む7読むのに数分

    • 政府機関のエージェントは、モバイルデバイスでアプリを使用して モバイルエージェント 、アプリケーションで 公共機関デジタルサービス 緊急でないサービス要求のステータスを作成、更新、および監視できます。新規ケースやアクティブなケースなど、ケース負荷の概要を確認することもできます。

    行政サービスエージェントロールでは、アプリを使用して次のタスクを実行できます。
    • ケースの負荷の概要を簡単に把握できます。
    • ケースにコメントまたは作業メモを追加する。
    • ケースの詳細、アクティビティストリーム、および関連情報 (Service Level Agreement (SLA)、ケースタスク、関連ケースなど) を確認します。
    • ケース情報を編集します。
    • ケースタスクを完了する。
    次のビデオでは、アプリの機能 ServiceNow® モバイルエージェント の一部を紹介しています。
    注:
    を使用するには モバイルエージェント、必要なプラグインを管理者が有効にする必要があります。管理者の場合は、「」 Service Request Playbook の モバイルエージェント の構成 を参照して、 モバイルエージェントの構成に関する情報を入手してください。管理者がこれらの設定を構成した後にアプリの使用を開始する方法については、「」を参照してください Get started with the Customer Service mobile application。

    モバイルエージェント ホームページ

    を開いて モバイルエージェント ログインすると、アプレットランチャーが表示され、そのランチャーに設定されているすべてのアプレットが表示されます。

    次の例は、ケースの概要を表示する の モバイルエージェントホームページを示しています。

    図 : 1. モバイルエージェント エージェント用アプレットランチャー
    ケースと承認の概要を表示する Mobile Agent アプリのホームページビュー。
    アプレットランチャーには、サービス要求ケースに対処または解決するために必要なすべてのアプレットが含まれています。次のアプレットにアクセスできます。
    新しいサービス要求ケース [新規] ステータスで自分にアサインされているすべてのサービス要求ケース。
    アクティブなサービス要求ケース アクセス権はあるが、まだ解決もキャンセルもされていないすべてのサービス要求ケース ( [オープン]、[ 情報待ち]、および [解決済み ] ステータスのケースを含む)。
    新しい情報要求ケース [新規] ステータスで自分にアサインされているすべてのサービス要求ケース。
    アクティブな情報要求ケース アクセス権はあるものの、解決もキャンセルもされていないすべての情報要求ケース ( [オープン]、[ 情報待ち]、および [解決済み ] ステータスのケースを含む)。

    アプレットを起動するには、アプリでアプレットを選択します。

    アプレットとカード

    アプレットランチャー画面の各アプレットには、アプレット機能に対応するレコードが表示されます。たとえば、アクティブなサービス要求アプレットをタップすると、すべてのアクティブなサービス要求ケースレコードのリストが表示されます。

    次の例は、すべてのアクティブなサービス要求ケースレコードリストを含むサービス要求カードビューを示しています。

    図 : 2. モバイルエージェント サービス要求ケースカードリスト
    すべてのアクティブなサービス要求ケースレコードリストを表示するサービス要求カードビュー。

    リスト内のケースがカードとして表示され、ケースのステータスがカードの上部に表示されます。ケースのステータスの詳細については、次を参照してください 行政サービス要求ケースのライフサイクル。

    カードを選択すると、ケースレコードの詳細が表示されます。たとえば、ケースアクティビティ、関連リスト、ケースのエスカレーション (存在する場合) を表示できます。

    フィルターアイコン ([ フィルター] アイコン) を使用して、ケースのリストを絞り込んだりソートしたりすることができます。

    アプリ内の モバイルエージェント サービス要求ケースカード

    アプリのケースカードには、 モバイルエージェント でケース CSM 構成可能ワークスペースを表示している場合と同様の情報が表示されます。サービス要求ケースのフィールドとその説明の完全なリストについては、を参照してください サービス 要求 ケースフォーム。

    次の例は、ケース詳細のカードビューを示しています。このビューでは、ケース番号、ケースオープン日、アプリケーションタイプ、優先度、構成員、チャネル、主な目的、およびケースにアサインされている機関を確認できます。

    図 : 3. モバイルエージェント サービス要求ケース詳細カード
    ケース詳細カードビュー。テキストの説明については、前のテキストを参照してください。
    エージェントは、ケースカード内からアプリ内の モバイルエージェント サービス要求ケースに対していくつかのアクションを実行できます。ケースの詳細ビューで、[その他のアクション] アイコン ([ その他のアクション] アイコン)を選択してアクションのリストを表示し、[戻る] ボタンを選択してレコードリストに戻ることができます。これらのアクションには、次のものが含まれます。
    • ケースを編集します。
    • ケースをクローズします。
    • 構成員または連絡先に詳細情報を要求します。
    • ケースをレビューに移動します。
    • ケースを意思決定に直接移動します。
    • コメントを追加します。
    • ケースをエスカレートします。
    次の例は、サービス要求ケースに対して実行できるアクションのリストを示しています。サービス要求ケースのアクションのリスト。

    アプリでのエージェントタスク モバイルエージェント の詳細については、「」を参照してください モバイルエージェントを使用したエージェントタスクの実行。

    の情報要求ケースカード モバイルエージェント

    ケース モバイルエージェント カードには、でケース CSM 構成可能ワークスペースを表示している場合と同様の情報が表示されます。情報要求ケースのフィールドとその説明の完全なリストについては、「」を参照してください 情報要求ケースフォーム。

    次の例は、ケース詳細のカードビューを示しています。このビューでは、ケース番号、ケースオープン日、アプリケーションタイプ、優先度、連絡先、チャネル、プライマリ目的、およびケースにアサインされている機関を確認できます。

    図 : 4. モバイルエージェント 情報要求ケース詳細カード
    ケース詳細カードビュー。テキストの説明については、前のテキストを参照してください。
    エージェントは、ケースカード内から情報要求ケース モバイルエージェント に対していくつかのアクションを実行できます。ケースの詳細ビューで、[その他のアクション] アイコン ([ その他のアクション] アイコン)を選択してアクションのリストを表示し、[戻る] ボタンを選択してレコードリストに戻ることができます。これらのアクションには、次のものが含まれます。
    • ケースを編集します。
    • ケースをクローズします。
    • 要求者に追加情報を要求します。
    • 手数料の承認を要求します。
    • 類似の情報要求を評価します。
    • ケースを意思決定に直接移動します。
    • コメントを追加します。
    • ケースをエスカレートします。
    次の例は、情報要求ケースに対して実行できるアクションのリストを示しています。情報要求ケースのアクションのリスト。

    の モバイルエージェントエージェント タスクの詳細については、「」を参照してください モバイルエージェントを使用したエージェントタスクの実行。

    ナビゲーションバー

    ナビゲーションバーは、モバイルアプリケーション画面の下部に表示されます。このバーには、次のタブが含まれています。
    ケース [ケース] アイコン。
    メインケースページを表示します。このアプレットランチャーを使用して、Case Management 機能にアクセスします。
    保存 済み 保存済みアイコン。
    保存されたケースまたはケースリストを表示します。
    設定 設定アイコン
    モバイルアプリケーションの設定を管理します。

    の関連リスト モバイルエージェント

    ケースの詳細内から、次のテーブルにリストされている関連リストにアクセスできます。

    表 : 1. Mobile Agent アプリの関連リスト
    関連リスト 説明
    作業指示 このケースに対して作成された作業指示のリスト。作業指示を表示するには、Field Service Management プラグイン (com.snc.work_management) をインストールする必要があります。
    ケースタスク ケースタスクのリストを表示します。このリストのケースタスクについて、次の情報を表示できます。
    • ステータス
    • 番号
    • 件名
    • 担当者
    • 優先度
    SLA ケースのサービスレベルアグリーメント (SLA) のリストを表示します。この関連リストには、SLA に関する次の情報が含まれています。
    • タスク
    • SLA ステージ
    • SLA 定義
    • 実際の経過割合 (%)
    • 実経過時間
    ブロックされているタスク このケースに対して作成されたブロッキングタスクのリスト。ブロッキングタスクは、ケースの解決に向けた進行を妨げるものです。
    関係者 ケースに追加された連絡先や構成員などの関係者のリスト。
    関連ケース ケースの関連ケースのリストを表示します。このリストに含まれる関連ケースについて、次の情報を表示できます。
    • ケース番号
    • ステータス
    • 簡単な説明
    • 連絡先
    関連ケースまたは子ケースを選択すると、ケースフォームに追加の詳細が表示されます。
    添付されたナレッジ ケースの解決策提案として添付されたナレッジ記事。
    ドキュメント ケースの添付ドキュメントのリスト。