を使用したサービス要求の自動ルーティング 高度なワークアサインメント
ServiceNow 高度なワークアサインメント (AWA) アプリケーションを使用して、非緊急要求などの公共部門のサービス要求を指定されたエージェントにルーティングしてアサインします。
この Service Request Playbook アプリケーションは、公共部門のサービス要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムを提供します。
- サービス要求サービスチャネル :着信する公共部門のサービス要求を特定の政府エージェントにルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- Public Sector Requests アサイン先グループ :公共部門のサービス要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共サービス要求キュー :公共部門のサービス要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト :エージェント CSM 構成可能ワークスペースの受信ボックスビューに表示されるサービス要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員サービス要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- ビジネスサービス要求レイアウト: 簡単な説明、 ビジネス、 業務連絡先、および サービス フィールドが含まれます。
- サービス要求レイアウトの生成: 匿名ユーザーがサービス要求を送信するときに表示されます。[簡単な説明] フィールドと [サービス] フィールドを含む
管理者は、サービス要求ケースを有効または無効 高度なワークアサインメント にできるだけでなく、関連するアサイン先グループやキュー設定など、サービス要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更できます。詳細については、「サービス要求サービスチャネルの設定」を参照してください。