Public Sector Digital Services 用に構成仮想エージェント
ServiceNow® 仮想エージェント会話デザイナー (トピック作成者) が公共部門のユースケース向けに自動会話を作成および変更できるように設定します。また、エンドユーザーが Government Service Portal で実行 仮想エージェント し、セルフサービスタスクの支援を得られるようにします。
公共部門のユースケースのトピックを構築する 仮想エージェント 前
- 構築済みの会話とトピックブロック (会話内でサブフローまたは共通機能を実行するコンポーネント) を使用します。構築済みの会話とトピックブロックは、プラットフォーム、Customer Service 仮想エージェント会話プラグイン (com.sn_csm.virtualagent)、およびService Request Playbookアプリケーションで仮想エージェント利用できます。構築済みの公共部門トピックブロックは、アプリケーションで 公共機関デジタルサービス Core 利用できます。
- 独自のカスタムの公共部門の会話トピックを作成します。構築済みのトピックとトピックブロックを複製し、必要に応じてカスタマイズできます。
- Glide 仮想エージェントプラグイン (com.glide.cs.chatbot) を有効にして、プラットフォームトピックおよびトピックブロックにアクセスして実行 仮想エージェントデザイナーします。
- Customer Service 仮想エージェントプラグイン (com.sn_csm.virtualagent) を有効にして、構築済みの Customer Service Management 会話とトピックブロックにアクセスします。
- 会話トピックを作成および更新するための仮想エージェントデザイナーについて理解します。
- 公共機関デジタルサービス Core のインストール 公共部門の会話で使用できる公共部門のトピックブロックにアクセスするためのアプリケーション。
- 公共機関デジタルサービス対応 Service Request Playbook のインストール 構築済みのトピック「Create a Service Request」にアクセスします。
公共部門ユーザー向けの会話の設定仮想エージェント
管理者またはトピック作成者 (virtual_agent_adminロールを持つユーザー) は、アプリケーションでService Request Playbook提供される「サービス要求の作成」トピックなどの構築済みの会話トピックや、作成したカスタム会話トピックをエンドユーザーに展開できます。
これらのブロックは、レコードの追加や取得など、会話要素または会話内の一般的なタスクを実行するサブフローです。トピックブロックを使用すると、トピック作成者は標準機能を会話に 仮想エージェント すばやく追加できるため、会話の設計とメンテナンスが簡素化されます。
- Government Service Portal で構成 エージェントチャット します。
- すべての > Service Portal >エージェントチャットに移動します。
- [GSP Chat (GSP チャット)] を見つけ、チェックボックスをオンにしてレコードを [Active (アクティブ)] に設定します。
- で 仮想エージェントデザイナー、対応するトピックブロックを検索します。
- リクエストの場合は Service Request Playbook 、「 サービス・リクエストの作成」を検索して選択します。
- 要求の場合は ライセンスと許可プレイブック 、「 ライセンス/許可申請の開始」を検索して選択します。
- [公開] を選択してトピックブロックを [アクティブ] に設定し、エンドユーザーが利用できるようにします。トピックの作成と公開 仮想エージェント の詳細については、「」を参照してください Publish a Virtual Agent topic。
での 仮想エージェントデザイナートピックの操作に関する詳細については、「 仮想エージェントデザイナー入門」を参照してください。
サンプル 仮想エージェント トピック
- Prompt Service for Constituent (構成員への迅速なサービス) – 構成員に、政府サービスのタイプを選択するように求めます。
- 公共部門の追加メンバーを作成:問題またはケースについて認可された利害関係を持つ他のユーザーを追加するよう構成員に促します。
- [構成員のプロンプトサービス (Prompt Service for Contituent)] トピックブロック
会話でこのトピックブロックを使用して、利用可能な行政サービスのリストからサービス (許可やライセンスなど) を選択するよう構成員に依頼します。このトピックブロックを使用するには、Customer Service 仮想エージェント会話 (com.sn_csm.virtualagent) プラグインをアクティブ化します。
図 : 1. サービスのプロンプトの例 - [公共部門の追加メンバーの作成] トピックブロック
このトピックブロックを使用して、構成員がケースまたは問題を表示できる他のユーザー (家族やその他の権限を持つ個人など) を指定できるようにします。このトピックブロックを使用するには、Customer Service 仮想エージェント会話 (com.sn_csm.virtualagent) プラグインをアクティブ化します。
図 : 2. 行政サービスケースにメンバーを追加するためのプロンプトの例 会話でこのトピックブロックを使用する場合は、元の (呼び出し元の) トピックからトピックブロックへの入力パラメーターを指定します。表 : 1. 公共部門追加メンバーの入力パラメーター パラメーター 説明 case_id
作成された公共部門ケースレコードのsys_id。 case_type
基本の公共部門サービスの拡張。
トピックブロックの詳細と会話で仮想エージェントの使用方法については、トピックブロックによるコードの再利用の最大化を参照してください